Όταν παρακολούθησα τα πρώτα μου μαθήματα μάρκετινγκ και δημοσίων σχέσεων στο κολέγιο, οι καθηγητές τόνισαν τη δύναμη του μάρκετινγκ των πελατών από στόμα σε στόμα. Στο Β.Ι. εποχή (πριν από το Διαδίκτυο), ο αποδεκτός λόγος ήταν ένας ικανοποιημένος πελάτης θα πει ένα άλλο άτομο. Αυτό θεωρήθηκε καλό. Εάν ένας πελάτης αντιμετώπιζε κακώς, απειλούσαν να λένε σε όλους ότι το ήξεραν, το οποίο μεταφράστηκε σε είκοσι άλλοι. Αυτό ήταν κακό.

Δυστυχώς, πολλές επιχειρήσεις δεν έχουν ξυπνήσει σε αυτό το γεγονός και συμπεριφέρονται σαν να μην τους επηρεάζει η κακή εξυπηρέτηση πελατών. Ή ίσως αισθάνονται ότι είναι τόσο μεγάλοι που δεν χρειάζεται να νοιάζονται. Αυτό είναι ένα μεγάλο λάθος.

Εδώ είναι ένα πρόσφατο παράδειγμα της έξυπνης, διασκεδαστικής, καταφατικής καταδίκης του πελάτη για την κακή εξυπηρέτηση του πελάτη, στην περίπτωση αυτή από την United Airlines. Το είδα αυτό για πρώτη φορά στις 8 Ιουλίου 2009, όταν ο συν-συντάκτης μου Sara μου έστειλε το σύνδεσμο σε μια ηλεκτρονική δημοσίευση στην επιχειρηματική ενότητα του Huffington Post. Είχε ήδη επιτύχει μια πιο δημοφιλή λίστα στην πρώτη σελίδα του YouTube όπου δημοσιεύθηκε αρχικά στις 6 Ιουλίου 2009.

Εδώ βλέπουμε τη δύναμη του ιογενούς μάρκετινγκ, όπου το μήνυμα μεταφέρεται από άτομο σε άτομο, συνήθως πιο μακριά από το πρωτότυπο αποστολέα θα μπορούσε να φτάσει. Στην περίπτωση αυτή, το μήνυμα επιστρέφει για να βλάψει την εταιρεία. Όταν ένας δυσαρεστημένος πελάτης λέει ότι πρόκειται να πει στον καθένα για την φρικτή τους εμπειρία πεντανόστιμης πελατείας, αυτό μεταφράζεται στο να πει ο μισός κόσμος! Για μια εταιρεία όπως η UAL, που στρέφεται στην άκρη της χρεοκοπίας, δίνουν κακή εξυπηρέτηση πελατών και προσποιούνται ότι κανείς δεν θα ακούσει γι 'αυτό, ή ότι δεν θα πειράζει είναι επικίνδυνη, επικίνδυνη επιχείρηση.

Μην αφήνετε αυτό να σας συμβεί. Εστιάστε την προσοχή σας στην παροχή καλής εξυπηρέτησης πελατών ή κινδυνεύετε να τραυματιστείτε σε εκατομμύρια ανθρώπους κάθε μέρα.

Steve Lange

Ανώτερος Εκδότης

Palo Alto Software

P.S. Καθώς δημοσιεύω αυτήν την ανάρτηση βλέπω ότι αυτή η ιστορία έχει ήδη ληφθεί από τα αμερικανικά και καναδικά mainstream μέσα και είχε προκαλέσει μια επίσημη δήλωση από την UAL μέχρι τις 8 Ιουλίου.

«Αυτό έχει χτυπήσει έχει μια χορδή μαζί μας. Είμαστε σε συνομιλίες μεταξύ μας για να κάνουμε ό, τι έγινε σωστά και ενώ συμφωνούμε αμοιβαία ότι αυτό θα έπρεπε να έχει καθοριστεί πολύ νωρίτερα, το εξαιρετικό βίντεο του Dave Carroll παρέχει στην United μια μοναδική ευκαιρία μάθησης που θα θέλαμε να χρησιμοποιήσουμε για εκπαιδευτικούς σκοπούς για να εξασφαλίσουμε οι πελάτες λαμβάνουν καλύτερη εξυπηρέτηση από εμάς », δήλωσε η δήλωση

Δεν θα ήταν κάτι τέτοιο καλύτερο για όλους αν είχε αντιμετωπιστεί από την καλή εξυπηρέτηση πελατών;