Από τούβλο σε κλικ: Βελτιστοποίηση της εμπειρίας του πελάτη σας

Η Bplans και το Palo Alto Software είναι ισχυροί υποστηρικτές των ιδιοκτητών μικρών και μεγάλων επιχειρήσεων. Συνεργαζόμαστε με ομοϊδεάτες συνεργάτες που θέλουν επίσης να βοηθήσουν τις επιχειρήσεις σας να επιτύχουν παρέχοντας τα καλύτερα εργαλεία και περιεχόμενο για την εργασία.

Αν οι αναγνώστες μας επιλέξουν να μάθουν περισσότερα ή να αγοράσουν από συνδέσμους προς τους συνεργάτες μας, μερικές φορές κερδίζουμε προμήθειες θυγατρικών υποστηρίξτε την αποστολή του Bplans.

Η εμπειρία ενός πελάτη με την επιχείρησή σας ξεκινά τη στιγμή που εκτίθεται στο εμπορικό σήμα ή το προϊόν σας. Η ψηφιακή επιχειρηματική δραστηριότητα - είτε μέσω ενός συστήματος αποθέματος που βασίζεται σε σύννεφο είτε μέσω διαδικτυακού μάρκετινγκ - συχνά επιτρέπει μια πιο ισχυρή και ελκυστική σχέση με τους πελάτες σας.

Όταν ψηφιοποιείτε την επιχείρησή σας, δεν έχετε μόνο μεγαλύτερο έλεγχο σε όλο το ταξίδι του πελάτη, μπορείτε επίσης να προσαρμόσετε την εμπειρία σε άτομα με βάση τον τρόπο που ψωνίζουν, τι θέλουν και πού ξοδεύουν χρόνο.

Η δημιουργία αυτής της προσαρμοσμένης εμπειρίας είναι ένας ιδανικός τρόπος για τους ιδιοκτήτες επιχειρήσεων να ξεχωρίζουν από τους μεγαλύτερους ανταγωνιστές. Για πολλές μικρές επιχειρήσεις, η οικοδόμηση μακροχρόνιων σχέσεων με τους πελάτες έχει γίνει πιο σημαντική από το απλό χτύπημα μιας ενιαίας πώλησης. Η ψηφιακή επιχειρηματική δραστηριότητα έχει καταστεί κλειδί για την καλλιέργεια μακροπρόθεσμων συνδέσεων με τους προστάτες και, μέσω αυτής, αναπτύσσει μια πιο διαφανή εικόνα της οικονομικής υγείας της επιχείρησής σας αξιολογώντας το ταξίδι του πελάτη σας. Εδώ είναι πέντε βήματα που θα σας βοηθήσουν να δημιουργήσετε σημαντικές σχέσεις με τους πελάτες στο διαδίκτυο.

Βήμα 1: Δημιουργία ενός εύκολου σημείου εισόδου

Καθώς οι πελάτες έχουν αρχίσει να περιμένουν μια απρόσκοπτη εμπειρία, ανεξάρτητα από το κανάλι, οι επιχειρήσεις πρέπει να είναι σε θέση να ανταποκριθούν δημιουργούν πωλήσεις στην προτιμώμενη μέθοδο του πελάτη τους

Η Black N Bianco, ένα επίσημο κατάστημα φθοράς για παιδιά με έδρα το El Monte της Καλιφόρνιας, δημιούργησε την ιστοσελίδα τους ως σημείο εισόδου τους. Η Black N Bianco προσφέρει ειδικά κίνητρα για την ανταμοιβή των καταναλωτών που συμμετέχουν στο διαδίκτυο, συμπεριλαμβανομένων των εκπτώσεων, των πόντων, των δωρεάν δειγμάτων και της προβολής των πελατών - μια συμφωνία που προσφέρει το 20% της επόμενης παραγγελίας για όσους μοιράζονται φωτογραφίες από τα παιδιά τους φορώντας ρούχα Black N Bianco. Όλα αυτά τα κίνητρα όχι μόνο συμβάλλουν στη δημιουργία ισχυρότερης παρουσίας στο διαδίκτυο, αλλά τελικά δημιουργούν ένα εύκολο σημείο εισόδου για να βοηθήσουν τις προσωπικές και τις σε απευθείας σύνδεση αλληλεπιδράσεις των πελατών με το εμπορικό σήμα.

Συνεχίζοντας την προσπάθεια, ο Peli Peli, Το αφρικανικό εστιατόριο σύντηξης στο Χιούστον του Τέξας χρησιμοποιεί την online παρουσία του ως "συνέχεια της οικοδόμησης σχέσεων με τους πελάτες μας σε ένα περιβάλλον που είναι πιο κατάλληλο για αυτούς", λέει ο ιδιοκτήτης Thomas Nguyen. "Όταν είμαστε συνδεδεμένοι μέσω κοινωνικών μέσων ή στείλουμε μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, οι πελάτες μπορούν να έχουν πρόσβαση σε αυτά και να συμπεριληφθούν στο οικοσύστημα μας όταν είναι στο σπίτι ή στην εργασία και ελέγχουν το τηλέφωνό τους. Μας αρέσει να συμπεριλαμβάνουμε χρήσιμες πληροφορίες άσχετες με το εστιατόριο μας - όπως πράγματα που πρέπει να κάνουμε στο Χιούστον ή συμβουλές μαγειρικής - με σκοπό τη βελτίωση του τρόπου ζωής τους. Θέλουμε να οικοδομήσουμε το εμπορικό σήμα μας, όχι μόνο να πουλήσουμε τα προϊόντα μας χωρίς διακοπή σε έναν πελάτη. Μας αρέσει να πιστεύουμε ότι έχουμε μια μακροπρόθεσμη σχέση με τους πελάτες μας, οπότε προσπαθούμε να μην προωθούμε πάντα τα προϊόντα μας online. "

Βήμα 2: Εξατομίκευση της εμπειρίας

Μόλις οι πελάτες σας βρίσκονται στο online οικοσύστημα σας, η τέλεια ευκαιρία και τα εργαλεία για να δημιουργήσετε μια εμπειρία προσαρμοσμένη σε αυτούς.

Σύμφωνα με την Chu, η σύνδεση και η παρακολούθηση των πελατών μέσω των online πλατφορμών είναι ο καλύτερος τρόπος να προσφέρουμε μια εξατομικευμένη εμπειρία αγορών στους πελάτες της Black N Bianco. "Για παράδειγμα, η υπηρεσία που χρησιμοποιούμε είναι σε θέση να καθορίσει ποια προϊόντα θα αγοράσει κατά πάσα πιθανότητα ο καταναλωτής με βάση τις μετρήσεις τους", εξηγεί. "Εάν διστάζουν να αγοράσουν το στοιχείο, θα τους στείλουμε έναν κωδικό έκπτωσης για το ακριβές στοιχείο που θέλουν. Η εφαρμογή έχει επίσης τη δυνατότητα να στείλει εκπτώσεις πελατών κατά τα γενέθλιά τους. Είναι ένας μικρός τρόπος να δείξουμε στους πελάτες μας ότι νοιάζουμε και να προσαρμόζουμε την εμπειρία αγορών τους. Δεν πρόκειται για τη δημιουργία του παράγοντα «wow» όσο για την κατανόηση των πελατών σας και των αναγκών τους.

Ομοίως, ο Peli Peli συνεργάζεται με τον πελάτη είτε μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου είτε μέσω των προτιμώμενων διαύλων κοινωνικών μέσων. "Μερικοί ανταποκρίνονται στα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, ενώ άλλοι προτιμούν το Facebook, το Instagram και το Twitter", λέει ο Nguyen. "Είναι σημαντικό να έχετε παρουσία σε κάθε μέσο, ​​ώστε να μπορείτε να προσεγγίζετε περισσότερους πελάτες σας και να τους προσφέρετε ακριβώς αυτό που αναζητούν μέσω αυτού του μέσου."

Βήμα 3: Παρέχετε άψογη εξυπηρέτηση πελατών

σε ένα προσωπικό επίπεδο είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να τα φτάσετε στο σημείο πώλησης, κρατώντας τους δεσμευμένους μέσω της πώλησης και (πιο σημαντικό) αργότερα είναι επιτακτική ανάγκη για την οικοδόμηση της σχέσης σας. Ένας σίγουρος τρόπος για να επιτευχθεί αυτό είναι η άψογη εξυπηρέτηση των πελατών.

Κάθε φορά που ένας πελάτης κάνει μια αγορά από την Black N Bianco, λαμβάνει μια σύντομη έρευνα. "Είναι ένας απλός τρόπος να αποκτήσουμε πραγματικές, αμερόληπτες μετρήσεις σχετικά με την εξυπηρέτηση πελατών μας και την εμπειρία αγορών", λέει ο Chu. Εκτός από την ερώτηση μερικές ερωτήσεις, η έρευνα πελατών περιλαμβάνει επίσης ένα κουτί σχολίων για τους πελάτες να παρέχουν σχόλια σχετικά με το τι θα μπορούσε να κάνει Black N Bianco για τη βελτίωση της ικανοποίησης του πελάτη. "Οι πελάτες είναι η πρώτη μας προτεραιότητα και χρησιμοποιούμε τα σχόλια ως κίνητρο για να βελτιώσουμε την επιχείρησή μας", προσθέτει ο Chu.

Η Black N Bianco χρησιμοποιεί επίσης ένα ζωντανό σύστημα συνομιλίας που παρέχει άμεση υποστήριξη από ένα μέλος του προσωπικού. "Εκπαιδεύουμε τους ζωντανούς χειριστές συνομιλιών μας να δραστηριοποιούνται για την παροχή μιας πραγματικής, γνήσιας υπηρεσίας στους πελάτες μας, εξασφαλίζοντας ότι όλες οι ανάγκες τους ικανοποιούνται", λέει ο Chu. "Οι καταναλωτές σε απευθείας σύνδεση χρειάζονται υποστήριξη 24/7 και το σύστημα υποστήριξης ζωντανής συνομιλίας έχει αποδειχθεί πολύ χρήσιμο εργαλείο. Έχει βελτιώσει ιδιαίτερα τις μετρήσεις ικανοποίησης των πελατών. "

Βήμα 4: Κρατήστε τους να επιστρέψουν

Δεν υπάρχει τίποτα πιο πολύτιμο από την οικοδόμηση δικηγόρων για το εμπορικό σήμα - ειδικά όταν έχετε ήδη δημιουργήσει μια σχέση με τους πελάτες σας. Η διατήρηση των γραμμών επικοινωνίας ανοιχτών και η ενημέρωση της πελατείας σας για το τι συμβαίνει με την επιχείρησή σας είναι τόσο εύκολο να γίνει online όσο και ανεκτίμητο για την οικοδόμηση της μάρκας σας.

Ενώ ο Peli Peli δεν πωλεί προϊόντα online, η ισχυρή παρουσία του στο διαδίκτυο επιτρέπει στην επιχείρηση ενημερώστε τους πελάτες σχετικά με το τι συμβαίνει με το εστιατόριο "ειδικά όσον αφορά τις προσφορές, τα γεγονότα και τη φιλανθρωπία", λέει ο Nguyen.

Επιπλέον, η χρήση της τεχνολογίας ως μέσου επικοινωνίας και ακρόασης των πελατών ανταμείβει τόσο για τους πελάτες σας και την επιχείρησή σας. Είναι σημαντικό να έχουμε αυτά τα ψηφιακά κανάλια και εξίσου σημαντικό να εκτελέσουμε καλά, πράγμα που σημαίνει να ανταποκριθούμε στους πελάτες με έγκαιρο και ευγενικό τρόπο. Με αυτόν τον τρόπο, θα αποκτήσετε πολύτιμες γνώσεις και σχόλια και οι πελάτες σας θα αισθανθούν ότι ακούγεται η φωνή τους.

"Προσφέρουμε διάφορους τρόπους επικοινωνίας απευθείας μαζί μας για να διευκολύνουμε την εξυπηρέτηση των πελατών μας «ζητήματα», λέει ο Nguyen. "Αντί να μπορούμε να μας τηλεφωνήσουν ή να μας στείλουν μηνύματα μόνο με προβλήματα, οι πελάτες μας μπορούν να επικοινωνήσουν μαζί μας μέσω του Facebook, του Instagram και του Twitter για να μας ενημερώσουν για το πώς μπορούμε να είμαστε καλύτεροι. Είναι ανεκτίμητο. "

Βήμα 5: Κάντε χρόνο για την προσωπική πινελιά

Ενώ κάνετε επιχειρηματικές συναλλαγές ψηφιακά επιτρέπει μια πιο απρόσκοπτη αλληλεπίδραση μεταξύ της επωνυμίας και του πελάτη σας, μπορεί επίσης να απελευθερώσει το χρόνο σας, επιτρέποντάς σας να επενδύσετε περαιτέρω τους πελάτες σας. Τα προϊόντα ψηφιακής τραπεζικής, όπως ο ψηφιακός έλεγχος και η εξοικονόμηση προϊόντων, παίρνουν μέρος της εργασίας και του επιπλέον χρόνου από τη διαχείριση της ταμειακής σας ροής και των καθημερινών λειτουργιών.

Έχοντας αυτό το είδος ελέγχου σας επιτρέπει να ανακατευθύνετε τον επιπλέον χρόνο που θα να ξοδεύετε τα βιβλία και να εστιάζετε στους πελάτες σας. Είτε πρόκειται για την ανάλυση των αγοραστικών δεδομένων που βρίσκονται σε εξέλιξη είτε για το μπροστινό μέρος του καταστήματός σας, προσθέτοντας μια προσωπική επαφή μπορεί να σας βοηθήσει να ενισχύσετε τη φήμη σας ως πρώτη εταιρία πελάτη, η οποία τελικά θα σας βοηθήσει να αυξήσετε τις πωλήσεις σας.

δημιουργήστε συνεχή αμφίδρομο διάλογο με τους πελάτες σας. Καθώς η επιχείρηση ενδυναμώνει την μάρκα της, οι πελάτες μπορούν να συνδεθούν με μια πιο εμπλουτισμένη, εξατομικευμένη εμπειρία αγορών. Αν ψάχνετε να αποκτήσετε ανταγωνιστικό πλεονέκτημα, σκεφτείτε πώς μπορείτε να διαθέσετε περισσότερο χρόνο για την καλλιέργεια βαθύτερων και μακροπρόθεσμων συνδέσεων με πελάτες που βασίζονται στην πίστη, την ποιότητα και την προσβασιμότητα

Μάθετε περισσότερα σχετικά με το πώς τα προϊόντα Spark Business μπορούν να σας βοηθήσουν να κάνετε επιχειρήσεις με ψηφιακό τρόπο.

Αυτή η ανάρτηση blog υποστηρίζεται από το Capital One® Spark Business® μόνο για ενημερωτικούς σκοπούς. Οποιεσδήποτε απόψεις ή απόψεις είναι αυτές του συγγραφέα και όχι του Capital One. Εκτός αν αναφέρεται διαφορετικά σε αυτή τη θέση, η Capital One δεν είναι συνδεδεμένη με, ούτε εγκρίνεται από καμία από τις προαναφερθείσες εταιρείες. Οποιαδήποτε εμπορικά σήματα ή άλλη πνευματική ιδιοκτησία που χρησιμοποιείται και εμφανίζεται είναι ιδιοκτησία των αντίστοιχων κατόχων τους. © 2017 Capital One.