Ο καλύτερος τρόπος αντιμετώπισης παραπόνων πελατών

Αν σκέφτεστε να ξεκινήσετε μια μικρή επιχείρηση ή μόλις πρόσφατα ξεκίνησε, φανταστική εξυπηρέτηση πελατών είναι αναμφισβήτητα στο ραντάρ σας.

Θέλετε να έρχονται οι πελάτες σας μακριά από μια εμπειρία με την επιχείρησή σας που σας έχει δει στο καλύτερο δυνατό φως. Σε μια βέλτιστη κατάσταση, η πλειοψηφία τους όχι μόνο θα γινόταν επαναλαμβανόμενοι πελάτες αλλά θα συνιστούσε με ενθουσιασμό το προϊόν ή την υπηρεσία σας σε άλλους.

Ωστόσο, αυτό είναι ευκολότερο να αναφερθεί παρά να γίνει. Η αντιμετώπιση των παραπόνων των πελατών μπορεί να είναι δύσκολη, ιδιαίτερα όταν ξεκινάτε μια νέα επιχείρηση. Όσο σκληρά μπορεί να είναι να κάνετε κριτική, είναι εξαιρετικά σημαντικό για την ανάπτυξη της μικρής επιχείρησής σας. Ακόμη και αν ο πελάτης δεν σας δίνει απαραιτήτως εύκολο να καταπιείτε τα σχόλιά σας, να μάθετε να βλέπετε προηγούμενα σκληρά λόγια και να ακούτε έγκυρα παράπονα και προτάσεις για βελτίωση είναι ζωτικής σημασίας.

Μη φοβάσαι! Εδώ είναι τι πρέπει να γνωρίζετε για να χειρίζεστε τα παράπονα των πελατών με ευκολία.

Πώς να κοιτάξετε την αρνητικότητα

Η έναρξη μιας νέας επιχείρησης μπορεί να είναι τρομακτική. Η επένδυση του χρόνου, της προσπάθειας και των οικονομικών σας σε μια επιχείρηση που δεν μπορεί να είναι σίγουρη μπορεί να είναι εκφοβιστική.

Ωστόσο, τα παράπονα των πελατών δεν πρέπει να προσθέτουν άγχος. Ο φόβος της αποτυχίας είναι υψηλός στον κατάλογο των λόγων για τους οποίους οι άνθρωποι μερικές φορές επιλέγουν να μην ακολουθήσουν μεγάλες ιδέες. Για κάποιους, η κριτική ή τα παράπονα μπορούν να θεωρηθούν ως αποτυχία - αλλά δεν είναι. Είναι ακριβώς το αντίθετο. είναι ίσως η ευκαιρία να βελτιωθεί.

Ίσως έχετε ακούσει ιστορίες τρόμου από άλλους ιδιοκτήτες επιχειρήσεων για "τον χειρότερο πελάτη τους ποτέ", αλλά θα πρέπει να γνωρίζετε ότι αυτά τα είδη σεναρίων είναι σπάνια, αν και αξέχαστα. συμβαίνει, θυμηθείτε, ακόμη και όταν παραδίδονται χωρίς γνώση, οι παραπονούμενοι πελάτες σας παρέχουν ένα θησαυρό πληροφοριών για το πώς βελτιώνετε την επιχείρησή σας και την προσέγγιση εξυπηρέτησης πελατών σας. Εάν βλέπετε παράπονα με αυτόν τον τρόπο, θα είστε σε θέση να προετοιμάσετε καλύτερα τον εαυτό σας και την ομάδα σας για οποιεσδήποτε προκλητικές συνομιλίες.

Καθίστε με την ομάδα σας και κάντε μια λίστα ρεαλιστικών ερωτήσεων ή παραπόνων που ενδέχεται να λάβετε ή που έχετε ήδη στο πεδίο. Εμπιστευθείτε τους τρόπους να επιλύσετε με σεβασμό τα πιο απαιτητικά σενάρια. Με αυτόν τον τρόπο, όλοι θα είστε έτοιμοι όταν μια πολύ δύσκολη έρχεται στο δρόμο σας.

Εργάζοντας στην εξυπηρέτηση πελατών για πάνω από δέκα χρόνια, δεν μπορώ να σας πω πόσα άβολα αλληλεπιδράσεις είχα. Είχα πελάτες να φωνάζουν, να χρησιμοποιούν κακή γλώσσα και να επιτεθούν προσωπικά. Παρόλο που, αν σκεφτώ πίσω σε ακριβείς περιπτώσεις όπου συνέβη κάτι τέτοιο, μπορώ πραγματικά να σκεφτώ μόνο μια χούφτα φορές όπου έφυγα από την αλληλεπίδραση πραγματικά αναστατωμένος. Ως επί το πλείστον, ένιωσα ότι είχα τα απαραίτητα εργαλεία και εμπειρία για να χειριστώ δύσκολες κλήσεις. Αν και, για μερικές κλιμακούμενες περιπτώσεις, ένιωσα εντελώς χαθεί. Κοιτάζοντας πίσω, οι χρόνοι που δεν ήμουν σίγουρος τι να κάνω γενικά ήρθε όταν δεν είχα εκπαιδευτεί σωστά. Ως ηγέτης μιας αναπτυσσόμενης επιχείρησης, η συνομιλία μέσω του κορυφαίου ενός τοις εκατό των πιο δύσκολων κλήσεων, αν και είναι λίγες και πολύ μακριά, θα κάνει όλη τη διαφορά στην εμπιστοσύνη του προσωπικού σας.

Για παράδειγμα, ήμουν κάποτε σε κλήση με μια γυναίκα που χρησιμοποίησε σχεδόν κάθε εργαλείο που έπρεπε να με σπάσει και να πάρει αυτό που ήθελε. Θυμάμαι φυσικά κουνώντας γιατί δεν είχα ιδέα πώς να την ηρεμήσω. Απλά δεν είχα διδαχθεί πώς να χειριστώ αυτό το είδος κλήσης.

Την εποχή εκείνη δούλευα ως διευθυντής μιας εταιρείας άμεσης πώλησης. Ο πελάτης αισθάνθηκε ότι είχε εξαπατηθεί επειδή έλαβε εναλλακτικά προϊόντα σε αυτό που παρουσιάστηκε στο κιτ εκκίνησης - αλλά το κιτ ανέφερε ότι τα προϊόντα μπορεί να διαφέρουν. Όπως το είδα, δεν μπορούσα να κάνω τίποτα. Η λίστα με τα προϊόντα μας κατέστησε σαφές ότι ήταν πιθανό να λάβει ίσα (αλλά διαφορετικά) προϊόντα στο κιτ και όσοι από εμάς στην εξυπηρέτηση των πελατών είπαμε από τους επιβλέποντες μας ότι δεν έπρεπε να στρέψουμε το θέμα. Ανεξάρτητα από το πόσο αποτελεσματικό αισθάνθηκα ότι μου έδωσα αυτές τις πληροφορίες, δεν θα μπορούσε να έχει φροντίσει λιγότερο. Έπρεπε να αποχωρήσω από την κλήση για μερικά λεπτά για να ηρεμήσω. Μετά από περίπου μία ώρα μπροστά και πίσω με αυτή τη γυναίκα, πήγα στον προϊστάμενό μου και μου είπαν να της δώσω ό, τι ήθελε.

Ήμουν σοκαρισμένος και αναστατωμένος και ένιωσα σαν ανόητος όταν πήρα πίσω στο τηλέφωνο με τον πελάτη μου. Μας είπαν ότι πρέπει να είμαστε σε θέση να χειριστούμε αυτούς τους τύπους κλήσεων και δεν ήμουν σε θέση. Δεν είχα εκπαιδευτεί για το τι να κάνω εάν ένας πελάτης δεν θα πήρε όχι για μια απάντηση, αλλά ένα άλλο μέρος του προβλήματος ήταν το πείσμα μου. Θα έπρεπε να είχα πάει στην ομάδα ηγεσίας μου και να έστειλε το πρόβλημα στην προσοχή τους πολύ πριν ο ίδιος (και ο πελάτης) γίνονταν τόσο απογοητευμένοι.

Ο λόγος που αναφέρω είναι να επισημάνουμε το γεγονός ότι είναι επιτακτικό να έχουμε ένα σχέδιο όταν το ένα τοις εκατό των αληθινά επιδεινωμένων και αδιανόητα ανθεκτικών πελατών έρχονται στο δρόμο σας. Εάν το σχέδιο στο υψηλότερο επίπεδο είναι να δώσετε στον πελάτη αυτό που θέλει, σκεφτείτε να το εφαρμόσετε στο επίπεδο βάσης της εξυπηρέτησης πελατών κατά τη διάρκεια της εκπαίδευσης.

Η ενδυνάμωση των υπαλλήλων σας είναι το απόλυτο καλύτερο που μπορείτε να κάνετε για να σταματήσετε την αρνητικότητα κομμάτια. Ανεξάρτητα από το πώς ξεκινάει η κλήση, εάν οι υπάλληλοί σας έχουν την εξουσία να λύσουν το ίδιο το θέμα, θα αποχωρήσουν από το να αισθάνονται θετικοί, ενδυναμωμένοι, επιτυχείς και έτοιμοι να αναλάβουν αμέσως το επόμενο πρόβλημα και εσείς ως επιβλέπων και ιδιοκτήτης της επιχείρησής σας θα αφήσει επίσης να αισθάνεστε σαν να έχετε εκπαιδευτεί αξιόπιστα και ικανά άτομα να κάνουν το σημαντικό έργο της φροντίδας για τους πελάτες, ακόμη και τις δύσκολες.

Βρείτε την σωστή ισορροπία

Μερικές φορές θα θελήσετε να επικεντρωθείτε στα θετικά σχόλια λαμβάνετε, κάτι που πιθανόν να υπερβαίνει το αρνητικό. Αυτό που εννοώ είναι ότι τα θετικά σχόλια μπορούν να έχουν μεγαλύτερο αντίκτυπο στην ομάδα σας, οπότε μην το γυρίσετε

Συχνά, ικανοποιημένοι πελάτες είναι ήσυχοι για τα συναισθήματά τους. Μπορεί να μην λάβετε μια πλημμύρα από θετικά σχόλια, ώστε να τα ενισχύσετε και να τα γιορτάσετε. Είναι εύκολο για μια εταιρεία να χαθεί προσπαθώντας να εξαλείψει κάθε αρνητικό σχόλιο, αλλά δεν είναι απλά ρεαλιστικό. Φυσικά, αυτό δεν σημαίνει ότι δεν θα δοκιμάσετε το καλύτερο για να βοηθήσετε κάθε πελάτη να έχει την καλύτερη δυνατή εμπειρία, σημαίνει απλώς ότι καταλαβαίνετε ότι το 100 τοις εκατό των πελατών δεν πρόκειται να περπατήσει πολύ χαρούμενος. Οι περισσότεροι θα θέλουν, αλλά οποιαδήποτε επιτυχημένη εταιρεία θα σας πει ότι δυστυχώς δεν μπορείτε να τους ευχαριστήσετε όλοι.

Ένα εύκολο λάθος είναι να δείχνετε συνεχώς στην ομάδα παραπόνων των πελατών σας κάθε αρνητικό σχόλιο. Ίσως να φαίνεται σαν μια καλή προσέγγιση, ένας τρόπος για να τους βοηθήσει να δουν λάθη και να βελτιωθούν (και μερικές φορές είναι αλήθεια). Ωστόσο, η συνεχής εστίαση σε αρνητικά σχόλια μπορεί να διασπάσει το ηθικό της ομάδας σας με την πάροδο του χρόνου, ειδικά εάν παρουσιάζονται απλώς ως αποδείξεις αποτυχίας.

Δεν υπάρχει τίποτα λάθος να συζητήσουμε την αρνητική ανατροφοδότηση ως ευκαιρία μάθησης, αλλά η ομάδα σας πρέπει να νιώθει σαν έχουν τα εργαλεία για να έχουν επιτυχία στις θέσεις τους, οπότε βεβαιωθείτε ότι τους βοηθάτε να χρησιμοποιούν αρνητικά σχόλια για να μεγαλώσουν. Αυτή η αίσθηση της χειραφέτησης είναι κρίσιμη όταν αντιμετωπίζετε έναν δύσκολο πελάτη.

Το τελευταίο πράγμα που θέλετε είναι η ομάδα σας να μεταφέρει ουσιαστικά την αρνητικότητα από τα παρελθόντα παράπονα στις μελλοντικές αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες - θα αρχίσετε να βλέπετε ζητήματα ηθικής που μπορούν να κλιμακωθούν σε ακόμη περισσότερες καταγγελίες. Αν θέλετε τα ζητήματα να επιλυθούν κατά την πρώτη αλληλεπίδρασή τους, εκπαιδεύστε τους υπαλλήλους σας και τους εξουσιοδοτήσετε ώστε να έχουν τα εργαλεία και την εμπιστοσύνη για να κάνουν τη δουλειά τους καλά.

Χρησιμοποιήστε αυτή την ευκαιρία για να βάλετε ένα σχέδιο βελτίωσης. Μην αγνοήσετε τις καταγγελίες. να τα αγκαλιάσουν και να τα μελετήσουν. Όταν αρχίσετε να βλέπετε μια τάση, φροντίστε να την παρακολουθείτε. Ένα πρότυπο παρόμοιων καταγγελιών θα πρέπει να σας πει ότι υπάρχει ένα ζήτημα που πρέπει να εξετάσετε εσείς και η ομάδα σας. Βεβαιωθείτε ότι παρακολουθείτε επίσης τα θετικά και τη βελτίωση που κάνει η ομάδα σας με την πάροδο του χρόνου. Μοιραστείτε τις πληροφορίες αυτές με τον υπόλοιπο οργανισμό σας για να βοηθήσετε να ανοίξετε έναν διάλογο σε όλη την εταιρεία που μπορεί να δημιουργήσει διορατικότητα και νέες ιδέες που διαφορετικά θα χάσατε.

Το κλειδί για το χειρισμό των παραπόνων πελατών είναι η ενδυνάμωση. Εάν δημιουργήσετε ένα σχέδιο για την επιχείρησή σας που λειτουργεί

για τους υπαλλήλους σας - και όχι εναντίον τους - θα πρέπει να είστε επιτυχείς. Η επικέντρωση και η επιβράβευση των θετικών επιτευγμάτων θα αυξήσουν μόνο την ικανότητα των υπαλλήλων σας να χειριστούν επιδέξια αρνητικές αλληλεπιδράσεις