Κείμενο ένα λιανοπωλητή και εσείς θα μπορούσε να πάρει πίσω τα χρήματα και το χρόνο

Έχετε ακούσει για να καλέσετε, να στείλετε μηνύματα μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή ακόμα και να ζήσετε συνομιλία με υποστήριξη πελατών Αλλά τι γίνεται με την ανταλλαγή μηνυμάτων κειμένου με το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών ενός καταστήματος;

Για ορισμένους λιανοπωλητές, μπορείτε.

Δείτε πώς λειτουργεί το χαρακτηριστικό γνώρισμα και πώς μπορείτε να αξιοποιήσετε στο έπακρο.

Τι είναι

Αντί να καλέσετε, να μεταφερθείτε και ενδεχομένως να τεθεί σε αναμονή, μπορείτε να κάνετε γραπτά τις ερωτήσεις σας σε έναν εκπρόσωπο που θα σας αποστείλει κείμενο. Λάβετε υπόψη ότι μπορεί να ισχύουν οι συνήθεις ρυθμοί ανταλλαγής μηνυμάτων ή δεδομένων.

Τα καταστήματα λιανικής πώλησης όπως το The Home Depot και το Lowe προσφέρουν μια δυνατότητα γραπτών μηνυμάτων για την εξυπηρέτηση των πελατών - εκτός από έναν πιο παραδοσιακό αριθμό 1-800. Η μάρκα ομορφιάς Mac Cosmetics επιτρέπει στους πελάτες να στέλνουν γραπτές ερωτήσεις στους καλλιτέχνες τους.

Αυτή η υπηρεσία ανταποκρίνεται στην ανάγκη των πελατών, σύμφωνα με τον Peter Fader, καθηγητή marketing στο Wharton School του Πανεπιστημίου της Πενσυλβανίας.

"Αν κοιτάξουμε τη νεότερη γενιά, πολλοί δεν θέλουν ποτέ να μιλήσουν τηλεφωνικά", λέει ο Fader. "Δεν θέλουν ποτέ να συμπληρώσουν έντυπα σε έναν ιστότοπο. Ποτέ δεν θέλουν να στείλουν μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Είναι τόσο άνετα χρησιμοποιώντας μηνύματα κειμένου."

Πως να το χρησιμοποιήσεις

Οι πελάτες όλων των ηλικιών μπορούν να απευθύνονται σε μηνύματα κειμένου. Εξετάστε το για ερωτήσεις σχετικά με θέματα όπως η κατάσταση της παραγγελίας, η αντιστοίχιση τιμών, οι προσαρμογές τιμών, οι πολιτικές επιστροφής και οι πληροφορίες προϊόντος.

Μπορείτε να δημιουργήσετε κείμενο με το δικό σας ρυθμό, λέει ο Derrick DeRavariere, γενικός διευθυντής των online λειτουργιών και στρατηγικών πελατών στο The Home Depot.

Στην πραγματικότητα, λέει ότι το μέσο μήκος συνομιλίας στο κατάστημα εγχώριας βελτίωσης είναι περίπου δύο ώρες - ένας αριθμός που είναι ενδεικτικός του παρελθόντος μεταξύ των πελατών και των συνεργατών εξυπηρέτησης πελατών.

"Δεν χάνουμε τη συζήτηση ή το πλαίσιο", λέει ο DeRavariere. "Είναι εκεί για σας να σηκώσετε όταν είναι βολικό για σας."

Σε ορισμένες περιπτώσεις, η αποστολή μηνυμάτων μπορεί να εξοικονομήσει χρόνο και χρήμα. Για παράδειγμα, φανταστείτε ότι αγοράσατε ένα στοιχείο στο διαδίκτυο, μόνο για να το δείτε να πωλείται λίγες μέρες αργότερα. Εάν ο έμπορος λιανικής πώλησης στον οποίο αγοράσατε μια πολιτική προσαρμογής τιμών, θα μπορούσατε να ζητήσετε επιστροφή χρημάτων για τη διαφορά.

Τι να είναι έτοιμη

Αν θέλετε να στέλνετε μηνύματα κειμένου σε μια επιχείρηση, μπορείτε να αναζητήσετε τον αριθμό στον ιστότοπο του λιανοπωλητή. Ελέγξτε την υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών ή τη σελίδα επαφών για να δείτε εάν υπάρχει μια επιλογή γραπτών μηνυμάτων.

Και ακριβώς όπως θα κάνατε με οποιαδήποτε άλλη αλληλεπίδραση εξυπηρέτησης πελατών, οπλίστε τον εαυτό σας με τον αριθμό της παραγγελίας σας, τη διεύθυνση χρέωσης και άλλες σχετικές λεπτομέρειες σχετικά με την παραγγελία. Ίσως χρειαστεί να επαληθεύσετε την ταυτότητά σας και ένας αριθμός παραγγελίας θα βοηθήσει τον εκπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών να εντοπίσει την αγορά για την οποία διερωτάτε.

Τι δεν μπορείτε να κάνετε

Η αποστολή μηνυμάτων σε έναν εκπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών λειτουργεί καλύτερα για αιτήματα με προφανή στόχο ή απάντηση, λέει ο Fader.

Είναι ένας απλός τρόπος για να λάβετε απαντήσεις σε ερωτήσεις όπως "Έκανε η διαταγή αυτή;" ή "Ποια είναι η κατάσταση της παραγγελίας μου" σε αντίθεση με κάτι δυνητικά πιο περίπλοκο όπως "Πώς μπορείτε να διορθώσετε την αρνητική εμπειρία που είχα στο κατάστημα?"

Τα κείμενα δεν θα ικανοποιήσουν και άλλες αιτήσεις. Για παράδειγμα, λέει ο DeRavariere, δεν μπορείτε να τοποθετήσετε νέα παραγγελία με το The Home Depot μέσω γραπτών μηνυμάτων. Θα πρέπει να συνδεθείτε στο διαδίκτυο ή να καλέσετε την υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών για αυτό.

Πότε να το χρησιμοποιήσετε

Για εκείνες τις έρευνες που είναι κατάλληλες για μηνύματα κειμένου, αυτός ο βολικός τρόπος λιανικής επικοινωνίας μπορεί να είναι ευεργετικός, ειδικά για τους πολυάσχολους αγοραστές που είναι εν κινήσει.

"Μπορεί να είναι ένας καλός τρόπος για ένα είδος πολλαπλής εκτέλεσης και να δοθεί κάτι το χαμηλότερο προτεραιότητα που μπορεί να χρειαστεί σε αντίθεση με την συνεδρίαση και την αναμονή στο τηλέφωνο και το είδος της κράτησης όμηρος επειδή δεν μπορείτε να κάνετε τίποτα άλλο που γίνεται", λέει ο Fader.

Επομένως, εάν είστε συχνός αγοραστής, σκεφτείτε να αποθηκεύσετε τον αριθμό του αγαπημένου σας λιανοπωλητή ως επαφή στο τηλέφωνό σας.