Πώς πρέπει να χειρίζεστε τους δυσαρεστημένους πελάτες;

«Ορισμένοι πελάτες μπορεί να έχουν μια διαφορά για να διαμαρτύρονται για ασήμαντα θέματα, ενώ άλλα μπορεί να έχουν νόμιμα προβλήματα που απαιτούν καθορισμό ή συγγνώμη», λέει ο Sathvik Tantry της FormSwift. "Η αξιολόγηση της συχνότητας και του βάρους των καταγγελιών είναι απαραίτητη."

Ακούστε τυχόν παράπονα, ζητήστε συγνώμη και καταβάλλετε κάθε προσπάθεια για να διορθώσετε το πρόβλημα ενός πελάτη, αλλά κατανοήστε ότι ορισμένοι πελάτες ενδέχεται να αντιμετωπίζουν μεγαλύτερα προβλήματα από άλλους. σημαίνει ότι θα πρέπει να δώσετε προτεραιότητα και να καθορίσετε το βάρος κάθε καταγγελίας που λαμβάνετε προτού αποφασίσετε πώς να προχωρήσετε

Ξεκινήστε διάλογο με τον πελάτη

Όλοι γνωρίζουμε την ιδέα της εποικοδομητικής κριτικής, αλλά γενικά το σκέφτομαι στο πλαίσιο συμβουλών από έναν μέντορα ή άλλον ανώτερο και όχι από πελάτες

Μπορούν τα παράπονα να είναι εποικοδομητικά;

Ο Ty Morse του Songwhale λέει ναι. "Η κριτική των καταναλωτών είναι μια εξαιρετική πηγή ιδεών για τη βελτίωση ενός προϊόντος", λέει. "Αντί να αποφεύγετε τα παράπονα των καταναλωτών ή να παίρνετε αμυντικά, απαντήστε προσωπικά στον πελάτη και ζητήστε τους να σας βοηθήσουν να βελτιώσετε το προϊόν σας."

Όχι μόνο θα σας βοηθήσει να κάνετε βελτιώσεις στα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας, ανοιχτό διάλογο με τους πελάτες σας και ενίσχυση της σχέσης.

"Σε ορισμένες περιπτώσεις, ίσως να τους ζητήσετε να συμμετάσχουν στις δοκιμές beta καθώς συνεχίζετε να εργάζεστε για να βελτιώσετε το προϊόν σας", λέει ο Ty. Μάθετε από έναν θυμωμένο πελάτη;

Απαντήστε προσωπικά, αλλά μην το παίρνετε προσωπικά

Μην το παίρνετε στην καρδιά.

Η αντιμετώπιση των ανησυχιών ενός πελάτη με έναν εξατομικευμένο τρόπο δεν πρέπει να σημαίνει

Κάντε το καλύτερο για να διορθώσετε ένα ζήτημα πελατών w χωρίς να αφήνετε τη δυστυχία να σας φτάσει προσωπικά. Ενώ αυτό είναι πιο εύκολο από ό, τι έγινε, η αντιμετώπιση της κατάστασης με επαγγελματικό τρόπο και η μη προσωπική κριτική, μπορεί να σας επιτρέψει να αλλάξετε την κατάσταση - και ενδεχομένως να κερδίσετε έναν δυστυχισμένο πελάτη.

"Η αντιμετώπιση της καταγγελίας του πελάτη με την επίλυση του προβλήματος η έκδοση ή τουλάχιστον η παροχή εξήγησης έχει καταστήσει θυμωμένους πελάτες ευαγγελιστές για εμάς », λέει ο Αλέξανδρος.

Χρησιμοποιήστε μια καταγγελία ως ευκαιρία για να αποκτήσετε έναν δια βίου πελάτη

Όπως ανέφερε ο Αλέξανδρος, μερικές φορές διορθώνοντας ένα πρόβλημα για έναν πελάτη

Αν και μπορεί να σας προκαλέσει μια μικρή ανησυχία εκ των προτέρων, πολλές φορές θα ανταμειφθείτε με έναν πιστό ανεμιστήρα

"Όταν υπάρχει ένα πρόβλημα, πηγαίνουμε πέρα ​​και πέρα ​​για να αποκαταστήσουμε όχι μόνο την κατάσταση αλλά και να μετατρέψουμε το άτομο σε έναν πελάτη δια βίου", εξηγεί ο Marc Lobliner της MTS Nutrition και TigerFitness.

Ενώ αναγνωρίζει ότι, ανάλογα με η κατάσταση μπορεί να σημαίνει ότι η επιχείρησή σας θα έχει μικρή ζημιά, "μια μικρή οικονομική ζημία στο παρόν αξίζει τον δια βίου πελάτη και τους φίλους και την οικογένειά του."

Κρατήστε καταγραφή των καταγγελιών σας

"Ο Bill Gates είπε κάποτε:" Οι δυσαρεστημένοι πελάτες σου είναι η σπουδαιότερη σου πηγή μάθησης ", σημειώνει ο Andy Karuza του Brandbuddee. Παρόλο που είναι εξαιρετικό να διορθώσουμε ένα πρόβλημα όταν προκύψει, εάν το ίδιο πρόβλημα συνεχίσει να εμφανίζεται, αυτό μπορεί να είναι συμπτωματικό ενός μεγαλύτερου προβλήματος.

Ο Dave Nevogt του Hubstaff προσθέτει: "Αν το ίδιο πράγμα επανέλθει ξανά, πρέπει να ληφθούν σοβαρά υπόψη. Η ίδια καταγγελία από πολλούς διαφορετικούς ανθρώπους σημαίνει ότι είστε η πηγή του προβλήματος, όχι οι ίδιοι ».

Πώς μπορείτε να χειριστείτε ένα ζήτημα που συνεχίζει να επαναλαμβάνεται; Πρώτα απ 'όλα, καταγράψτε όλες τις καταγγελίες. Με αυτόν τον τρόπο θα μπορείτε να εντοπίζετε τις τάσεις.

Είναι σημαντικό να κρατάτε λεπτομερή αρχεία αυτών των καταγγελιών για να σας βοηθήσουμε να βελτιώσετε το προϊόν ή την υπηρεσία σας », λέει ο Andy. "Θα θελήσετε να είστε σε θέση να κοιτάξετε πίσω και να εντοπίσετε συνεχείς καταγγελίες που πρέπει να επιλυθούν."

Δεύτερον, μόλις εντοπιστεί ένα επαναλαμβανόμενο ζήτημα, εργάζονται για την επίλυσή του ή ενδεχομένως να προσαρμόσετε τον τρόπο που πλαισιώνετε το προϊόν ή την υπηρεσία σας

"Καθορίστε τι συμβαίνει με το προϊόν ή την υπηρεσία σας ή κάνετε καλύτερη δουλειά για να το εξηγήσετε έτσι ώστε οι πελάτες να έχουν ρεαλιστικές προσδοκίες", λέει ο David.

Ευχαριστούμε τους πελάτες που εκφράζουν τις καταγγελίες τους

είναι εξαιρετικά πολύτιμες για να βεβαιωθείτε ότι το προϊόν σας ευθυγραμμίζεται με τις ανάγκες των πελατών », λέει η Laura Roeder της MeetEdgar, η οποία ενθαρρύνει τους ιδιοκτήτες επιχειρήσεων να ευχαριστήσουν πραγματικά τους πελάτες που μιλάνε για περιοχές δυσαρέσκειας

« Σχεδόν όλοι οι πελάτες απλώς θα φύγουν χωρίς να λένε γιατί εσείς ή να παραμείνετε σιωπηλά δυστυχισμένοι, έτσι ώστε οι πελάτες που έχουν πραγματικά το χρόνο να μιλήσουν πρέπει να εκτιμηθούν βαθύτατα », λέει η Laura. "Έχουμε ενημερώσει τους πελάτες μας ότι η άποψή τους έχει ακουστεί και είναι σημαντική για εμάς στη διαμόρφωση του μέλλοντος του λογισμικού μας."

Δείτε επίσης: Έχετε ό, τι χρειάζεται για την παροχή Εξυπηρέτησης Πελατών; χωρίς προκατάληψη

Μπορεί να είναι δελεαστικό να αντισταθείς σε μια κρίσιμη επίθεση. μετά από όλα, πιθανώς πιστεύετε ότι το προϊόν ή η υπηρεσία σας λειτουργεί υπέροχα.

Είναι φυσικό να αισθάνεστε λίγο κακό, αλλά προσπαθήστε να μην αφήσετε την προκατάληψη σας να επηρεάσει τον τρόπο που ανταποκρίνεστε σε έναν πελάτη. "Τίποτα δεν είναι χειρότερο από μια σταθερή δύναμη που εμποδίζει την κατανόηση του θέματος, δηλαδή των προκαταλήψεών μας", λέει ο Robert Smith της Infofree.

Ωστόσο, αν μπορείτε να ορίσετε την προσωπική σας μεροληψία για λίγο, θα έχετε τη δυνατότητα να κατανοήσετε καλύτερα τη θέση του πελάτη σας.

«Μόλις τα γεγονότα έχουν καθοριστεί, θα καταλάβετε πώς και γιατί ο πελάτης σας έχει προβλήματα με το προϊόν ή την υπηρεσία σας και να είναι σε θέση να ανταποκριθεί αποτελεσματικά», λέει ο Robert. "Το σχόλιο είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να κατανοήσετε μια διαφορετική οπτική γωνία."

Κάνετε ό, τι χρειάζεται

Robert De Los Santos συνιστά να κάνει ό, τι χρειάζεται για να κρατήσει έναν πελάτη

"Ρωτήστε τον πελάτη πώς μπορείτε να κάνετε τα πράγματα σωστά και να κάνετε ό, τι μπορείτε (εντός λογικού) για να ικανοποιήσετε αυτό το αίτημα, ακόμα κι αν σημαίνει ότι παίρνετε μια μικρή απώλεια"

Εκτός από τη μάθηση από τις καταγγελίες και ίσως τη δημιουργία ενός διαρκούς, πιστού ανεμιστήρα, ο καθορισμός μιας κατάστασης για έναν δυσαρεστημένο πελάτη μπορεί να σώσει τη φήμη σας στο διαδίκτυο και να αποτρέψει την κακή από στόμα σε στόμα

"Μια αρνητική κριτική στα κοινωνικά μέσα ενημέρωσης μπορεί να προκαλέσει όλεθρο στη φήμη της μάρκας σας. Όπως λέει και η παροιμία: «Μια ουγγιά πρόληψης αξίζει μια κιλό θεραπείας», λέει ο Robert.

Εντυπωσιάστε τους

Παρουσιάζοντας τους πελάτες σας πόσο δεσμευμένος είστε για να εξασφαλίσετε ότι η ευτυχία τους με το προϊόν ή την υπηρεσία σας μπορεί να αφήσει μια διαρκή

"Για να δείξουμε πραγματικά πόσο καλά είστε υπερήφανοι για την εξυπηρέτηση των πελατών, περάστε ένα παράπονο και χειριστείτε το με τη μέγιστη δυνατή προσοχή", προτείνει ο Mark Samuel της Fitmark. "Επιλύστε το γρήγορα και μετατρέψτε την καταγγελία σε ιστορία επιτυχίας. Η εκμάθηση πώς να το κάνουμε αυτό είναι ανεκτίμητο ».

Δεν θα επιλυθεί μόνο το ζήτημα του πελάτη σας, θα περάσει μακριά σκέπτοντας το πώς πήγατε πάνω και πέρα ​​για να διορθώσετε την άσχημη εμπειρία τους - κάτι που θα τους εντυπωσιάσει σίγουρα.