Πώς να μετατρέψουμε ένα λάθος σε ευκαιρία |

Την Παρασκευή 15 Ιουνίου 2012 στείλαμε ηλεκτρονικά μηνύματα σε περίπου 650 άτομα. Θεωρήσαμε ότι επιδιορθώσαμε το πρόβλημα. Αυτό το κυριακάτικο πρωί στείλαμε το ίδιο λάθος μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου στα ίδια 650 άτομα. Ωραία.

Την Παρασκευή, περίπου 650 άτομα που είχαν αναφερθεί από τα μέλη μας στην Sparkology μόλις είχαν λάβει τις υπενθυμίσεις τους για να συμμετάσχουν στην υπηρεσία … 4 μήνες μετά την υποτιθέμενη (παραπομπές μελών είναι πώς μεγαλώνουμε). Δεν γνωρίζαμε γιατί τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου βγήκαν 4 μήνες αργά. Αλλά γνωρίζαμε ότι έχουμε πάρει μερικά άσχημα γράμματα από ανθρώπους που είχαν ξεχάσει την αρχική πρόσκληση και μας κατηγορούσαν ότι τους έστελναν spam. Αυτό ήταν ενοχλητικό … αλλά καταργήσαμε τον οργισμένο όχλο και προχωρήσαμε για να διορθώσουμε το σφάλμα.

Τα πρωινά της Κυριακής προορίζονται για την κάλυψη όλων των έργων στα οποία εργάζομαι χωρίς τις συνηθισμένες αποσπάσεις μηνυμάτων ή κλήσεων την εβδομάδα. Οι Κυριακές είναι ιεροί. Αλλά εκείνη την Κυριακή, βρήκα τα εταιρικά εισερχόμενά μας γεμάτα από ανακοινώσεις ανεπιθύμητης αλληλογραφίας, παρόλο που δεν είχε προγραμματιστεί η αποστολή ενημερωτικών δελτίων.

Συνέβη ξανά.

Οι ίδιοι άνθρωποι. Το ίδιο μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Αν οι γονείς δεν αισθανόταν την ανάγκη να εκφράσουν την απογοήτευσή τους με τις πρακτικές ηλεκτρονικού ταχυδρομείου μας την Παρασκευή, θα βρουν σίγουρα το θάρρος τους την Κυριακή.

Είμαστε προετοιμασμένοι για έλεγχο ζημιών μέχρι να θυμηθώ μια ομιλία του Peter Shankman, ιδρυτή του HARO, όπου είπε στους εκκολαπτόμενους να "τα δικά σας λάθη". Και έκανα.

Έγραψα μια ειλικρινή και σοβαρή επιστολή (που περιλαμβάνεται παρακάτω) σε όλους όσους έλαβαν τα διπλότυπα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και την έστειλα από το προσωπικό μου εισερχόμενο μήνυμα. Αναφέραμε λεπτομερώς τι συνέβη, πώς σχεδιάσαμε να το διορθώσουμε και πώς προσωπικά σκούπισα τις διευθύνσεις ηλεκτρονικού ταχυδρομείου από το σύστημά μας, ώστε να μην ξανασυμβεί. Εξέφρασα επίσης την ειλικρινή μου συγγνώμη για "φράξιμο στα εισερχόμενά τους σε ένα απόγευμα της Κυριακής" και ελπίζω ότι αυτό δεν θα επηρεάσει αρνητικά την εμπιστοσύνη που χτίζουμε με τους πελάτες μας. Τέλος, συμπεριλάμβανα μια ενότητα στην οποία προσφέρθηκα να καταθέσω την ιδιότητα μέλους οποιονδήποτε επηρεάστηκε, αλλά ακόμα ήθελε να συμμετάσχει στον ιστότοπό μας.

Εδώ είναι μερικές μόνο από τις απαντήσεις που λάβαμε:

• Το δικό μου αγαπημένο: Αυτό είναι είτε μια λαμπρή στρατηγική μάρκετινγκ ή οι τεχνικοί σας μπέρδεψαν. Ωστόσο, θα σας χτυπήσω αργά.

• Χωρίς ανησυχίες! Αγαπάτε το site!

• Ευχαριστώ για το email - σπάνια οι επιχειρήσεις πάνε τόσο μακριά στο όνομα της εξυπηρέτησης πελατών.

• Δεν υπάρχει πρόβλημα. Ευχαρίστησε να το δοκιμάσετε για ένα μήνα. Παρακαλώ ενημερώστε με τι πρέπει να κάνω για να αποκτήσετε πρόσβαση

• Δεν υπάρχει ιδρώτας, μόλις υπογράψατε

• Δεν είναι πρόβλημα - και - ευχαριστώ πολύ για το email και προσφορά για τον ελεύθερο μήνα. Σκέψατε ότι θα θέλατε να μάθετε ότι αυτό είναι εντυπωσιακό όσον αφορά την εξυπηρέτηση πελατών.

Ποιο ήταν το τελικό αποτέλεσμα; Μόνο δύο άτομα μας έστειλαν μηνύματα μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και δεκάδες άτομα που είχαν προσβληθεί υπέγραψαν τη Σπάρκογλου. Όσοι δεν υπέγραψαν τώρα έχουν έναν απαράμιλλο σεβασμό για το εμπορικό σήμα μας.

Είμαι εξαιρετικά περήφανος για το αποτέλεσμα αυτής της δοκιμασίας. Με τόσους πολλούς ανθρώπους που πετυχαίνουν να δουλέψουν, είναι ωραίο να βλέπεις περιπτώσεις όπου οι ωραίοι τύποι πραγματικά κερδίζουν.

Εδώ είναι εκείνο το email το απόγευμα της Κυριακής:

Καλησπέρα [Όνομα],

Προσωπικά λυπάμαι για τα μηνύματα υπενθύμισης έχετε λάβει από την Σπαρκολογία την Παρασκευή και σήμερα το πρωί. Το τμήμα εξυπηρέτησης μας ενημέρωσε για το θέμα και συνεργαστήκαμε με την ομάδα τεχνολογίας για να την επιλύσουμε. Στην ουσία, έπρεπε να λάβετε δύο μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου υπενθύμισης λίγες μέρες αφού οι φίλοι σας σάς ανέφεραν στο Sparkology. Ωστόσο, οι διακομιστές αλληλογραφίας μας δεν εκτέλεσαν το σενάριο αυτό για αρκετούς μήνες και για πρώτη φορά έκαναν μόνο το σενάριο την Παρασκευή.

α) Καταργήσαμε τις διευθύνσεις ηλεκτρονικού ταχυδρομείου όσων έλαβαν αυτά τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου από τα συστήματά μας. Το email σας δεν βρίσκεται πλέον στη βάση δεδομένων των παραπομπών μας.

β) Λυπάμαι βαθιά για το γεγονός ότι τα εισερχόμενά σας είναι κλειστά σε ένα απόγευμα της Κυριακής. Ελπίζω να μπορέσετε να αποδεχθείτε τη συγνώμη μου. Η φήμη μας είναι το μεγαλύτερο πλεονέκτημά μας και φοβάμαι ότι έχουμε επηρεάσει την εμπιστοσύνη σας με αυτά τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Ελπίζω ότι αυτή η επιστολή θα σας βοηθήσει να εξηγήσετε τι συνέβη και θα βοηθήσετε να αρχίσετε να αποκαταστήσετε την εμπιστοσύνη σας στο εμπορικό σήμα μας.

Σε περαιτέρω προσπάθεια να ξανακερδίσετε την εμπιστοσύνη σας, επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών. Στείλτε αυτό το μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου στη διεύθυνση [email protected] και θα σας δώσουμε ένα ελεύθερο μήνα (γυναίκες) ή ένα δωρεάν πακέτο σπινθήρων (άνδρες).

Σας ευχαριστούμε και απολαύστε την υπόλοιπη Κυριακή

Alex Furmansky, Πρόεδρος