Εξυπηρέτηση Πελατών και Disservice

Ακολουθούν δύο ακόμη ιστορίες σχετικά με τη σημασία της καλής εξυπηρέτησης των πελατών.

Επιστρέφω στο Ιλλινόις για να μετακινήσω τα τελευταία έπιπλα της μητέρας μου από το σπίτι που μόλις πουλήθηκε στο νέο της χώρο στο Οχάιο.

Πραγματοποιήσαμε αναζήτηση στο διαδίκτυο για ενοικιάσεις φορτηγών / φορτηγών και εκτιμήσεις τιμών. Ένα μέρος που εξετάσαμε ήταν Penske.com. Την επόμενη μέρα λάβαμε ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου από το Penske, ακολουθώντας την ερώτησή μας και ρωτούσαμε γιατί δεν είχαμε κάνει κράτηση μαζί του. Το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο μας έδωσε έναν τηλεφωνικό αριθμό χωρίς χρέωση και μια υπόσχεση έκπτωσης.

Τους τηλεφώνησα πίσω και ο υπεύθυνος εξυπηρέτησης πελατών βοήθησε να κάνω την κράτηση. Μου έδωσα την έκπτωση από το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο και μια έκπτωση στο Web, που ελέγχθηκε στην τοποθεσία επιστροφής, τις επιβεβαιωμένες ώρες και ολόκληρη την παρτίδα. Σε όλα τα χρήματα που εξοικονομήσαμε πάνω από $ 175 πάνω από το καλύτερο ποσοστό του ανταγωνιστή.

Τώρα, συγκρίνετε αυτό με την ιστορία του Physical Therapist μου. Πήγε στον τοπικό αντιπρόσωπο της Eugene Honda για να αγοράσει ένα νέο υβριδικό sedan. Ήταν πιστός πελάτης της Honda που επέστρεψε για ένα άλλο αυτοκίνητο. Ο πωλητής που είχε να κάνει με την έδειξε το αυτοκίνητο. Το χρώμα δεν ήταν καν κοντά στο χρώμα που είχε παραγγείλει. Μετά την απόκρυψη της, έφυγε για να κάνει κάποια άλλη επιχείρηση.

Ενώ περίμενε, νομίζοντας ότι επρόκειτο να επιστρέψει, ένας άλλος πωλητής την αφαίρεσε με "αγοράζετε μόνο το υβρίδιο για το χιλιόμετρο αερίου. Τι σημασία έχει το χρώμα; "

Γεια σου, ακόμη και η εταιρεία αυτοκινήτων που ιδρύθηκε από τον Henry Ford (" μπορείτε να έχετε οποιοδήποτε χρώμα θέλετε όσο είναι μαύρη "φήμη) συνειδητοποίησε νωρίς ότι οι πελάτες ήθελαν αυτοκίνητα με

Λοιπόν, ο φυσικός μου θεραπευτής ήταν τόσο θυμωμένος στη θεραπεία της που επέλεξε να οδηγήσει μία ώρα στο Salem σε μια διαφορετική αντιπροσωπεία της Honda για να αγοράσει ένα αυτοκίνητο με ένα χρώμα που του άρεσε.

Εδώ βλέπουμε ξανά τη διαφορά που μπορεί να κάνει η εξυπηρέτηση πελατών στην επιχείρησή σας. Σε μια περίπτωση έχουμε ένα καλό πρόγραμμα που ακολούθησε μια επαφή και με έναν φιλικό και καταρτισμένο αντιπρόσωπο τηλεφώνου συνέχισε μια πώληση για την εταιρεία.

Στη δεύτερη περίπτωση, το απογοητευτικό, συγκαταβατικό και απροστάτευτο προσωπικό πωλήσεων έχασε ό, τι ξεκίνησε ως μια σίγουρη συμφωνία $ 25.000 +. Τώρα, ίσως 25.000 δολάρια είναι μια συμφωνία για τα άτομα αυτά, αλλά πολλές επιχειρήσεις δεν έχουν την πολυτέλεια να χάσουν χαλαρά τους πελάτες που επιστρέφουν.

Steve Lange

Palo Alto Software, Inc.