4 Συμβουλές για να Πηγαίνετε Πάνω και Πέρα από την Εξυπηρέτηση Πελατών

Οι σημερινοί καταναλωτές αναμένουν εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών και αν δεν το βρουν, θα ξοδέψουν τα χρήματά τους αλλού. Τι μπορείτε να κάνετε για να πάτε πάνω και πέρα ​​για να διασφαλίσετε ότι οι πελάτες δεν αγοράζουν μόνο από εσάς, αλλά συνιστούν επίσης την επιχείρησή σας; Ακολουθούν τέσσερις συμβουλές για την αποτελεσματική εμπλοκή των καταναλωτών.

1. Χρησιμοποιήστε το Twitter για να συνδεθείτε με πελάτες άμεσα

Πολλές εταιρείες όπως η Nike, η UPS, η American Express και η Ford Motor Company χρησιμοποιούν το Twitter για να ανταποκριθούν άμεσα στις ανησυχίες και τις ερωτήσεις των πελατών. Η πρώτη εταιρεία που σκέφτεται να χρησιμοποιήσει αυτόν τον πρωτοποριακό τρόπο σύνδεσης με τους πελάτες ήταν η Comcast, χρησιμοποιώντας το χειριστήριο Twitter @comcastcares όπου ενημερώθηκε ο αφοσιωμένος υπάλληλος Bill Gerth πελάτες διακοπών. Ο Gerth χρησιμοποίησε επίσης τα άμεσα μηνύματα του Twitter για να κρατήσει τις προσωπικές πληροφορίες ασφαλείς από τις πλατφόρμες του Twitter για να λύσει τα ερωτήματα σχετικά με την τιμολόγηση και το σύστημα.

Εάν χρησιμοποιείτε αυτή την τακτική, βεβαιωθείτε ότι το tweeting πίσω έχει εξαιρετικές δεξιότητες εξυπηρέτησης πελατών και την εξουσία να "διορθώσει"

2. Εκπαιδεύστε το προσωπικό σας και το ρόλο του παιχνιδιού

Πολλοί άνθρωποι αποτυγχάνουν στην εξυπηρέτηση των πελατών επειδή δεν εκπαιδεύονται σωστά. Κάθε τομέας είναι διαφορετικός και ο καθένας απαιτεί τη σωστή εκπαίδευση που απευθύνεται σε αυτό που η εταιρεία πωλεί ή προσφέρει.

Για παράδειγμα, ένας διευθυντής εξυπηρέτησης σε αντιπροσωπεία αυτοκινήτων ασχολείται περισσότερο με τους απογοητευμένους και θυμωμένους που θέλουν τα οχήματά τους ASAP. Αντιπαραβάλτε το με έναν αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών για ένα κατάστημα ηλεκτρονικού εμπορίου, ο οποίος μπορεί να βιώνει αγοραστές που είναι επίσης θυμωμένοι, αλλά δεν χρειάζεται να ασχολούνται με συνομιλίες πρόσωπο με πρόσωπο. Η σωστή εκπαίδευση μπορεί να εξοικονομήσει πονοκεφάλους μακροπρόθεσμα.

Και ενώ τα βασικά της εξυπηρέτησης των πελατών είναι γενικά τα ίδια, θα πρέπει να επενδύσετε στην κατάλληλη εκπαίδευση για τον κλάδο σας. Δοκιμάστε σενάρια ροής και δείτε πώς το προσωπικό σας επιλύει το πρόβλημα. Πραγματοποιήστε μια συνάντηση στρογγυλής τραπέζης μετά το παιχνίδι ρόλων και συζητήστε τι λειτούργησε και τι όχι. Πρέπει επίσης να καλύψετε διαφορετικούς τρόπους με τους οποίους οι εργαζόμενοι μπορούν να βελτιώσουν την αλληλεπίδραση των πελατών. Οι συναντήσεις αυτές πρέπει να διεξάγονται σε τακτική βάση.

3. Ποτέ μην βάζετε το "Μη εξουσιοδοτημένο" στο Forefront

Όλοι έχουμε βιώσει κακή εξυπηρέτηση εστιατορίων ή αγόρασα κάτι online που δεν ήταν όπως περιγράφεται. Αγοράζουμε ηλεκτρονικά μόνο για να διαπιστώσουμε ότι δεν λειτουργούν όταν είμαστε σπίτι. Ακόμα και τα ψώνια στην αγορά μπορεί να είναι προβληματικά εάν ένα άτομο τσάντα ξεχάσει ένα από τα αντικείμενά μας και πρέπει να επιστρέψουμε.

Τι συμβαίνει επίσης με αυτές τις κακές εμπειρίες: Αντιμετώπιση αυτών που δεν έχουν την εξουσία να μας βοηθήσουν. Ακούσαμε πολλά, "θα πρέπει να ρωτήσω τον διευθυντή", ή ακόμα χειρότερα: "Ο διευθυντής δεν είναι μέσα." Ίσως το χειρότερο από όλα είναι: "Δεν μπορώ να κάνω τίποτα."

Επιτρέψτε στους υπαλλήλους να είναι ενεργά και να τους εξουσιοδοτήσουν να λαμβάνουν αποφάσεις. Ακόμα κι αν ο υπάλληλος λάβει μια απόφαση που δεν θα είχατε κάνει, αν ο πελάτης είναι ευτυχισμένος, αυτή είναι η επιθυμητή λύση. Μπορείτε πάντα να αναθεωρήσετε τα "dos" και "does not" κατά τη διάρκεια σεναρίων αναπαραγωγής ρόλων.

4. Χρησιμοποιήστε έρευνες πελατών φωνής

Νέες λέξεις buzz στα επίπεδα ικανοποίησης των πελατών είναι οι έρευνες "φωνής του πελάτη". Αυτά μπορεί να είναι εξαιρετικά αποτελεσματικά για τον εντοπισμό των πελατών που σας αρέσουν και δεν τους αρέσουν.

Το τέχνασμα πίσω από αυτά είναι το μήκος. Τα τρία έως πέντε ερωτήματα είναι περισσότερο από αρκετά και θα πρέπει να είναι όσο το δυνατόν πιο άμεση. Ρωτήστε εάν η υπηρεσία ή το προϊόν ήταν όπως αναμενόταν. Το προσωπικό ήταν εξυπηρετικό; Μήπως ο πελάτης νιώθει χαρούμενος όταν έφυγε; Θα μπορούσαν να αλλάξουν τίποτα για την εμπειρία τους;

Μπορείτε επίσης να χρησιμοποιήσετε ένα απλό σύστημα βαθμολόγησης χρησιμοποιώντας μια κλίμακα από ένα έως πέντε, με μία φτωχή και πέντε με τις καλύτερες. Αναλύστε τα μόλις λάβετε αρκετά από αυτά και συζητήστε τα αποτελέσματα με το προσωπικό σας.

Οι άνθρωποι που ξοδεύουν τα χρήματά τους πολύ συχνά εξαρτώνται από την εμπειρία που λαμβάνουν. Χρησιμοποιώντας αυτές τις τέσσερις συμβουλές για εξυπηρέτηση πελατών, θα ενισχύσετε τον τρόπο με τον οποίο οι πελάτες σας αντιλαμβάνονται την επιχείρησή σας.