Εξυπηρέτηση Πελατών: Μια Αίσθηση Αποστολής

Η ικανοποίηση από την εργασία δεν είναι κάτι που συνηθίζουμε να συσχετίζουμε φυσικά με τη θέση του αντιπροσώπου εξυπηρέτησης πελατών - γι 'αυτό η ομάδα στο Kars4Kids αξίζει μια πιο προσεκτική ματιά, ακόμα και αν η επιχείρησή σας δεν Δεν υπάρχει εξειδικευμένο τμήμα εξυπηρέτησης πελατών.

Το Burnout δεν αποτελεί ένα προγενέστερο συμπέρασμα για τα ομαδικά τηλέφωνα εργασίας σε αυτό το μη κερδοσκοπικό πρόγραμμα δωρεάς αυτοκινήτων. Ένας από τους αντιπροσώπους έχει, στην πραγματικότητα, ήταν με Kars4Kids για επτά χρόνια. Ο διευθυντής της ομάδας εξυπηρέτησης πελατών βρίσκεται εδώ και 11 χρόνια.

Αυτό είναι ένα απίστευτο ρεκόρ, λαμβάνοντας υπόψη τα δεδομένα. Αυτοί είναι εξειδικευμένοι άνθρωποι εξυπηρέτησης πελατών. η μόνη ευθύνη τους είναι να αλληλεπιδρούν με τους πελάτες

Εξοικονόμηση Εξυπηρέτησης Πελατών: Τι λένε τα στοιχεία

Σε γενικές γραμμές, πόσο κακή είναι η καύση που σχετίζεται με άτομα που εργάζονται απευθείας με τους πελάτες; Το ποσοστό του κύκλου εργασιών θα σας δώσει κάποια ιδέα. Πίσω το 2013, ο κύκλος εργασιών για τους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών ξεκίνησε με απίστευτα υψηλό 30-45%, ενώ ο μέσος όρος του κύκλου εργασιών των εργαζομένων για όλες τις βιομηχανίες στις Ηνωμένες Πολιτείες ήταν 15,1%.

Οι ερευνητές προσπάθησαν να καταλάβουν τι μπορεί να βοηθήσει στην αποτροπή καύση. Περισσότερα λεφτά? Ασφάλεια εργασίας; Επειδή αν μπορούσαμε να βοηθήσουμε μόνο τις ομάδες που αντιμετωπίζουν οι πελάτες να αισθάνονται καλά για το τι κάνουν, η θεωρία πηγαίνει, είναι πιθανό να κολλήσουν περισσότερο και να δημιουργήσουν περισσότερη πίστη στους πελάτες. Υπάρχει γενικά ένα όριο, από την άλλη πλευρά, σε πόσο μια οργάνωση μπορεί να πληρώσει τους ανθρώπους σε αυτούς τους ρόλους. Αυτό σημαίνει ότι θα πρέπει να βρούμε έναν διαφορετικό τρόπο για να ικανοποιήσουμε αυτούς τους υπαλλήλους, ώστε να μην αποχωρήσουν.

Μια ερευνητική μελέτη διαπίστωσε ότι πιο σημαντικό από τα χρήματα, σημαντικότερο από την ασφάλεια της εργασίας, είναι ότι το μέλος της ομάδας βλέπει τον εαυτό του να «διαδραματίζει θετικό ρόλο στην ευρύτερη οργάνωση». Οι διευθυντές μπορούν να βοηθήσουν σε αυτό, κρατώντας την ομάδα καλά ενημερωμένη για την αποστολή του οργανισμού, ακόμη και σε εταιρείες με κερδοσκοπικό σκοπό. Ο διαχειριστής μπορεί επίσης να μεταφέρει στα μέλη της ομάδας ότι αποτιμώνται και ότι η συμβολή τους είναι σημαντική. Τέλος, αν οι αντιπρόσωποι αισθάνονται ότι επωφελούνται από τις πρακτικές της επιχείρησης, είναι πιο πιθανό να αισθάνονται καλά για τον τόπο εργασίας τους και να παραμείνουν γύρω τους.

Η σωστή στάση μπορεί να βοηθήσει στην αποφυγή της εξάντλησης των υπηρεσιών εξυπηρέτησης πελατών

, με άλλα λόγια, αφορά τη στάση. Η συμπεριφορά του μέλους της ομάδας μπορεί να επηρεαστεί από το πόσο καλά η διοίκηση διατηρεί την ομάδα στον βρόχο για τη μεγαλύτερη εικόνα. Στο Kars4Kids, αυτό σημαίνει ότι μοιράζεστε ιστορίες με την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών των παιδιών που βοήθησε ο οργανισμός. Οι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών γνωρίζουν ότι κάθε δωρεά αυτοκινήτου αντιπροσωπεύει ένα άλλο παιδί με καθοδήγηση ή μια υποτροφία στο TheZone, ένα καλοκαιρινό καταυλισμό που εστιάζει στην προσωπική ανάπτυξη των κατασκηνωτών.

Οι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών Kars4Kids έρχονται σε μια σημαντική συνειδητοποίηση: 'κάνεις; Το κάνουν για τα παιδιά.

«Κάνει μια διαφορά στο έργο μου ότι αυτό που κάνουμε βοηθά στην εκπαίδευση των παιδιών. Σκέφτομαι αυτό όταν οργανώνω μια εταιρεία ρυμούλκησης: πώς μπορώ να κάνω το μεγαλύτερο κτύπημα για το δολάριο; Ποιος θα δώσει τα περισσότερα χρήματα για ένα αυτοκίνητο; Ποιος πληρώνει το λιγότερο για να το τραβήξει μακριά; Επειδή κάθε δεκάρα που κάνουμε πρόκειται να εκπαιδεύσει το παιδί κάποιου », δήλωσε ο εκπρόσωπος Kars4Kids, υπεύθυνος εξυπηρέτησης πελατών Jenny White.

Η White κρατάει την αποστολή στην πρώτη γραμμή της σκέψης της καθώς εργάζεται στις βάρδιές της. Όταν οι τηλεφωνικές κλήσεις οδηγούν σε δωρεές, ενισχύεται η αίσθηση ότι διαδραματίζει θετικό ρόλο στην «ευρύτερη οργάνωση».

Ο Alan Guttman, ένας άλλος εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών Kars4Kids, λέει ότι οι μακριές μέρες μπορεί να είναι κουραστική, αλλά δεν θα το ονομάσει " burnout. "" Μερικές φορές, βάζετε πολλές ώρες, αλλά έχετε μια καλή αίσθηση επειδή ξέρετε τον λόγο για τον οποίο κάνετε αυτό. Είναι για έναν υψηλότερο σκοπό. "

Όταν αισθάνεται το ωράριο των ωρών εργασίας, ο Guttman θέλει να κάνει ένα διάλειμμα και να παρακολουθήσει το κανάλι του YouTube του TheZone. Οι γονείς των κατασκηνωτών στο TheZone μπορεί να είναι πολύ απασχολημένοι που εργάζονται για να δώσουν στα παιδιά τους την προσοχή που χρειάζονται. Ανεξάρτητα από οτιδήποτε κάνουν οι γονείς τους, μερικοί κατασκηνωτές μπορεί να είναι ντροπαλοί ή θυμωμένοι στον κόσμο. Στο TheZone, ωστόσο, τα παιδιά μπορούν να αγκαλιάσουν κουνελάκια για πολλή αγάπη άνευ όρων ή να κερδίσουν έναν διαγωνισμό φωτογραφίας για να ενισχύσουν την αυτοπεποίθηση. Είναι τα έσοδα από τις δωρεές αυτοκινήτων που επεξεργάζονται οι Guttman και άλλοι εκπρόσωποι της CS που υπογράφουν υποτροφίες υποτροφιών για αυτά τα παιδιά. "Είναι εκπληκτικό αυτό που έχουν καταφέρει εκεί. Και αυτά είναι παιδιά που δεν θα ήταν σε ένα τέτοιο πρόγραμμα αν δεν ήταν αυτό που κάνουμε. "

Χρησιμοποιώντας την αποστολή της επιχείρησης ως έμπνευση

Ο Guttman είναι βετεράνος του πελατολογίου. Ερωτηθείς αν η δουλειά του για το Kars4Kids είναι διαφορετική, ο Guttman λέει ότι τα προνόμια αντισταθμίζουν την κοροϊδία σε άλλα μέρη, αλλά στο Kars4Kids, είναι η αποστολή που μετράει. "Κοίτα, αν κάποιος δουλέψει στη Ford και φτάσει στο υψηλότερο επίπεδο, υπάρχουν προνόμια στην κορυφή. Αλλά εδώ υπάρχει ένας οργανισμός που κάθεται πίσω από αυτό που οι άνθρωποι είναι αφοσιωμένοι σε ένα προσωπικό επίπεδο. Όταν βλέπετε και ακούτε τους ανθρώπους και τις ιστορίες που λένε, απλώς μετατρέπει την καρδιά σας και κάθε αυτοκίνητο έχει τόσο νόημα, διότι γνωρίζετε ότι θα μπορούσατε να φέρετε πολλά περισσότερα με κάθε δωρεά ».

Αν ο Guttman και ο White γνωρίζουν την ευρύτερη αποστολή της οργάνωσης, είναι σαφές ότι η διοίκηση κάνει καλή δουλειά να τους κρατά ενήμερους. Ο διευθυντής εξυπηρέτησης πελατών Kars4Kids Becky Kolodny λέει: "Παίρνουμε πολλά θετικά σχόλια από τις οικογένειες που βοηθήσαμε μέσω των πολυάριθμων προγραμμάτων μας. Όλα τα ευχαριστήρια επιστολές, φωνητικά μηνύματα και ιστορίες από τις οικογένειές μας και τους εθελοντές μας αποστέλλονται σε όλους, γεγονός που μας βοηθά να επικεντρωθούμε στον απώτερο στόχο να βοηθήσουμε τα παιδιά και τις οικογένειες. "

Ο διευθυντής βοηθός εξυπηρέτησης πελατών Kars4Kids Bella Tchiprout συμφωνεί ότι η διεύθυνση ένα ρόλο στο να δίνει μια αίσθηση της αποστολής στην ομάδα εξυπηρέτησης πελατών. "Σίγουρα τους αφήνουμε να ξέρουν πώς το έργο τους έχει υψηλότερο σκοπό: αποστέλλονται εμπνευσμένα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και ενθαρρύνονται να αναφέρουν το έργο που κάνουμε στις κλήσεις τους."

Εκτός από τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, τα μέλη της ομάδας μπορούν επίσης να προσκλήθηκαν σε μια εκδήλωση Kars4Kids όπου μπορούν να αλληλεπιδράσουν με τα παιδιά που εγγράφονται στα διάφορα προγράμματα που χρηματοδοτεί ο οργανισμός. "Μια φορά το χρόνο, έχουμε επίσης ένα brunch όπου μπορούμε να ακούσουμε τα παιδιά που βοηθούμε να μιλήσουμε από πρώτο χέρι και μαθαίνουμε περισσότερα για τα διάφορα προγράμματα που χρηματοδοτούνται από τις δωρεές αυτοκινήτων που επεξεργαζόμαστε. Αυτό με κρατάει για τουλάχιστον μια εβδομάδα ή δύο? με τον Evelyn Klitnick

Ο Riki Botton, ο οποίος εργάζεται τόσο για τα αγγλικά όσο και για τα ισπανόφωνα παραρτήματα της ομάδας εξυπηρέτησης πελατών, συμφωνεί: «Να υπενθυμίσω την αποστολή σε αυτό το ετήσιο brunch σίγουρα κάνει μια διαφορά για μένα για λίγο. "

Το Kars4Kids φαίνεται να έχει χτυπήσει σε μια νικηφόρα φόρμουλα, μια διττή προσέγγιση που άλλες ομάδες θα κάνουν καλά για να μιμηθούν, ακόμα κι αν η οργάνωσή τους ή οι μικρές επιχειρήσεις δεν έχουν

Ο τύπος Kars4Kids:

1. Κρατήστε την ομάδα που γνωρίζει τα επιτεύγματα του οργανισμού και καλή δουλειά
2. Δείξτε τους γιατί η είναι σημαντική

Η μακροζωία των αντιπροσώπων εξυπηρέτησης πελατών Kars4Kids φαίνεται να να συνδέεται άμεσα με την αίσθηση της αποστολής που μεταφέρεται από τη διοίκηση.

Για έναν εκπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών Kars4Kids, όμως, αυτή η αίσθηση της αποστολής είναι προσωπική: ο Deborah Ezrihen γνωρίζει πραγματικά κάποιον που έλαβε βοήθεια από το Kars4Kids. Είναι η γνώση ότι τα παιδιά της φίλης της βοήθησαν που κάνει μια τεράστια διαφορά στο πώς αισθάνεται για την εργασία της σε καθημερινή βάση. "Αν νιώθω βαρετή ή απογοητευμένη, σκέφτομαι τους φίλους μου και τη βοήθεια που έλαβαν. Βοηθά. Βοηθάει πολύ. "

Η κατώτατη γραμμή

Πάρτε χρόνο για να βεβαιωθείτε ότι όλη η ομάδα σας καταλαβαίνει και αισθάνεται συνδεδεμένη με την αποστολή της εταιρείας σας ή της μη κερδοσκοπικής εταιρείας. Βεβαιωθείτε ότι οι εργαζόμενοι μπορούν να κάνουν τη σύνδεση μεταξύ της δουλειάς τους και της αποστολής τους, ανεξάρτητα από τον ρόλο τους.