Πιο κοντά στους πελάτες σας

Η σημερινή θέση είναι από τον John Wechsler, Πρόεδρο της FormSpring. Η εταιρεία, η οποία συνεργάστηκε πρόσφατα με το Email Center Pro, επικεντρώνεται στη συλλογή και τη διαχείριση δεδομένων μέσω της χρήσης εντύπων που βασίζονται στο Web. Ως υπηρεσία, οι δεσμοί FormSpring βελτιώνουν τις σχέσεις των πελατών με την επιχειρηματική επιτυχία. Ακούγεται σαν την προσέγγιση του Email Center Pro.

«Αυτό που κρύβεται πίσω μας και αυτό που βρίσκεται μπροστά μας είναι μικροσκοπικά σε σχέση με αυτό που βρίσκεται μέσα μας». Αυτή η ρομαντική άποψη του κόσμου που υποστηρίζει ο Ralph Waldo Emerson μπορεί να προσαρμοστεί στις επιχειρήσεις για να μας βοηθήσει να σταματήσουμε να κοιτάμε το παρελθόν και το μέλλον πελάτες και εστιάστε σε κάποια αγάπη και προσοχή στους υπάρχοντες πελάτες μας. Για τους περισσότερους από εμάς, είναι πολύ λιγότερο δαπανηρό να διατηρήσουμε έναν υπάρχοντα πελάτη παρά να αποκτήσουμε ένα νέο.

Όλο και περισσότερο, η μακροπρόθεσμη βιωσιμότητα μιας επιχείρησης θα εξαρτάται από τη δύναμη των σχέσεών της με τους πελάτες της. Έτσι πού ξεκινάμε όταν πρόκειται να πλησιάσουμε τους πελάτες μας; Ο Tim Berry, πρόεδρος του Palo Alto Software, λέει ότι "αν δεν είστε μια νέα επιχείρηση χωρίς μια πελατειακή βάση καθόλου, η έρευνα αγοράς σας πρέπει να ξεκινήσει με τη μάθηση όσο το δυνατόν περισσότερο για τους υπάρχοντες πελάτες σας." Η Berry συνεχίζει να συμβουλεύει τις επιχειρήσεις να μάθουν τα παρακάτω για τους πελάτες τους:

• Ποιοι είναι αυτοί;

• Πώς σας βρήκαν;

• Τι σας αρέσει;

• Τι δεν τους αρέσει; μια απλή επιγραμμική έρευνα είναι αποτελεσματική για να ενημερώσετε τους πελάτες σας ότι ενδιαφέρεστε για αυτές, βοηθώντας επίσης να μάθετε μερικά πράγματα για τους πελάτες σας που θα σας βοηθήσουν να τους εξυπηρετήσετε καλύτερα.

Παραδοσιακά, μία από τις μεγαλύτερες προκλήσεις της προσέγγισης των πελατών σας ήταν καθαρά υλικοτεχνική. Αυτό περιελάμβανε: την ανάπτυξη και το σχεδιασμό μιας έρευνας, την εκτύπωση και την αποστολή, καθώς και την κατάρτιση και ανάλυση των αποτελεσμάτων. Οποιοδήποτε από αυτά τα καθήκοντα ήταν δύσκολο να διαχειριστεί "πίσω την ημέρα."

Σήμερα, τα εμπόδια στη διαχείριση απομακρύνονται σε μεγάλο βαθμό. Τα ηλεκτρονικά εργαλεία καθιστούν ευκολότερη τη συλλογή και τη διαχείριση δεδομένων online από ποτέ. Δεν υπάρχουν δικαιολογίες για να μην κατανοήσετε ποιοι είναι οι πελάτες σας, τι τους αρέσει και να τους αρέσουν και τι σκέφτονται για την επιχείρησή σας.

Όταν έχετε αποφασίσει να αρχίσετε να πλησιάζετε πιο κοντά στους πελάτες σας χρησιμοποιώντας ηλεκτρονικές έρευνες, είναι σημαντικό να θυμηθούμε κάποιους κανόνες του δρόμου.

KISS (Keep It Super Simple)

Κατά το σχεδιασμό μιας ηλεκτρονικής έρευνας που θέλετε να το κρατήσετε απλό. Κρατήστε τις ερωτήσεις σαφείς και απαντήστε στις επιλογές που είναι εύκολα κατανοητές. Περάστε χρόνο σκέψης για τη ροή της έρευνας σας. Οι ερωτήσεις εξελίσσονται λογικά και προσεκτικά; Μόλις νομίζετε ότι το καρφώσατε, πάρτε την έρευνα μόνοι σας από την αρχή. Θα δείτε πιθανώς μερικά ακόμα πράγματα που μπορείτε να βελτιώσετε.

Εύκολο για τους πελάτες σας να χρησιμοποιούν

Κάνετε την ανταλλαγή πληροφοριών εύκολη. Κρατήστε τα απαιτούμενα πεδία στο ελάχιστο ώστε να είναι εύκολο για τους ανθρώπους να συμμετέχουν. Προσέξτε να μην χρησιμοποιήσετε το μη απαραίτητο CAPTCHA (δοκιμή πρόκλησης-απόκρισης που χρησιμοποιείται στον υπολογισμό για να διασφαλίσετε ότι η απάντηση δεν παράγεται από έναν υπολογιστή). Όσο πιο εύκολο είναι για κάποιον να υποβάλει πραγματικά τις πληροφορίες, τόσο περισσότερο θα μάθετε και τόσο καλύτερα θα είναι οι πελάτες σας για να αλληλεπιδράσουν μαζί σας.

Βεβαιωθείτε ότι οι φόρμες σας είναι ασφαλείς

Κλείδωμα των πληροφοριών που συλλέγετε ευαίσθητη φύση ή θα μπορούσε να βλάψει τους πελάτες σας σε περίπτωση συμβιβασμού. Χρησιμοποιήστε το SSL για ασφαλή σύνδεση στο πρόγραμμα περιήγησης (η διεύθυνση URL θα ξεκινά με //). Επίσης, κρυπτογραφείτε τα δεδομένα που είναι αποθηκευμένα στη βάση δεδομένων. Εφόσον ο πάροχος των εντύπων ή το τμήμα πληροφορικής δεν θα μπορέσει να ανακτήσει τα δεδομένα σας, μην ξεχνάτε τον κωδικό πρόσβασής σας. Τέλος, το Pretty Good Privacy (PGP) είναι ένας τρόπος κρυπτογράφησης των μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου για να διασφαλιστεί ότι μόνο οι παραλήπτες θα βλέπουν τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που προορίζονται να είναι ασφαλή. Βεβαιωθείτε ότι χρησιμοποιείτε PGP για το απόρρητο email, εάν λαμβάνετε μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ειδοποιήσεων σχετικά με τα δεδομένα που υποβλήθηκαν. Δεν βοηθά εσείς ή τους πελάτες σας να κάνουν online μια ασφαλή σύνδεση και να κρυπτογραφούν τα δεδομένα εάν στη συνέχεια στέλνετε μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου χωρίς την προστασία της κρυπτογράφησης. Εναλλακτικά, μην αποστέλλετε τα πραγματικά δεδομένα μέσω μηνύματος ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, απλά στέλνετε ειδοποιήσεις ότι έχει υποβληθεί μια υποβολή και χρησιμοποιήστε την ασφάλεια μιας σύνδεσης SSL για να συνδεθείτε και να προβάλετε ή να λάβετε τα δεδομένα σας.

Στην περίληψη

Η απλούστερη, εύκολη πρόσβαση, χρήση και ασφαλή χρήση των εντύπων επικοινωνίας, των ερευνών και των άλλων ηλεκτρονικών εντύπων είναι τρία βήματα για την οικοδόμηση ισχυρών σχέσεων με τους πελάτες σας. Είναι καλύτερο να αναλάβετε την πρωτοβουλία τώρα να ρωτήσετε τους πελάτες σας τι σκέφτονται παρά να περιμένουν τους ανταγωνιστές σας να το κάνουν! Με αυτές τις γνώσεις, θα είστε στο δρόμο σας για να δημιουργήσετε ένα περιβάλλον που θα σας βοηθήσει να πετύχετε τη μέγιστη διάρκεια ζωής των πελατών σας.

Ο John Wechsler είναι πρόεδρος του ιδρύματος FormSpring με έδρα την Indianapolis. Με σχεδόν 20 χρόνια επιχειρησιακής εμπειρίας, συμπεριλαμβανομένης της εκτεταμένης εμπειρίας εκκίνησης, ο John είναι μοναδικά ικανός να σχολιάσει πολλές πτυχές των οργανώσεων εκκίνησης, πρώιμης και υψηλής ανάπτυξης. Ο John μπορεί να προσεγγιστεί μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου στη διεύθυνση [email protected]