5 Τεχνικές Κάθε Εκκίνηση μπορεί να χρησιμοποιηθεί για να διατηρήσει τους πελάτες

Στο πλαίσιο μιας επιχείρησης εκκίνησης, θα ξέρετε ότι δεν υπάρχει μεγαλύτερη επιθυμία να κερδίσετε τον πρώτο πελάτη ή τον δέκατο πελάτη σας. Θα κάνετε ό, τι χρειάζεται για να καλέσετε έναν πελάτη δικό σας. Αυτή η αναζήτηση θα γίνει τόσο ολοκληρωμένη, θα φανταστείτε σχεδόν γι 'αυτό.

Έχω ακούσει κάποιους συγκρίνουν αυτό το συναίσθημα με την κατοχή του πρώτου κατοικίδιου τους.

Είναι μια τακτοποιημένη αναλογία:

Όπως και οι πελάτες, τα κατοικίδια ζώα να κλαπεί, να ξεφύγει ή να χαθεί. Ακόμα κι αν δεν το κάνουν, απλά πρέπει να δεχτείτε ότι ένα κατοικίδιο ζώο έχει διάρκεια ζωής - αργά ή γρήγορα, θα φύγουν. Θα θρηνήσετε και θα ρωτήσετε τι θα μπορούσατε να κάνετε. Αλλά τελικά το δέχεσαι και σκέφτεσαι «αυτή είναι η ζωή». Έτσι, ο κύκλος συνεχίζεται.

Ως ιδρυτής μιας εκκίνησης ο ίδιος (είμαστε έξι ετών τώρα, στην πραγματικότητα), ξέρω αυτά τα συναισθήματα πάρα πολύ καλά

Όταν ξεκινάτε, ανησυχείτε για τη διατήρηση των πελατών φαίνεται ένα εκατομμύριο μίλια μακριά. Υπάρχουν πάρα πολλά πράγματα να κάνουμε, πέρα ​​από τη νίκη αυτών των πρώτων πελατών. Ποιος έχει χρόνο να ανησυχεί για να σταματήσει την έξοδο των πελατών, μόλις μόλις ξεκινήσατε να τις κερδίζετε;

Αυτό είναι κατανοητό. Αλλά τελικά, όταν κερδίσατε τον 500ο πελάτη σας και δεν έχετε ακόμη επικεντρωθεί πλήρως στη διατήρηση, θα χάσετε ένα μεγάλο κόλπο.

Έχω περάσει τους τελευταίους 18 μήνες εστιάζοντας στην διατήρηση πελατών να κερδίσω νέους πελάτες) και άρχισα να σκέφτομαι πόσο δροσερό θα ήταν εάν οι πελάτες θα μπορούσαν κάπως να ζήσουν για πάντα.

Δείτε επίσης: Πώς πρέπει να χειριστείτε τους δυσαρεστημένους πελάτες;

Μην δεχτείτε ότι ο πελάτης είναι αναπόφευκτος

Πελάτης Το θερμόμετρο, ο πάροχος SaaS που ίδρυσα πριν από έξι χρόνια, έχει αυξηθεί σταθερά και το ποσοστό πίστης μας ήταν πάντα υψηλό. Αλλά ξέρω ότι θα μπορούσε να είναι υψηλότερο.

Οι δαπάνες πωλήσεων και μάρκετινγκ, ανεξάρτητα από το πόσο στοχοθετημένες, θα είναι πάντα ακριβότερες από το να κρέμονται στους πελάτες που έχετε.

Παρά το τι σας λέει ο καθένας, μπορείτε πάντα να κάνετε περισσότερα για να μειώσετε το χτύπημα των πελατών. Δεν χρειάζεται να είναι τόσο αναπόφευκτη όσο πολλοί δέχονται να είναι. Επιπλέον, μπορείτε να επιτύχετε υψηλή διατήρηση, με μεγάλη βιωσιμότητα, μέσω της σωστής προσέγγισης.

Αποδείξαμε ότι όταν είμαστε ένας πάροχος SaaS που βοηθά τους πελάτες μας να διατηρούν τους πελάτες τους, ξέραμε ότι έπρεπε να το κάνουμε αυτό! αποφάσισε να καταστήσει τη διατήρηση του πελάτη τον μοναδικό στόχο μας για μια ολόκληρη 365 μέρες και να αυξήσει τα ετήσια έσοδα κατά 130% ως άμεσο αποτέλεσμα.

Γιατί;

Όχι μόνο οι πελάτες παραμένουν και ξοδεύουν περισσότερα, ήταν πιο ευτυχισμένοι, μας βοήθησε να αναπτύξουμε μια καλύτερη επιχείρηση.

Επωφελήσαμε επίσης από τη μεγαλύτερη ακούσια συνέπεια της εστίασης αποκλειστικά στους υπάρχοντες πελάτες: κερδίζοντας πολλούς νέους πελάτες. Μετά από αυτό το επιτυχημένο πείραμα, συντάξαμε τον οδηγό κράτησης πελατών για να το μοιραστούμε με την μικρή επιχειρηματική κοινότητα.

Με βάση την εμπειρία μας, εδώ είναι πέντε τεχνικές στις οποίες θα πρέπει να εστιάζετε στη βελτίωση της διατήρησης των πελατών στην επιχείρησή σας και να απολαμβάνετε τα ίδια οφέλη που έχουμε δει. Απλά κόλπα για την αποφυγή καθυστερημένων πληρωμών

1. Μεγιστοποιήστε τα σχόλια των κακών πελατών που λαμβάνετε

Η μείωση του ποσού των παραπόνων που λαμβάνετε δεν σημαίνει ότι κάνετε τους πελάτες σας πιο ευτυχισμένους - σημαίνει ότι έχετε λιγότερες ευκαιρίες να κατανοήσετε τις προοπτικές των πελατών και να βελτιώσετε ανάλογα την υπηρεσία σας. Έτσι, όπως το ακούγεται αυτό, θα πρέπει να εργάζεστε σκληρά για να ενθαρρύνετε τους πελάτες να επισημάνουν τις ελλείψεις και τα προβλήματα με το προϊόν ή την υπηρεσία σας.

Δώστε τους μια απλή διαδικασία για να το κάνετε αυτό. Μην το κάνετε επαχθές. Μην τους στέλνετε μια έρευνα ερωτήσεων 20 όταν έλαβαν μια μονοήμερη αλληλεπίδραση με την επιχείρησή σας. Ακούγεται τρελό να το πούμε, αλλά πολλοί άνθρωποι κάνουν!

Με την ενθάρρυνση της ανατροφοδότησης και την καθιέρωση ενός ανοιχτού και άφθαρτου χώρου για να μιλήσουμε για αυτό μέσα στην επιχείρηση, θα βελτιώσετε τον πολιτισμό και το περιβάλλον της επιχείρησής σας. Πρόκειται για τη χρήση καταγγελιών για την κατάρτιση και την ανάπτυξη, αντί να κατηγορούμε

Εάν μοιράζεστε ανοιχτά λάθη, μπορείτε να τα σταματήσετε ξανά. Είναι ζωτικής σημασίας να ενθαρρύνετε τους πάντες στην ομάδα να μάθουν από τα λάθη του άλλου και όχι μόνο από το δικό τους.

Εάν δεν το κάνετε, τότε δεν θα βελτιωθούν. Εξασφαλίστε ότι οι ιδρυτές της εταιρείας υποστηρίζουν την υποστήριξη πελατών

Οι επιχειρήσεις όλο και περισσότερο βασίζονται σε αυτόματους ανταποκριτές και άλλες προσεκτικά ενορχηστρωμένες αλληλουχίες επικοινωνιών μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου για να υποστηρίξουν την επιβίβαση και να κερδίσουν πελάτες

Δημιουργήστε περισσότερες ευκαιρίες για τους ιδρυτές και τους κορυφαίους execs σας για να διαταράξουν αυτές τις αυτοματοποιημένες διαδικασίες με χειροκίνητη παρέμβαση επικοινωνούν με μεγαλύτερη ειλικρίνεια και αυθεντικότητα - και όχι μόνο με τους πελάτες που ξοδεύουν περισσότερο!

Ως ιδρυτές του θερμόμετρου πελάτη, ο Mark Copeman και εγώ τώρα επενδύουμε περισσότερο από το χρόνο μας για να μάθουμε για νέους πελάτες και να έρθετε σε επαφή μαζί τους ερωτήσεις όπως "Μπορούμε να βοηθήσουμε;" ή "Σκεφτήκατε αυτό;"

Στόχος είναι να τους βοηθήσουμε να αισθάνονται σίγουροι ότι θα τους βοηθήσουμε προσωπικά εάν μας έχουν ανάγκη, όχι μόνο για να επιτύχουμε τη μέγιστη ανταπόκριση. Επίσης, δουλεύουμε προσωπικά στο κανάλι συνομιλίας τουλάχιστον δύο φορές την εβδομάδα.

Αυτές οι πρωτοβουλίες μας επέτρεψαν να ανακαλύψουμε μια σε πραγματικό χρόνο οικειότητα με τους πελάτες που δεν είχαμε πριν. Κατανοούμε τις προοπτικές τους καλύτερα και μπορούμε να προσφέρουμε το υψηλότερο δυνατό επίπεδο εξυπηρέτησης.

Η επένδυση στο χρόνο δεν είναι ασήμαντη, αλλά αξίζει τον κόπο.

Δείτε επίσης: 8 τρόποι δημιουργίας πραγματικής αφοσίωσης

3. Δημοσιεύστε το εφάπαξ περιεχόμενό σας στο ευρύτερο δυνατό κοινό

Όταν εστιάζετε στη βοήθεια ενός συγκεκριμένου πελάτη, αρκετά συχνά παράγετε περιεχόμενο μόνο για αυτούς. Μπορεί να είναι μια πλατφόρμα διαφάνειας για να τους βοηθήσετε να δικαιολογήσουν το προϊόν σας εσωτερικά ή ένα έγγραφο τοποθέτησης που παρέχει πληροφορίες για την υποστήριξη των ευρύτερων στρατηγικών αναγκών τους.

Το περιεχόμενο αυτό έχει τεράστια δυνητική αξία για πολλούς άλλους υπάρχοντες πελάτες ή ακόμα και για νέους πελάτες. Είναι τόσο συχνά απλώς κατατεθεί και ποτέ δεν επαναπροσανατολίστηκε, μοιράστηκε ή είδε πάλι.

Ίσως επειδή το γράψατε αρχικά για έναν εξειδικευμένο λόγο και δεν το θεωρούσατε να το επεκτείνετε. Μπορείτε επίσης να σκεφτείτε ότι το περιεχόμενο είναι "πολύ πολύτιμο" για να τεθεί στο δημόσιο τομέα.

Όταν δοκιμάζετε αυτά τα όρια, θα διαπιστώσετε ότι δεν υπάρχουν.

Πολλά από τα κομμάτια του περιεχομένου που θεωρώ

Όσον αφορά την "παρακράτηση" πολύ καλού περιεχομένου, αν σας κάνει να θέσετε υπό αμφισβήτηση εάν διανέμετε πάρα πολύ, τότε σίγουρα αυτό είναι ένα καλό σημάδι που οι άνθρωποι θα θέλουν να το καταναλώσουν; Μετά από όλα, αυτό είναι το όλο θέμα!

4. Να είστε πιο προσεκτικοί για την πραγματοποίηση αλλαγών στη χρέωση και την τιμολόγηση μέχρι να εξερευνήσετε κάθε γωνία για το πώς θα επηρεάσει τους πελάτες σας.

Έμαθα αυτό το δύσκολο και τώρα σκεφτείτε πόσο ευκολότερη θα ήταν η ζωή για εμάς και τους πελάτες μας αν είχαμε αποφύγει τη μεταμόσχευση καρδιάς για να αλλάξουμε το σύστημα ημέρας-ένα μας σε ένα σύστημα χρέωσης που είναι περισσότερο προσανατολισμένο στον πελάτη.

Στις πρώτες μέρες, οι μέθοδοι ανατροπής (πληρωμής κυνηγίου) ακολουθούν μια ενσωματωμένη υπόθεση ότι κάθε πελάτης του οποίου η πιστωτική κάρτα λήγει αξίζει σταθερή, θορυβώδη παρενόχληση μέχρι το σημείο της απόσπασης της προσοχής. Αυτό έχει αντικατασταθεί από ένα πιο ήρεμο και φιλικότερο σύστημα, το οποίο είναι πιο διατεθειμένο να αφήνει τους πελάτες μας μόνοι, όταν φυσικά χρειάζονται μια σύντομη περίοδο για την ενεργοποίηση μιας πιστωτικής κάρτας αντικατάστασης μετά την λήξη τους.

Η διάρθρωση των τιμών μας αναθεωρήθηκε παρομοίως όταν συνειδητοποιήσαμε ότι ήμασταν αναγκάζοντας τους πελάτες να ακυρώσουν τη μηνιαία συνδρομή τους μόνο και μόνο επειδή ήθελαν να κάνουν ένα διάλειμμα. Μια επιλογή "At the Beach" παρέχει τώρα το κουμπί παύσης με αμελητέο κόστος, το οποίο όχι μόνο δεν σταμάτησε το χτύπημα, αλλά το έβαλε στην αντίστροφη ταχύτητα, μειώνοντας ταυτόχρονα την ταλαιπωρία των πελατών!

Δείτε επίσης: 15 Συμβουλές για την αντιμετώπιση ενός πελάτη Ποιος δεν θα πληρώσει

5. Μην ανταποκρίνεστε μόνο ταχύτερα - αλλάζετε ταχύτερα

Ο καθορισμός ελάχιστων χρόνων απόκρισης μεταξύ των ομάδων υποστήριξης πελατών σας προσκαλεί την εφησυχασμό και την εσφαλμένη πίστη ότι απολαμβάνετε τους πελάτες σας. Όπως βρήκαμε με μεγάλη εμπειρία, είναι πολύ καλύτερο να επικεντρωθούμε στην παροχή πραγματικών απαντήσεων και υποστήριξης όσο το δυνατόν πιο γρήγορα και αποτελεσματικά

Δεν διαθέτουμε παραδοσιακές μετρήσεις στην ομάδα υποστήριξης πελατών μας. Αντίθετα, έχουμε επικεντρωθεί στις ανθρώπινες πτυχές.

Το αποκαλούσαμε το "Υπουργείο Μαγείας" μας και-παράξενο όπως φαίνεται - αυτή η ενθυλάκωση ενός οράματος υποστήριξης πελατών έχει φέρει ανεκτίμητα οφέλη. Η υποστήριξη πελατών μας "magicians" είναι εξαιρετικά κίνητρα για να ανταποκριθούμε στα πρότυπα και οι πελάτες αντέδρασαν προληπτικά για να παρατηρήσουν την αφοσίωσή τους.

Σε επίπεδο προϊόντος, μεταφέραμε τον στατικό, δύο φορές ετήσιο κύκλο κυκλοφορίας του λογισμικού σε μια συνεχή όπου θα κυκλοφορήσουν νέα χαρακτηριστικά κάθε λίγες εβδομάδες. Μόλις τον περασμένο μήνα, ένας βασικός πελάτης είχε ένα συγκεκριμένο αίτημα και το βάζουμε στο προϊόν μέσα σε 10 ημέρες. Κάποτε έπρεπε να περιμένουν έξι έως οκτώ μήνες για να δουν το νέο τους χαρακτηριστικό να κυλήσει με εκατοντάδες άλλες νέες, άγνωστες στην επόμενη μεγάλη κυκλοφορία. Η ανάπτυξη είναι πλέον πολύ πιο εξελικτική.

Η διατήρηση του πελάτη πρέπει να είναι υφασμένη στην επιχείρησή σας

Να γίνει μια επιχείρηση εστιασμένη στον πελάτη μπορεί να σημαίνει την απόρριψη της συμβατικής σοφίας, όπως την ελαχιστοποίηση των καταγγελιών και των ιδρυτών που κάθονται σε πύργους ελεφαντόδοντου, ολόκληρη την ανάπτυξη προϊόντων και τις διαδικασίες πληρωμής για να ευχαριστήσουν ακόμη και έναν ακόμη πελάτη.

Η απλή αλήθεια είναι ότι μόνο οι μετρήσεις μπορεί να είναι αποθωριαστικές, γεγονός που μπορεί να οδηγήσει στην τελική καταστροφή - δεν βλέπει πλέον τους πελάτες ως ανθρώπους. Εάν πραγματικά χρειάζεστε μετρήσεις, θα είστε πραγματικά πελατοκεντρικοί σε εκείνους που επιλέγετε να ακολουθήσετε.

Όσο για τη θεραπεία των πελατών όπως τα αγαπημένα κατοικίδια ζώα - εάν τα ταΐζετε και τα πίνετε συχνά και τα φροντίζετε καλά, θα ζουν για πολύ