Οι τράπεζες αισθάνονται τη θαλάσσια αλλαγή καθώς οι νέοι αναζητούν καινοτομία

Είστε έτοιμοι να σας φίλους την τράπεζά σας; Πιθανότατα να μην τον φιλοδοξείς, αν μόνο θα μπορούσες.

Λιγότεροι Αμερικανοί λένε ότι είχαν θετικές εμπειρίες με τις τράπεζες φέτος, οι οποίες ενδέχεται να αντικατοπτρίζουν έναν αυξανόμενο αριθμό νεαρών ατόμων που προτιμούν τις κινητές συσκευές να έχουν πρόσβαση σε χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες, συμπεριλαμβανομένων εκείνων που παρέχονται από μη τραπεζικές εταιρείες, σύμφωνα με μια μόλις δημοσιευμένη μελέτη της βιομηχανίας.

Οι έφηβοι έως όσους πλησιάζουν τα 35 είναι "πολύ λιγότερο πιθανό να έχουν θετικές εμπειρίες" με τις τράπεζες των ΗΠΑ, σύμφωνα με τη μελέτη της εταιρίας συμβούλων Capgemini. Λιγότερο από το ήμισυ των νεότερων ανθρώπων ανέφεραν αυτό το μέτρο ικανοποίησης φέτος, αλλά συνολικά, το 54,5% των Αμερικανών ανέφερε ότι οι τραπεζικές τους εμπειρίες ήταν θετικές. Ενώ αυτό είναι το δεύτερο υψηλότερο επίπεδο μεταξύ των πελατών των χρηματοπιστωτικών ιδρυμάτων και στις 32 χώρες που συμμετείχαν στην έρευνα, με αποτέλεσμα μόνο καναδικές τράπεζες, εξακολουθεί να μειώνεται από 57,1% το 2013.

Η μείωση της ικανοποίησης των πελατών μπορεί να σηματοδοτήσει μια αλλαγή στη θάλασσα για τη βιομηχανία, καθώς περισσότεροι άνθρωποι αλληλεπιδρούν με τις τράπεζές τους χρησιμοποιώντας τα κοινωνικά μέσα ενημέρωσης και αναμένουν από τα ιδρύματά τους να παρέχουν περισσότερες υπηρεσίες χρησιμοποιώντας αυτά τα κανάλια.

Τα μέλη της Generation Y - εκείνα που γεννήθηκαν από το 1980 έως το 2000 - είναι γνωστά για την "προθυμία τους να αγκαλιάσουν την τεχνολογία" και έχουν το χαμηλότερο επίπεδο ικανοποίησης με τις τράπεζες, σύμφωνα με την World Banking Reporting του Capgemini.

Υψηλότερες προσδοκίες

«Δεν έχει ζήσει ποτέ έναν κόσμο ενηλίκων χωρίς τη βοήθεια του Διαδικτύου ή έξυπνων συσκευών, η ψηφιακή τεχνολογία είναι απαραίτητη για τον τρόπο ζωής του Gen Y», λέει η μελέτη. "Οι προσδοκίες τους είναι υψηλότερες" όσον αφορά τις τραπεζικές εργασίες, καταλήγει στο συμπέρασμα, καθώς μόνο το 41,7% της Generation Y στη Βόρεια Αμερική ανέφερε θετικές αλληλεπιδράσεις με τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα, έναντι 63,4% για όλες τις άλλες ηλικίες.

Ωστόσο, οι θετικές εμπειρίες που χρησιμοποιούν την κινητή τεχνολογία έχουν αυξηθεί σημαντικά από το 2011 για τους καταναλωτές της Generation Y, σημειώνει η μελέτη, σημειώνοντας ότι αυτή η ομάδα είναι πολύ πιο πιθανό να χρησιμοποιεί smartphones και υπολογιστές tablet για πρόσβαση στις χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες. Αναμένουν ότι οι τραπεζικές συναλλαγές θα είναι τόσο γρήγορες και βολικές σε κινητές συσκευές όπως η αναζήτηση, η μουσική και τα ψώνια, λέει ο Capgemini, επισημαίνοντας ότι οι αδέσποτες μη τραπεζικές εταιρείες συχνά προσφέρουν ανταγωνιζόμενες χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες με χαμηλότερο κόστος και μεγαλύτερη διαφάνεια σε πράγματα όπως τα τέλη.

Αργή προσαρμογή

Ωστόσο, οι αμερικανικές τράπεζες έχουν προσαρμοστεί αργά και χρησιμοποιούν κινητή τεχνολογία ή κοινωνικά μέσα, σύμφωνα με τη μελέτη. Λέει ότι ήταν μόνο πέρυσι ότι και τα 25 από τα κορυφαία χρηματοπιστωτικά ιδρύματα λιανικού εμπορίου των ΗΠΑ έχουν κάνει εφαρμογές smartphone διαθέσιμες. Η πτώση των ποσοστών ικανοποίησης μπορεί να δείχνει ότι οι Αμερικανοί "φτάνουν σε σημείο που αρχίζουν να περιμένουν περισσότερα από τις τράπεζές τους".

Ωστόσο, εξακολουθεί να υπάρχει αναντιστοιχία στις προσδοκίες των καταναλωτών και των τραπεζιτών, σύμφωνα με τη μελέτη.

Πολλοί καταναλωτές κατατάσσουν την πρόσβαση στις πληροφορίες λογαριασμού μέσω των κοινωνικών μέσων μαζικής ενημέρωσης ως το πιο σημαντικό, ενώ οι περισσότερες τράπεζες δεν σχεδιάζουν να το παρέχουν. Αντ 'αυτού, σχεδόν όλοι λένε ότι βλέπουν τα κοινωνικά μέσα ενημέρωσης ως έναν τρόπο παροχής πληροφοριών και εξυπηρέτησης πελατών. Ωστόσο, περισσότερο από το ήμισυ των ατόμων ηλικίας 18 έως 24 ετών - 51% - λένε ότι πιθανότατα θα μετακινηθούν από κινητά σε κοινωνικά μέσα ενημέρωσης για τραπεζικές συναλλαγές, δεδομένης της πιθανότητας.

Οι τράπεζες που επιδιώκουν να επεκτείνουν τις επιχειρήσεις που ασχολούνται με τα κοινωνικά μέσα μπορούν να παρεμποδιστούν από μια συσσωρευμένη ρύθμιση και ανησυχίες για την ασφάλεια, σύμφωνα με τη μελέτη. Επιπλέον, πρέπει να είναι προσεκτικοί στην επιλογή των πλατφορμών που θα αναπτυχθούν, καθώς η δημοτικότητα των ιστοτόπων όπως το Facebook, το MySpace και το Twitter μπορεί να μειωθεί. Όλα αυτά αυξάνουν τους κινδύνους που αντιμετωπίζουν οι τράπεζες κατά την είσοδο σε αυτές τις εικονικές αρένες, σύμφωνα με τη μελέτη.

Τα πρωτοπόρα κοινωνικά μέσα ενημέρωσης

Ωστόσο, ορισμένες τράπεζες ήδη προσφέρουν πλήρη αναζήτηση λογαριασμών και συναλλαγές σε ιστότοπους όπως το Facebook, ενώ άλλοι προσφέρουν πληρωμές από ομότιμους χρήστες μέσω αυτού. Εν τω μεταξύ, οι μη τραπεζικοί πάροχοι χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών, όπως το Simple και το Moven, μπορούν να ενσωματώσουν υπηρεσίες με τους λογαριασμούς Facebook των πελατών τους, σύμφωνα με τη μελέτη.

"Αναμένουμε ότι τα κοινωνικά μέσα θα αποτελέσουν μόνιμο μέρος της λιανικής τραπεζικής, με την αύξηση των κοινωνικών μέσων να επιταχύνεται με ταχύτητες παρόμοιες με εκείνες που παρατηρήθηκαν κατά την υιοθέτηση του Διαδικτύου και των κινητών τραπεζών", λέει ο Capgemini.

"Οι τράπεζες πρέπει να προωθήσουν την κατανόηση των κοινωνικών μέσων ενημέρωσης, για να την αναπτύξουν καλύτερα στο μέγιστο πλεονέκτημα", σύμφωνα με την έρευνα. "Ταυτόχρονα, δεν πρέπει να παραβλέπουν τη δυνατότητα ανάπτυξης υπηρεσιών κοινωνικών μέσων ενημέρωσης που να ανταποκρίνονται στις ανάγκες που οι πελάτες δεν είχαν καν προβλέψει."

Έτσι, ίσως υπάρχει μια ευχάριστη έκπληξη στο κατάστημά σας από εκείνους τους ανθρώπους πίσω από τα παράθυρα ταμπέλα μετά από όλα και μπορείτε να είστε φίλοι και πάλι.

Εικόνα τράπεζας μέσω Shutterstock