Πόσο καλά χειρίζεστε το Buzz σας;

Ξεκίνησε σήμερα το πρωί η ομάδα μας που χειρίζεται όλες τις αιτήσεις εξυπηρέτησης πελατών, πωλήσεων και τεχνικής υποστήριξης βουίζουν με τη δραστηριότητα μόλις έφτασαν στο γραφείο. Είχαμε εκατοντάδες ηλεκτρονικά μηνύματα από πελάτες το Σαββατοκύριακο ζητώντας βοήθεια με τα πάντα, από την αναβάθμιση του λογισμικού τους στη νέα έκδοση του Business Plan Pro σε ομάδες στελεχών που χρησιμοποιούν την υπηρεσία αποθήκευσης και συνεργασίας online, SecurePlan.

Είναι το μεσημέρι τη Δευτέρα τώρα, και όλες οι εκατοντάδες των emails μας έχουν απαντηθεί από το σαββατοκύριακο. Βλέπω ευχαριστώ μηνύματα που πετάνε στα κοινά inboxes επιβεβαιώνοντας ότι για άλλη μια φορά η ομάδα μας έχει κάνει μια καταπληκτική δουλειά που χειρίζεται αυτές τις έρευνες πολύ γρήγορα και ακόμα με άριστη εξυπηρέτηση πελατών και ακριβείς απαντήσεις

Υπάρχουν τρεις βασικοί παράγοντες στην εργασία εδώ επιτρέψτε μας να διαχειριστούμε τις εισερχόμενες επικοινωνίες τόσο αποτελεσματικά με μια μικρή, αφοσιωμένη ομάδα:

1. Email Center Pro: Για να ξεπεράσουμε τις προφανείς προκλήσεις με το κοινόχρηστο ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, αναπτύξαμε αυτή την λύση.

Για πολλά χρόνια καίγονταν οι χρόνοι διανομής των μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου από το διαχειριστή μας όλο το πρωί, μόνο για να είναι έτοιμοι για απαντήσεις και παρακολούθηση. Όλοι γνωρίζουμε ότι ο χρόνος μεταξύ ενός εισερχόμενου μολύβδου και της εμπλοκής μπορεί να σημαίνει τη διαφορά μεταξύ μιας υψηλής και χαμηλής αναλογίας κλεισίματος. Αφήστε τους οδηγούς να κάθονται ανέγγιχτοι και οι προοπτικές σας είτε χάνουν το ενδιαφέρον είτε χτίζουν απογοήτευση λόγω της έλλειψης επικοινωνίας σας. Έχει μια προοπτική ποτέ να σας πει ότι αισθάνθηκαν ότι η επιχείρησή τους μπορεί να μην ήταν σημαντική για εσάς ως εταιρεία, επειδή δεν έλαβαν έγκαιρη απάντηση;

Οι διευθυντές που ελέγχουν διευθύνσεις όπως οι πωλήσεις @, customerservice @ και info @ που χρησιμοποιούνται για ξοδεύουν τα πρωινά τους την προώθηση μηνυμάτων σε προσωπικά κουτιά ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, μόνο για να χάσουν οποιαδήποτε ορατότητα και ποιοτικό έλεγχο ή να καταλήξουν με ένα σωρό από δευτερεύουσες απαντήσεις που χρειάζονται για να πάνε στο σωστό πρόσωπο γρήγορα (και πολύ συχνά όχι). οι προκλήσεις

έχουν ξεπεραστεί εντελώς. Με το Κέντρο ηλεκτρονικού ταχυδρομείου Pro, εργαζόμαστε μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ως ομάδα, αναθέτοντας μηνύματα στο άτομο με τη σωστή εμπειρογνωμοσύνη, συμμετέχοντας σε εσωτερικές συνομιλίες για τον καλύτερο δυνατό τρόπο απάντησης, επαναχρησιμοποίηση, τελειοποίηση και δημιουργία νέων απαντήσεων σε ερωτήσεις. Η ταχύτητα της εξυπηρέτησης των πελατών αυξάνεται σταθερά και το εκπληκτικό είναι ότι η ακρίβεια, η ποιότητα και η προσωπική εξυπηρέτηση έχουν βελτιωθεί ταυτόχρονα. 2. Εσωτερικό Instant Messaging (κάθε γεύση λειτουργεί - το κλειδί είναι ότι όλοι είναι διαθέσιμοι).

Η Ομάδα Εξυπηρέτησης Πελατών μας απαντά σε τηλεφωνικές κλήσεις, απαντά σε emails, πραγματοποιεί εξερχόμενες κλήσεις και συνομιλεί με τους πελάτες μας μέσω της ιστοσελίδας μας. Με όλες αυτές τις ταυτόχρονες γραμμές επικοινωνίας ανοιχτές συνεχώς, πώς μπορούμε να συνεργαστούμε με άλλους για να μοιραστούμε τις βέλτιστες πρακτικές, να συνεργαζόμαστε στις απαντήσεις και να παρέχουμε γρήγορα ακριβείς απαντήσεις; Είμαστε συνάδελφοι ομάδας άμεσων μηνυμάτων, άλλα τμήματα, διευθυντικά στελέχη, διευθυντές, ακόμη και τα στελέχη μας σε επίπεδο c για απαντήσεις. Η ζωντανή επικοινωνία και η συνεργασία σε πραγματικό χρόνο σημαίνει ότι η σωστή απάντηση πηγαίνει στον σωστό πελάτη χωρίς χρονοκαθυστέρηση, κλιμάκωση της κλήσης και κάθε είδους περιπέτεια.

3. Ενδυνάμωση.

Έχω αποθηκεύσει αυτό για τελευταία διότι έχει σημασία. Η ενδυνάμωση είναι το κλειδί για όλους τους φυσιολογικούς, καθημερινούς ανθρώπους που αποτελούν την ομάδα που αντιμετωπίζει ο πελάτης που λάμπει ως σούπερ σταρ στο περιβάλλον εργασίας. Χωρίς να εξουσιοδοτήσουμε τους ανθρώπους μας να λαμβάνουν αποφάσεις αποκλειστικά για να βοηθήσουν στην επίτευξη των στόχων των πελατών μας, θα μπορούσαμε να περάσουμε τεράστιους προϋπολογισμούς, σημαντικούς μηχανικούς πόρους και αδιάκοπο χρόνο εκπαίδευσης των εργαζομένων για χρήση υποδομών και εργαλείων που θα καταλήξουν να χάσουν τις επιχειρήσεις και να απογοητεύσουν τους υπάρχοντες πελάτες μας. Η ικανότητα των μελών της ομάδας που αντιμετωπίζουν πελάτες να πάρουν μια απόφαση και να γνωρίζουν ότι υποστηρίζονται σε όλη τη διαδρομή της αλυσίδας είναι η διαφορά ανάμεσα στο να είστε σε αναμονή, να μιλάτε σε πολλαπλά επίπεδα και τμήματα και γενικά να λαμβάνετε κακή υπηρεσία έναντι του σωστού απαντήστε αμέσως, την πρώτη φορά.

Βρείτε την ισορροπία σας και βρείτε γρήγορα, γιατί τα καλά εργαλεία στα χέρια των εξουσιοδοτημένων εργαζομένων ισοδυναμούν με πραγματική επιτυχία.

Jake Weatherly

Διευθυντής Εμπειρίας Πελατών

Palo Alto Software