Διαχείριση Σχέσεων Πελατών (CRM) |

Τι είναι το CRM;

Η διαχείριση των σχέσεων με τους πελάτες είναι ένας όρος της βιομηχανίας πληροφοριών για τις μεθοδολογίες, το λογισμικό και, συνήθως, τις δυνατότητες του Διαδικτύου που βοηθούν μια επιχείρηση να διαχειρίζεται σχέσεις με τους πελάτες με οργανωμένο τρόπο. Για παράδειγμα, μια επιχείρηση μπορεί να δημιουργήσει μια βάση δεδομένων για τους πελάτες της, η οποία να περιγράφει τις σχέσεις με αρκετή λεπτομέρεια. Ως εκ τούτου, οι διαχειριστές, οι πωλητές, οι άνθρωποι που παρέχουν υπηρεσίες και ίσως οι πελάτες μπορούν να έχουν άμεση πρόσβαση σε πληροφορίες, να ταιριάζουν με τις ανάγκες των πελατών τους με τα σχέδια και τις προσφορές προϊόντων, να υπενθυμίζουν στους πελάτες τις απαιτήσεις παροχής υπηρεσιών και να γνωρίζουν ποια άλλα προϊόντα έχει αγοράσει ένας πελάτης. Σύμφωνα με μια άποψη του κλάδου, το CRM αποτελείται από:

• Βοηθώντας μια επιχείρηση να επιτρέψει στις υπηρεσίες της να εντοπίζουν και να στοχεύουν τους καλύτερους πελάτες τους, να διαχειρίζονται εκστρατείες μάρκετινγκ με σαφείς στόχους και στόχους και να δημιουργούν ποιοτικούς οδηγούς για την ομάδα πωλήσεων. Υποστήριξη της οργάνωσης για τη βελτίωση της διαχείρισης τηλεαγορών, λογαριασμών και πωλήσεων βελτιστοποιώντας τις πληροφορίες που μοιράζονται πολλοί εργαζόμενοι και εξορθολογισμός των υφιστάμενων διαδικασιών (για παράδειγμα, λήψη εντολών με χρήση κινητών συσκευών).
• Επιτρέποντας τον σχηματισμό εξατομικευμένων σχέσεων με τους πελάτες, με στόχο βελτίωση της ικανοποίησης των πελατών και μεγιστοποίηση των κερδών. εντοπίζοντας τους πιο κερδοφόρους πελάτες και παρέχοντάς τους το υψηλότερο επίπεδο εξυπηρέτησης
• Παρέχοντας στους υπαλλήλους τις πληροφορίες και τις διαδικασίες που απαιτούνται για να γνωρίζουν τους πελάτες τους, να κατανοούν τις ανάγκες τους και να χτίζουν αποτελεσματικά σχέσεις μεταξύ της εταιρείας, της πελατείας της και των συνεργατών διανομής.
• Σύντομο ιστορικό CRM

Με την έλευση του ηλεκτρονικού εμπορίου έρχεται ο ηλεκτρονικός πελάτης. Σύμφωνα με την Vantive, ένας πάροχος λύσεων διαχείρισης πελατειακών σχέσεων, ο ηλεκτρονικός πελάτης αναμένει συνεχή πρόσβαση σε μια εταιρεία. μέσω μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, τηλεφωνικών κέντρων, φαξ και ιστοσελίδων. Απαιτούν άμεση ανταπόκριση και εξατομικευμένη αφή. Η κάλυψη των αναγκών τους θέτει νέες απαιτήσεις στην επιχείρηση. Δεδομένου ότι οι παραδοσιακές εφαρμογές προγραμματισμού πόρων για επιχειρήσεις δεν περιλάμβαναν μια πτυχή διαχείρισης πελατών, το CRM ήταν το επόμενο βήμα. Η Vantive, για παράδειγμα, αναπτύσσει και υλοποιεί εφαρμογές που αντιμετωπίζουν πελάτες από το 1992.

Δύο τάσεις έχουν φέρει στο προσκήνιο το CRM, εξηγεί ο καθηγητής Tom Davenport του Πανεπιστημίου της Βοστώνης, διευθυντής του Ινστιτούτου Strategic Change της Andersen Consulting. Πρώτον, καθώς ο παγκόσμιος ανταγωνισμός έχει αυξηθεί και τα προϊόντα έχουν γίνει όλο και πιο δύσκολο να διαφοροποιηθούν, "οι εταιρείες έχουν αρχίσει να κινούνται από την προβολή του κόσμου σε ένα προϊόν με επίκεντρο τον πελάτη», λέει ο Davenport.

Δεύτερον, η τεχνολογία έχει ωριμάσει σημείο όπου είναι δυνατόν να τεθούν οι πληροφορίες πελατών από όλη την επιχείρηση σε ένα ενιαίο σύστημα. "Μέχρι πρόσφατα, δεν είχαμε τη δυνατότητα να διαχειριστούμε τις πολύπλοκες πληροφορίες σχετικά με τους πελάτες, επειδή οι πληροφορίες αποθηκεύτηκαν σε 20 διαφορετικά συστήματα", λέει ο Davenport. Όμως, καθώς η τεχνολογία του δικτύου και του Internet έχει ωριμάσει, το λογισμικό CRM έχει βρει τη θέση του στον κόσμο.

Γιατί είναι απαραίτητο;

Πολλές εταιρείες στρέφονται προς τα συστήματα διαχείρισης πελατών-σχέσεων για να κατανοήσουν καλύτερα τις επιθυμίες και τις ανάγκες των πελατών. Οι εφαρμογές CRM, που χρησιμοποιούνται συχνά σε συνδυασμό με την αποθήκευση δεδομένων, τις εφαρμογές ηλεκτρονικού εμπορίου και τα τηλεφωνικά κέντρα, επιτρέπουν στις εταιρείες να συλλέγουν και να έχουν πρόσβαση σε πληροφορίες σχετικά με τις αγορές, τις προτιμήσεις, τα παράπονα και άλλα δεδομένα των πελατών. Ο στόχος είναι η ενδυνάμωση της μεγαλύτερης εμπιστοσύνης των πελατών.

Άλλες παροχές περιλαμβάνουν:

Παροχή πιο γρήγορης ανταπόκρισης στις ερωτήσεις των πελατών

• Αυξάνοντας την αποτελεσματικότητα μέσω της αυτοματοποίησης
• Έχοντας βαθύτερη γνώση των πελατών
• Να αποκτήσετε περισσότερες ευκαιρίες μάρκετινγκ ή πολλαπλών πωλήσεων
• Λάβετε ανατροφοδότηση πελατών που οδηγεί σε νέα και βελτιωμένα προϊόντα ή υπηρεσίες
• Κάνοντας περισσότερα μάρκετινγκ μεταξύ των πελατών
• Λάβετε πληροφορίες που μπορούν να μοιραστούν με τους επιχειρηματικούς συνεργάτες της εταιρείας
• Αγορά οι κορυφαίοι προμηθευτές του λογισμικού CRM περιλαμβάνουν Siebel, Vantive και Clarify μαζί με τους προμηθευτές ERP Baan Co. και Oracle Corp. Οι κορυφαίοι πέντε προμηθευτές συνέβαλαν το 40% των συνολικών εσόδων του CRM, με τους ηγέτες της αγοράς να αυξάνουν το 90% το 1998.

Στο αναπτυσσόμενο τμήμα των επαγγελματικών υπηρεσιών CRM, οι ηγέτες της αγοράς περιλαμβάνουν τους Andersen Consulting, Cambridge Technology Partners, CSC, Deloitte Consulting, EDS / Centrobe, eLoyalty, Ernst & Young, IBM Global Services, KPMG και PriceWaterhouseC

Το μέλλον του CRM

Η AMR Research αναμένει ότι η αγορά CRM θα αλλάξει δραματικά, φθάνοντας τα 16,8 δισ. δολάρια μέχρι το 2003. Το τμήμα CRM αναμένεται να σημειώσει φέτος αύξηση της τάξης του 60% % έως το 2003. Οι εταιρείες αναπτύσσουν επιχειρησιακά σχέδια με στρατηγικές CRM ως το κινητήριο στοιχείο, καθώς η εξυπηρέτηση πελατών αποτελεί κορυφαία προτεραιότητα.

Αυτό το άρθρο λήφθηκε από το CRM Assist (τώρα ITtoolbox)