Κατασκευάστε την τελική εμπειρία του πελάτη στο κατάστημα με αυτές τις 5 συμβουλές
ΠαÏ?αμÏ?θι χωÏ?ίς όνομα (Tale Without Name)
Πίνακας περιεχομένων:
- 1. Προωθήστε μια πρακτική εμπειρία
- Ενώ οι γονείς μπορεί να ενδιαφέρονται για ψώνια στο κατάστημά σας, δυστυχώς τα παιδιά τους μπορεί να μην είναι. Στην πραγματικότητα, μερικά παιδιά πραγματικά το μισούν, και αυτό μπορεί εύκολα να οδηγήσει σε καταστάσεις όπου τα παιδιά είναι nagging τους γονείς τους να σταματήσουν τα ψώνια και αφήστε το κατάστημά σας. Προφανώς, αυτό είναι προβληματικό και μπορεί να δημιουργήσει μια ελκυστική εμπειρία για τους πελάτες σας - ακόμα και αν δεν είναι λάθος σας.
- Γνωρίζατε ότι ο τύπος μουσικής που παίζεται στο κατάστημά σας μπορεί να επηρεάσει πόσα χρήματα είναι διατεθειμένοι να ξοδέψουν οι πελάτες; Η Ένωση Έρευνας Καταναλωτών διαπίστωσε ότι οι πελάτες ηλικίας μεταξύ 25 και 49 ετών τείνουν να αγοράζουν περισσότερο και να αγοράζουν περισσότερο όταν παίζουν μουσική στο προσκήνιο - ιδιαίτερα βραδύτερη και πιο σύγχρονη μουσική. Από την άλλη πλευρά, οι άνθρωποι που έχουν ηλικία 50 ετών και άνω έχουν αυτή την ίδια τάση αγορών όταν ακούν μουσική υποβάθρου - γρηγορότερη μουσική οργάνων τέμπε.
- Μελέτες έχουν διαπιστώσει ότι οι διαθέσεις είναι μεταδοτικές. Εάν οι πελάτες περιβάλλονται από χαρούμενους εργαζόμενους, τότε είναι πιο πιθανό να είναι ευτυχείς επίσης.
- Μερικές φορές είναι τα μικρά πράγματα που μπορούν να κάνουν την εμπειρία του πελάτη στο κατάστημά σας αξιοσημείωτη. Θυμάμαι να είναι ευχάριστα έκπληκτος όταν η Total Foods άρχισε να προσφέρει δωρεάν καθαριστικά χειροποίητα μαντηλάκια στις εισόδους των καταστημάτων της. Ήταν μια πολύ απλή προσθήκη στην εμπειρία αγορών, αλλά μια που είχε μια βαθιά ψυχολογική επίδραση.
Ενώ πρόκειται για μεγάλη είδηση αν είστε τούβλο και κονίαμα ιδιοκτήτη καταστήματος, αυτό σίγουρα δεν είναι λόγος να χαλαρώσετε. Οι πελάτες που είναι πρόθυμοι να παραιτηθούν από την ευκολία των αγορών από τα δικά τους σπίτια και να βγούν έξω για να ψωνίσουν σε φυσικούς λιανοπωλητές θα έχουν υψηλότερες προσδοκίες από ποτέ.
Έχοντας αυτό υπόψη, εδώ είναι μερικές ιδέες για να βοηθήσετε να δημιουργήσετε ένα πραγματικά εξαίσιο -για την εμπειρία των πελατών που θα είναι πάντα αναντικατάστατη - ανεξάρτητα από το πόσο δημοφιλείς είναι οι ηλεκτρονικές αγορές.
1. Προωθήστε μια πρακτική εμπειρία
Πώς αισθάνονται αυτά τα ακουστικά πάνω από τα αυτιά μου; Θα μου ταιριάζει αυτό το πουκάμισο; Αυτός ο καναπές φαίνεται άνετος, αλλά είναι πραγματικά; Ενώ είναι ένα πράγμα να διαβάζετε κριτικές στο διαδίκτυο ή να δείτε πώς ένα προϊόν φαίνεται σε μια οθόνη υπολογιστή, δεν υπάρχει τίποτα σαν να δοκιμάσετε κάτι για τον εαυτό σας προσωπικά. Στην πραγματικότητα, η ικανότητα να "βλέπεις, αγγίζεις, αισθάνεσαι και να δοκιμάζεις αντικείμενα" είναι ο νούμερο ένα λόγος για τον οποίο οι άνθρωποι προτιμούν να ψωνίζουν σε φυσικά καταστήματα αντί σε απευθείας σύνδεση, σύμφωνα με έρευνα της Retail Dive. οι πελάτες σας να δοκιμάσουν και να δοκιμάσουν τα προϊόντα σας είναι απλά το πρώτο βήμα προς τη δημιουργία μιας πιο πρακτικής εμπειρίας. Πολλά καταστήματα το κάνουν ήδη. Για να προχωρήσετε σε ένα επίπεδο πέρα από αυτό, θα πρέπει πραγματικά να ενσωματώσετε αυτήν την πρακτική ως μέρος της ταυτότητας της επιχείρησής σας - και εδώ:
Εμφανίστε τα προϊόντα σας με τρόπο που προωθεί το παιχνίδι
Η Best Buy είναι μια εκπληκτική μοντέλο ρόλου όταν πρόκειται για αυτό. Όποιος μπαίνει σε ένα κατάστημα Best Buy δίνει αμέσως την αίσθηση ότι τα πράγματα είναι ρυθμισμένα για να παίξουν γύρω με. Οι οθόνες τηλεόρασης είναι ομοιόμορφα παραταγμένες και σε πλήρη εμφάνιση, έτσι ώστε οι πελάτες να μπορούν να τα συγκρίνουν δίπλα-δίπλα. Οι υπολογιστές και τα tablet είναι όλα συνδεδεμένα και έτοιμα να χρησιμοποιηθούν. Όλα είναι διατεταγμένα και εμφανίζονται με τρόπο που καλεί ανοιχτά τους πελάτες να δοκιμάσουν τα πράγματα για τον εαυτό τους.
Εκπαιδεύστε τους υπαλλήλους για να ενθαρρύνετε τους πελάτες
Αυτό είναι τόσο σημαντικό. Ακόμη και μετά την προβολή των εμπορευμάτων σας με τον σωστό τρόπο, πολλοί πελάτες εξακολουθούν να μην λάβουν υπαινιγμούς και θα υποθέσουν ότι τα πάντα δημιουργούνται κυρίως για επίδειξη. Συχνά οι πελάτες θα κάνουν λάθος από την πλευρά του παιχνιδιού όταν είναι ασφαλείς όταν πρόκειται να τραγουδήσουν με τα προϊόντα που πωλούνται. Έτσι είναι εξαιρετικά σημαντικό οι εργαζόμενοί σας να εκμεταλλευτούν κάθε ευκαιρία για να ενθαρρύνουν τους πελάτες να έρθουν πραγματικά εκεί και να δοκιμάσουν όλα τα εκπληκτικά χαρακτηριστικά των εμπορευμάτων σας από πρώτο χέρι.
Δημιουργία εφέ ντόμινο
Η εξέταση των πραγμάτων είναι μεταδοτική. Εάν οι πελάτες βλέπουν ένα άλλο άτομο που παίζει με ένα δροσερό νέο gadget, θα μπουν στον πειρασμό να το δοκιμάσουν επίσης. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο τα καταστήματα της Apple έχουν τέτοιες μικρές αλλά ανοικτές διατάξεις. Η Apple θέλει τους πελάτες τόσο μέσα στο κατάστημα όσο και έξω από τις πόρτες του να βλέπουν ότι όλοι δοκιμάζουν με ανυπομονησία τα προϊόντα τους και έχουν έκρηξη.
2. Κάντε το κατάστημα σας φιλικό προς τα παιδιά
Ενώ οι γονείς μπορεί να ενδιαφέρονται για ψώνια στο κατάστημά σας, δυστυχώς τα παιδιά τους μπορεί να μην είναι. Στην πραγματικότητα, μερικά παιδιά πραγματικά το μισούν, και αυτό μπορεί εύκολα να οδηγήσει σε καταστάσεις όπου τα παιδιά είναι nagging τους γονείς τους να σταματήσουν τα ψώνια και αφήστε το κατάστημά σας. Προφανώς, αυτό είναι προβληματικό και μπορεί να δημιουργήσει μια ελκυστική εμπειρία για τους πελάτες σας - ακόμα και αν δεν είναι λάθος σας.
Είναι βέβαιο ότι η δημιουργία ενός φιλικού για παιδιά περιβάλλον μπορεί να είναι δύσκολη, αλλά υπάρχουν εταιρείες που έχουν βρει λύσεις. Η McDonald's, για παράδειγμα, έχει μίνι-παιδικές χαρές σε ορισμένες από τις θέσεις τους για να κρατήσει τα παιδιά κατειλημμένα. Εκτός από αυτό, προσφέρουν ένα "παιδικό γεύμα" που πάντα ήταν σε τεράστια ζήτηση λόγω του συλλεκτικού παιχνιδιού που έρχεται με. Ηλεκτρονικά καταστήματα, όπως η Best Buy, διαθέτουν συστήματα παιχνιδιών που έχουν δημιουργηθεί έτσι ώστε τα παιδιά να μπορούν να διασκεδάσουν ενώ οι γονείς τους παίρνουν το γλυκό τους χρόνο για να ψωνίσουν.
Μερικές φορές ακόμη και τα πιο απλά πράγματα μπορούν να κάνουν το τέχνασμα. Τα παιδιά μπορούν εύκολα να κουραστούν από το να ακολουθούν τους γονείς τους όλη την ημέρα. απλά δίνοντάς τους ένα μέρος για να καθίσουν μπορεί να κάνει θαύματα.
3. Επίσκεψη στις πέντε αισθήσεις
Γνωρίζατε ότι ο τύπος μουσικής που παίζεται στο κατάστημά σας μπορεί να επηρεάσει πόσα χρήματα είναι διατεθειμένοι να ξοδέψουν οι πελάτες; Η Ένωση Έρευνας Καταναλωτών διαπίστωσε ότι οι πελάτες ηλικίας μεταξύ 25 και 49 ετών τείνουν να αγοράζουν περισσότερο και να αγοράζουν περισσότερο όταν παίζουν μουσική στο προσκήνιο - ιδιαίτερα βραδύτερη και πιο σύγχρονη μουσική. Από την άλλη πλευρά, οι άνθρωποι που έχουν ηλικία 50 ετών και άνω έχουν αυτή την ίδια τάση αγορών όταν ακούν μουσική υποβάθρου - γρηγορότερη μουσική οργάνων τέμπε.
Ενώ η οπτική εμφάνιση ενός καταστήματος είναι κάτι που όλοι οι ιδιοκτήτες καταστημάτων εστιάζουν, άλλες τέσσερις αισθήσεις. Ως πελάτης, σκεφτείτε το αναζωογονητικό αίσθημα της μυρωδιάς του φρεσκοψημένου ψωμιού στο τοπικό αρτοποιείο ή το γνωστό άρωμα του ψημένου σκόρδου στο αγαπημένο ιταλικό εστιατόριο. Φανταστείτε να μπείτε σε ένα Starbucks και
όχι να μυρίσετε το πλούσιο άρωμα του φρεσκοκομμένου καφέ. Εάν δεν είστε σίγουροι για το είδος της μυρωδιάς που θα πρέπει να χρησιμοποιήσει το κατάστημά σας ή ακόμα και για τα αρώματα που υπάρχουν εκεί, εδώ θα βρείτε έναν οδηγό που θα σας βοηθήσει να το καταλάβετε. 4. Προτεραιότητα στην ευτυχία των εργαζομένων
Μελέτες έχουν διαπιστώσει ότι οι διαθέσεις είναι μεταδοτικές. Εάν οι πελάτες περιβάλλονται από χαρούμενους εργαζόμενους, τότε είναι πιο πιθανό να είναι ευτυχείς επίσης.
Φυσικά, αυτό είναι πιο εύκολο να αναφερθεί παρά να γίνει. Πώς κρατάτε τους εργαζόμενους σταθερά χαρούμενους και αφοσιωμένους (δηλαδή, χωρίς να σπάτε την τράπεζα και να αυξάνετε τον καθένα); Εδώ είναι μερικές τεχνικές που έχουν εργαστεί για μένα κατά τη διάρκεια των ετών μου ως διευθυντής:
Μίσθωση ανθρώπων με εντυπωσιακές προσωπικότητες
Ενώ μπορεί να μπείτε στον πειρασμό να επιλέξετε το πρόσωπο με την πιο εντυπωσιακή εργασιακή εμπειρία και διαπιστευτήρια για τη δουλειά, αυτό δεν είναι δεν είναι πάντα η καλύτερη στρατηγική. Αντ 'αυτού, μισθώστε υποψηφίους που φαίνεται να απολαμβάνουν να εργάζονται στο κατάστημά σας περισσότερο, αυτοί που έχουν μια φυσικά αναζωογονητική προσωπικότητα και ότι η μολυσματική αύρα της ευτυχίας γι' αυτούς.
Μη εκχωρείτε-προσφέρετε ευθύνη
Οι άνθρωποι είναι πιο ευτυχισμένοι όταν παίρνουν τη δική τους απόφαση και επιλέγουν κάποιες από τις δικές τους ευθύνες. Συχνά οι ρόλοι είναι αρκετά εναλλάξιμοι. Γιατί λοιπόν να μην αφήσετε τους υπαλλήλους σας να επιλέξουν τι θέλουν να κάνουν, αντί να τους αναθέτουν αυθαίρετα καθήκοντα;
Εκπαιδεύστε καλά τους υπαλλήλους
Οι εργαζόμενοι που δεν είναι κατάλληλα εκπαιδευμένοι θα ανησυχούν πάντα για να μην βιδώνουν την εργασία τους. Αυτό δημιουργεί άγχος, και ότι το άγχος μπορεί να τους κάνει δυσάρεστες για να είναι γύρω. Για να αποφύγετε αυτό το πρόβλημα, φροντίστε να παρέχετε σε όλους τους υπαλλήλους σας επαρκή εκπαίδευση και κατάρτιση.
Μολύβι με παράδειγμα
Οι διαθέσεις είναι μεταδοτικές, θυμηθείτε; Θέλετε ευχαριστημένους υπαλλήλους και μπορείτε να τους πάρετε μολύνοντας το προσωπικό σας με ένα ευχάριστο στυλ διαχείρισης. Ως μέλος της ομάδας διαχείρισης στο ResumeGo, θυμάμαι πάντα να επαινέσω τους υπαλλήλους μας για τη σκληρή δουλειά τους. Ακόμη και όταν κάποιος ταξιδεύει ή κάνει λάθος, είναι καλύτερο να δώσει θετική ενθάρρυνση αντί να ενοχληθεί ή να αναστατωθεί.
5. Υπέρβαση των προσδοκιών με κάποια δημιουργικότητα
Μερικές φορές είναι τα μικρά πράγματα που μπορούν να κάνουν την εμπειρία του πελάτη στο κατάστημά σας αξιοσημείωτη. Θυμάμαι να είναι ευχάριστα έκπληκτος όταν η Total Foods άρχισε να προσφέρει δωρεάν καθαριστικά χειροποίητα μαντηλάκια στις εισόδους των καταστημάτων της. Ήταν μια πολύ απλή προσθήκη στην εμπειρία αγορών, αλλά μια που είχε μια βαθιά ψυχολογική επίδραση.
Ένα άλλο παράδειγμα είναι όταν τα εστιατόρια προσφέρουν δωρεάν επιδόρπια ως δείγμα της εκτίμησής τους. Αυτό τους κόστει πολύ λίγο σε σύγκριση με τα έσοδα που κερδίζουν από ένα πλήρες δείπνο, αλλά προσθέτει μια ωραία πινελιά στο τέλος της νύχτας που κάνει πολλούς πελάτες να θέλουν να επιστρέψουν για ένα άλλο γεύμα.
Συμπερασματικά, θυμηθείτε ότι υπάρχουν ορισμένες εμπειρίες πελατών που τα καταστήματα τούβλων και κονιάματος μπορούν να παράσχουν τα ηλεκτρονικά καταστήματα που απλά δεν μπορούν να αναπαραγάγουν. Προσδιορίστε ποια είναι αυτά για το συγκεκριμένο τομέα της επιχείρησής σας και κάνετε ό, τι καλύτερο μπορείτε να τους παρέχετε. Επιτύχετε με αυτό και θα είστε σε θέση να δημιουργήσετε μια πραγματικά μοναδική εμπειρία που θα οδηγήσει σε περισσότερες πωλήσεις και επαναλήψεις πελατών
Ο Peter Yang είναι ο συνιδρυτής μιας υπηρεσίας βιογραφικού σημειώματος, ResumeGo, η οποία προσφέρει βοήθεια βοήθειας και προπόνηση σταδιοδρομίας από τους επαγγελματίες συγγραφείς του. Έχει επίσης εργαστεί ως Διευθυντής Ανθρώπινου Δυναμικού και Διαχειριστής Περιεχομένου για την IBM και την HP και είναι πρόθυμος να μοιραστεί την εμπειρία του με τους αναγνώστες του.
