10 τρόποι να βοηθήσετε την ομάδα σας να δώσει προτεραιότητα στις προσπάθειες εξυπηρέτησης πελατών

Ας το παραδεχτούμε: Δεν μπορείτε να ικανοποιήσετε όλους τους ανθρώπους όλη την ώρα

Είναι σημαντικό οι εργαζόμενοί σας να κατανοήσουν τη διαφορά ανάμεσα στη βοήθεια ενός ευτυχισμένου πελάτη και περιστρέφοντας τους τροχούς τους με ένα θυμωμένο. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο ζητήσαμε από το Νέο Συμβούλιο (YEC) 10 δευτερόλεπτα τον καλύτερο τρόπο να επικεντρωθεί η προσπάθεια της ομάδας σας προς τη σωστή κατεύθυνση όταν πρόκειται για εξυπηρέτηση πελατών.

1. Απλά βεβαιωθείτε ότι ακούγονται

Διάβασα ένα απίστευτο απόσπασμα από τον restaurateur, Danny Meyer: "Ο πελάτης δεν είναι πάντα σωστός. Αλλά πρέπει να νιώθουν πάντα ακούσει. "Φτάστε στο σημείο όπου έχουν ακουστεί τα θέματα του πελάτη και στη συνέχεια προχωρήστε. Εάν είναι καταδικασμένοι να είναι δυσαρεστημένοι, σκεφτείτε εάν θέλετε αυτό το είδος ενέργειας γύρω.

- Jon Cline, Rokit SEO

2. Διαφοροποίηση μεταξύ καλού και κακού άγχους

Στις υπηρεσίες πελατών, υπάρχουν δύο τύποι άγχους που πρέπει να μάθετε να διαφοροποιείτε: καλό και κακό. Οι πελάτες που δεν είναι ποτέ ευχαριστημένοι ανεξάρτητα από την προσπάθεια που έχετε θέσει για να προκαλέσει κακό άγχος. Πελάτες που δεν μπορείτε να περιμένετε για να δείτε έργα ή θέλετε να πάτε το επιπλέον μίλι για να δημιουργήσετε καλό άγχος. Ο προσδιορισμός του τύπου άγχους και η εισαγωγή ενέργειας στην εξισορρόπηση είναι το κλειδί για την καλή δουλειά και ένα ευτυχισμένο προσωπικό!

- Kim Kaupe, ZinePak

3. Κάντε μια λίστα "πιο πολύτιμων πελατών"

Η ομάδα σας πιθανότατα δεν είναι τόσο γνωστή σχετικά με τις χρεώσεις όπως εσείς. Ενώ βέβαια προς τα έξω "κάθε πελάτης είναι σημαντικό" είναι μια μεγάλη φιλοσοφία, δεν είναι απλά αλήθεια. Ένας πελάτης είναι εξίσου πολύτιμος με τους λογαριασμούς και την παραπομπή τους. Δημιουργήστε μια εσωτερική λίστα με τους κορυφαίους πελάτες με τη σειρά σπουδαιότητάς τους και τονίζετε ότι έχουν πάντα προτεραιότητα.

- Adam Stillman, SparkReel

Δείτε επίσης: Οι πωλήσεις μπορούν να σας κάνουν καλύτερο ηγέτη; Να είστε proactive με τους ευχαριστημένους πελάτες

Η σημασία της αντιμετώπισης των δυσαρεστημένων και θυμωμένων πελατών δεν μπορεί να υπερεκτιμηθεί. Ωστόσο, αυτοί οι πελάτες τείνουν να έρχονται στην ομάδα σας. Όταν η ομάδα σας είναι αντιδραστική και ασχολείται με τις εισερχόμενες αλληλεπιδράσεις των πελατών, είναι πολύ πιθανό ότι δεν ξοδεύουν αρκετό χρόνο με τους ευτυχείς πελάτες σας. Δημιουργήστε χρόνο και στόχους για την προβολή του πελάτη για να τονίσετε την προορατική επικοινωνία με τους πιο ευτυχισμένους πελάτες σας.

- Robi Ganguly, 5. Δημιουργία μαύρης λίστας και λίστα επιτρεπόμενων επιθέσεων

Καταχωρίστε τους θυμωμένους πελάτες στη μαύρη λίστα σας και τους ευτυχείς πελάτες που βρίσκονται στην λίστα σας, και εσείς ή οι υπάλληλοί σας καταγράφετε το χρόνο που αφιερώνετε σε κάθε αλληλεπίδραση και τι αφορά κάθε αλληλεπίδραση. Στη συνέχεια, μετρήστε τον συνολικό χρόνο που δαπανάται για κάθε λίστα και κάντε το σημείο να περάσετε περισσότερο χρόνο με αλληλεπιδράσεις στο whitelist σε σχέση με τη μαύρη λίστα

- Firas Kittaneh, Amerisleep

6. Bucket τους πελάτες σας

Αν ένας θυμωμένος πελάτης έχει ήδη μια κλήση με έναν αντιπρόσωπο πωλήσεων και φαίνεται πολύ παράλογη και χρονοβόρα, τότε φροντίστε να επισημάνετε τον πελάτη στο CRM σας, ώστε όλοι οι πελάτες εξυπηρέτησης πελατών και οι πωλητές να γνωρίζουν ότι αυτό είναι σκληρό πελάτη. Με αυτόν τον τρόπο θα γνωρίζουν ότι δεν θα δίνουν προτεραιότητα σε αυτό το πρόσωπο σε σχέση με άλλους πελάτες.

- Randy Rayess, VenturePact

Δείτε επίσης: Θέλετε να συμμετέχετε στην ομάδα σας; Στη συνέχεια, οδηγήστε τους

7. Βοηθήστε όσους υποφέρουν περισσότερο από το πρόβλημα που επιλύετε

Παραδόξως, είναι συχνά πιο εύκολο να μετατρέψετε τους θυμωμένους πελάτες σας σε δικηγόρους από τους ευτυχείς. Εάν κάποιος ξόδεψε το χρόνο και την προσπάθεια να επικοινωνήσει μαζί σας και να παραπονεθεί, σημαίνει συνήθως ότι θέλουν το προϊόν σας να λύσει ένα πρόβλημα που είναι πραγματικά σημαντικό για αυτούς. Βρείτε έναν τρόπο επίλυσης των καταγγελιών τους και μπορείτε συχνά να τις μεταβάλετε από τους χειρότερους καταγγέλλοντες στους μεγαλύτερους υποστηρικτές σας.

- Charlie Graham, Shop It To Me, Inc.

Δείτε επίσης: 10 Ιδέες για Νίκη πίσω Δυσαρεστημένοι Πελάτες

8. Δημιουργία ενεργών σχέσεων με τους πελάτες

Η διαφορά είναι μεταξύ της εξυπηρέτησης πελατών (είναι αντιδραστική) και των σχέσεων με τους πελάτες (που είναι προληπτικές). Μην περιμένετε για έναν πελάτη να καλέσει θυμωμένος. Αντ 'αυτού, εστιάστε τους πόρους σας στην οικοδόμηση σχέσεων με τους πελάτες σας, όπου μπορείτε να ορίσετε δυναμικά καθημερινά ή εβδομαδιαία σημεία επαφής με τους πελάτες σας. Η προληπτική δράση θα εξαλείψει τους θυμωμένους πελάτες και θα επιτρέψει σε όλο σας το προσωπικό να επικεντρωθεί στην οικοδόμηση ευτυχισμένων σχέσεων.

- Κρίστοφερ Τζόουνς, LSEO.com

9. Δημιουργήστε τυπικές διαδικασίες λειτουργίας

Μην αφήνετε τους υπαλλήλους να καταλάβουν πώς να χειριστούν τους θυμωμένους πελάτες. Κάντε τον χειρισμό των προκλήσεων του πελάτη χωρίς κανένα πρόβλημα με τη δημιουργία μιας λίστας SOPs ή των τυποποιημένων διαδικασιών λειτουργίας. Αν εμφανιστεί κάτι νέο, τεκμηριώνετε το ζήτημα και δημιουργείτε την επιθυμητή απάντηση. Με τα SOPs, είναι εύκολο να εξουσιοδοτηθούν οι εργαζόμενοι να λαμβάνουν αποφάσεις χαμηλού κινδύνου χωρίς να χρειάζεται να ρωτήσουν έναν διαχειριστή.

- Nicole Munoz, αρχική κατάταξη τώρα

10. Αντιμετώπιση των προβληματικών περιοχών

Οι άνθρωποι γίνονται θυμωμένοι για πολλούς λόγους, αλλά μην αφήνετε αυτά τα επεισόδια να εκκενώσουν την ενέργειά σας. Κοιτάξτε τους κύριους λόγους για τους οποίους είναι αναστατωμένοι και δείτε τι μπορείτε να κάνετε για να λύσετε αυτά τα ζητήματα. Εάν αυτοί είναι πελάτες, είναι οι καλύτεροι πελάτες σας, ή είναι οι πελάτες που κάνουν τακτικά παράλογες απαιτήσεις; Εάν είναι το τελευταίο, αφήστε τους να πάνε. Οι πιο πολύτιμοι πελάτες σας αξίζουν το πιο πολύτιμο περιουσιακό στοιχείο σας: χρόνος.

- Alfredo Atanacio, Uassist.ME

Πώς βοηθάτε την ομάδα σας να διαχειριστεί τις προσπάθειες εξυπηρέτησης πελατών; Μοιραστείτε τις συμβουλές σας στα παρακάτω σχόλια.