Η Εξυπηρέτηση Πελατών Μάρκετινγκ

Ο Seth Godin γράφει μια μεγάλη θέση σχετικά με την Verizon και την έλλειψη φροντίδας πελατών. Αυτό που βρίσκω συναρπαστικό είναι οι εταιρείες που έχουν πολλά και πολλά χρήματα για να ξοδέψουν στο μάρκετινγκ - και στη συνέχεια να το χτυπήσουν εντελώς στην πλευρά εξυπηρέτησης πελατών. Τι ακριβώς είναι τόσο δύσκολο για τη θέση ενός σωστού συστήματος για να φροντίσει τους πελάτες. Όπως επισημαίνει ο Seth, θα έχανε πιθανώς αυτά τα μεγάλα εταιρικά χρήματα. Όταν καλείτε να ασχοληθείτε με μια τηλεφωνική εταιρεία ή μια αεροπορική εταιρία ή τον πάροχο καλωδιακής τηλεόρασης και θα πρέπει να περάσετε περισσότερα από τα 15 λεπτά που πραγματικά χρειάζονται για την επίλυση του προβλήματός σας στο τηλέφωνο, οι εταιρείες αυτές χάνουν χρήματα. Όταν περιμένω σε αναμονή για 40 λεπτά και έπειτα χρειάζονται 3 πράκτορες United για να ασχοληθεί με το αίτημά μου για ταξίδια, πόσα χρήματα έχει αυτό το κόστος για την United; Δεν θα ήταν καλύτερο να διαθέσει δολάρια μάρκετινγκ για να «κλείσει το βρόχο μάρκετινγκ;»

Δεν το καταλαβαίνω. Μου φαίνεται προφανές ότι μια εταιρεία πρέπει να παρακολουθεί την απόδοση της επένδυσης σε όλες τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες και να συνεχίσει να βλέπει πώς μπορούν να βελτιώσουν αυτήν την απόδοση επένδυσης (ROI). Αλλά είναι προφανές ότι η απόδοση της επένδυσης (ROI) δεν φτάνει σε αυτή τη λεπτομέρεια. Μπορεί να είναι φθηνότερο βραχυπρόθεσμα η εξωτερική ανάθεση σε μια άλλη εταιρεία, ίσως σε μια άλλη χώρα όπου η εργασία είναι φθηνότερη. Αλλά εάν κάθε πελάτης διαρκεί 30 λεπτά και 3 άτομα για να λύσει τα προβλήματά του, είναι πραγματικά φθηνότερο;

Στο Palo Alto Software έχουμε λάβει την απόφαση να μην αναθέσουμε την υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών. Είμαστε μια μικρή εταιρεία και επιλέγουμε να ξοδέψουμε τα γενικά έξοδα σε πραγματικούς ζωντανούς ανθρώπους που εργάζονται στα κεντρικά γραφεία μας. Τους εκπαιδεύουμε, τους εκπαιδεύουμε και τους εκπαιδεύουμε. Προσλαμβάνουμε ανθρώπους που είναι έξυπνοι και μπορούν να λάβουν καλές αποφάσεις κρίσης, ώστε οι πελάτες μας να αισθάνονται πάντα καλά φροντισμένοι. Επενδύουμε στα σωστά εργαλεία. Όλη η ομάδα εξυπηρέτησης πελατών μας έχει ασύρματα ακουστικά. Μπορούν να μιλήσουν με έναν πελάτη ενώ ξυπνούν στο μηχάνημα φαξ για να διαπιστώσουν αν εισήλθε το φαξ τους. Κατασκευάσαμε ένα ολόκληρο σύστημα διαχείρισης ηλεκτρονικού ταχυδρομείου για να βοηθήσουμε την ομάδα πελατών μας να ανταποκριθεί γρήγορα και σωστά σε κάθε ερώτηση πελατών. (Αισθανόμαστε ότι αυτή η λύση είναι τόσο καλή και τόσο απαραίτητη για τις μικρές επιχειρήσεις που διαθέσαμε σε οποιονδήποτε ΔΩΡΕΑΝ! - Email Center Pro)

Ανεξάρτητα από το μέγεθός σας ή τα χρήματα που μπορείτε να δαπανήσετε για την παροχή των σωστών εργαλείων, όλες οι εταιρείες θα πρέπει να δημιουργήσουν εξυπηρέτηση πελατών στην επενδυτική τους επένδυση. Γιατί να ασχοληθείτε με την εξόφληση χρημάτων για να αποκτήσετε έναν πελάτη, εάν πρόκειται να τα αντιμετωπίσετε άσχημα όταν είναι πελάτες;

Μια αληθινή ιστορία για να αποδείξω το επιχείρημά μου:

Χθες ήμουν στην ολυμπιακή δοκιμασία του Eugene, του Oregon. Ήμουν εκεί με τα παιδιά μου και ήταν καυτό. Δεν επιτρέπεται η μεταφορά φιαλών νερού στην περιοχή για λόγους ασφαλείας. Είδα ένα περίπτερο της Τράπεζας της Αμερικής να δίνει φιάλες νερού. Είμαι πελάτης. Ρώτησα αν θα μπορούσα να έχω 2 για τα 2 πολύ ζεστά, πολύ νεαρά, πολύ διψασμένα παιδιά μου. Η απάντηση - ΟΧΙ. Αυτό ισχύει μόνο για άτομα που δεν είναι πελάτες που θέλουν να μας μιλήσουν για να γίνουν πελάτες. "Αλλά είμαι πελάτης!" Συγγνώμη αυτά δεν είναι για σας είπε. Είμαι πολύ ενοχλημένος και θέλω να αλλάξω τις τράπεζες. Αυτός είναι ο τρόπος με τον οποίο αντιμετωπίζω μόλις είμαι πελάτης;; Θα ήμουν σε θέση να αντιμετωπίσω καλύτερα αν δεν είχα ήδη τράπεζα με BofA

Sabrina Parsons

CEO

Palo Alto Λογισμικό