10 ιδέες για νίκη πίσω δυστυχισμένοι πελάτες

Τι κάνετε όταν ένας πελάτης απειλεί να εγκαταλείψει το προϊόν ή την υπηρεσία σας; Ορισμένες εταιρείες δεν απαντούν καθόλου, ενώ άλλοι απαντούν με μια έρευνα εξόδου. Αλλά για τις πρώιμες επιχειρήσεις, προσπαθώντας να τις κερδίσετε - και να μάθετε από τα σχόλιά τους - είναι συχνά μια καλύτερη στρατηγική.

Για να μάθετε τι λειτουργεί καλύτερα, ρωτήσαμε 10 ιδρυτές ως εξής:

μπορείτε να δείξετε αξία στους (και πιθανόν να κερδίσετε) πελάτες που απειλούν να εγκαταλείψουν την υπηρεσία ή την εταιρεία σας για άλλη;

1. Δημιουργήστε ένα σχέδιο γραπτής απόκρισης

Μου αρέσει να δημιουργώ ένα γραπτό σχέδιο επίθεσης για την αντιμετώπιση των ανησυχιών των πελατών. Πρώτον, αυτή είναι μια συζήτηση που πρέπει να γίνει μέσω τηλεφώνου. Καθώς μιλάμε, γράφω ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου με συγκεκριμένα βήματα δράσης και, το σημαντικότερο, ημερομηνίες λήξης. Με αυτόν τον τρόπο ο πελάτης μπορεί να δει τα συγκεκριμένα βήματα για την αντιμετώπιση των ανησυχιών τους. Τους λέω ειλικρινά ότι αν χάσουμε ημερομηνίες ή παραδοτέα, θα προσφέρουμε πλήρη επιστροφή χρημάτων.

- John Rood, Προετοιμασία δοκιμής επόμενου βήματος

2. Ειλικρινά παραδεχτείτε λάθη

Κοιτάξτε την κατάσταση με ειλικρίνεια και αξιολογήστε αν ο πελάτης έχει ένα έγκυρο σημείο. Αν το κάνει, ζητήστε συγγνώμη χωρίς δικαιολογίες. Κάνετε το θέμα του μηνύματος ηλεκτρονικού ταχυδρομείου σας ή της πρώτης γραμμής της τηλεφωνικής σας κλήσης: "Βυθίσαμε" Οι εταιρείες σπάνια είναι τόσο διαφανείς και ειλικρινείς και είναι πιο πιθανό να κερδίσουν την πίστη τους απ 'αυτόν, παρά εάν τα πράγματα γίνονταν τέλεια. Alexandra Levit, Έμπνευση στην Εργασία

3. Μοιραστείτε τον χάρτη πορείας του προϊόντος σας

Όταν οι πελάτες επιθυμούν να φύγουν, τους κερδίζουμε συχνά αμέσως, αφήνοντάς τους στον χάρτη πορείας του προϊόντος και στο σχετικό χρονοδιάγραμμα. Αυτή η ματιά στο μέλλον τους δίνει μια αίσθηση σημασία λόγω των ασύμμετρων πληροφοριών και β. Μια σαφή πορεία με την οποία μπορούν να καθορίσουν εάν το προϊόν μας θα γίνει καλύτερη για αυτούς με την πάροδο του χρόνου. Πάνω από το 80% του χρόνου, αυτό αρκεί.

- Brennan White, Σκοπιά

4. Εμφάνιση Empathy, Not Desperation

Δείχνουμε στον χρήστη λίγο ενσυναίσθηση για την απειλή του. Με αυτόν τον τρόπο ενισχύεται η εμπιστοσύνη που έχουμε στο προϊόν μας, η οποία με τη σειρά του αναγκάζει τον πελάτη να αρχίσει να αμφισβητεί την απόφασή του να φύγει. Υπάρχει μια αντίστροφη ψυχολογική επίδραση στο παιχνίδι που συχνά λειτουργεί καλύτερα από ό, τι συναντάμε, προσπαθώντας απεγνωσμένα να τα σώσει.

- Janis Krums, OPPRTUNITY

5. Προσφορά βοήθειας εκτός πλατφόρμας

Οι πελάτες σας αντιμετωπίζουν πολλά προβλήματα που βρίσκονται εκτός του πεδίου εφαρμογής του προϊόντος ή της πλατφόρμας. Αυτό όμως δεν κάνει τα προβλήματα αυτά λιγότερο σημαντικά. Στο Inside Social, βρήκαμε επιτυχία, φέρνοντας στους πελάτες μας έρευνα και προτάσεις για άλλες πτυχές του ψηφιακού μάρκετινγκ (που δεν σχετίζονται με το προϊόν μας). Με τον τρόπο αυτό, μας βοηθά να επιδείξουμε αξία και αξιοπιστία, ενώ παράλληλα οικοδομούμε εμπιστοσύνη.

- Brewster Stanislaw, Inside Social

6. Εκτιμήστε τους πριν εγκαταλείψουν

Εάν ένας πελάτης απειλεί να φύγει ή σας έχει αφήσει, μπορεί να είναι πολύ αργά. Έμαθα αυτό νωρίς και συνεχίζω να μαθαίνω αυτό το μάθημα καθημερινά στις επιχειρήσεις. Καθώς προσπαθούμε να κερδίσουμε και να αποκτήσουμε νέες επιχειρήσεις και νέους πελάτες, έχουμε την τάση να ξεχνάμε να εκτιμούμε, να επικοινωνούμε με και να παραμένουμε μπροστά στους σημερινούς πελάτες μας. Για να παραμείνετε μπροστά από αυτήν την κατάσταση, πηγαίνετε στο δρόμο σας να εκτιμάτε καθημερινά τους πελάτες σας.

- Matt Shoup, MattShoup.com

7. Να είναι μια καλή ημερομηνία

Μια καλή ημερομηνία είναι η αρχή μιας όμορφης σχέσης. Εφαρμόστε αυτό στους πελάτες σας για να δείξετε ότι έχουν την πλήρη προσοχή σας. Δημιουργήστε μια μεγάλη συνομιλία ακούγοντας ενεργά, θέτοντας ερωτήσεις και απαντώντας προσεκτικά. Κατανοήστε ότι χρειάζονται πολλές ημερομηνίες για να σχηματίσουν μια σχέση και να οικοδομήσουν τις στρατηγικές σας με γνώμονα τα πελατολόγια.

- Lauren Perkins, Perks Consulting

8. Keep It Human

Ιδιαίτερα για την τεχνολογία, υπάρχει δισταγμός για την εισαγωγή ανθρώπων στη διαδικασία διατήρησης. Αν και το μεγαλύτερο μέρος της αξίας μπορεί να προέρχεται από την τεχνολογία, εξακολουθεί να είναι οικονομικά υγιές για τις περισσότερες επιχειρήσεις να έχουν διαχειριστές λογαριασμών ή αντιπροσώπους επιτυχημένων πελατών, των οποίων η δουλειά είναι να βάλουν ένα ανθρώπινο πρόσωπο στο εμπορικό σήμα και το προϊόν. Στη συνέχεια, εάν υπάρχει κάποιο πρόβλημα, ο πελάτης έχει ήδη μια σχέση με την εταιρεία.

- Robert J. Moore, RJMetrics

9. Σηκώστε το τηλέφωνο και ενεργήστε γρήγορα

Σηκώστε το τηλέφωνο και καλέστε τον για να μάθετε τι ακριβώς δεν λειτούργησε. Αν το πρόβλημά τους μπορούσε να απαντηθεί από ένα χαρακτηριστικό που θα κυκλοφορήσει σύντομα, θα προσφέρουμε μια βαθιά έκπτωση μέχρι να κυκλοφορήσει αυτή η λειτουργία. Μερικές φορές ακόμη και να επιταχύνουμε την εξέλιξή της για να ευχαριστήσουμε αυτόν τον πελάτη. Εάν οι πελάτες αναποδογυρίζουν επειδή η χρήση τους έχει μειωθεί, μπορούμε να κάνουμε μια μικρή προπόνηση και να δημιουργήσουμε ένα σχέδιο για την εκ νέου συμμετοχή των τελικών χρηστών.

- David Hassell, 15Five

10. Αγοράστε τα πλεονεκτήματά σας

Πάντα εμπορεύεστε τις δυνάμεις σας πάνω από τους ανταγωνιστές σας ανά πάσα στιγμή. Καταστήστε το μέρος των διαφημίσεών σας εκ νέου εμπορίας, κρατήστε μουσική, μάρκετινγκ ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και θέσεις πωλήσεων. Θα σας βοηθήσει να κρατήσετε τους πελάτες πιστούς στη μάρκα σας και να κάνετε πολύ πιο εύκολο να επιλύσετε προβλήματα όταν προκύψουν.

- Robert De Los Santos, Sky High Party Rentals