Αν πρόκειται να κάνετε ηλεκτρονική υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών, κάντε το σωστό

Είναι το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο χρήσιμο ως τρόπος παροχής εξυπηρέτησης πελατών; Ο Pete Slease, σύμβουλος μέλους του Συμβουλίου Επικοινωνίας με Πελάτες, προφανώς δεν το σκέφτεται. Στο blog του CCC, τον Φεβρουάριο, ο Pete έγραψε:

Καλέστε με το γεμάτο geek κέντρο επαφών, αλλά φαίνεται ότι η χρησιμότητα του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ως κανάλι υπηρεσίας έχει λήξει. Αναγνωρίζω ότι ορισμένες αλληλεπιδράσεις B2B μπορεί να είναι μια εξαίρεση στον κανόνα - δεδομένης της πιο τακτικής αλληλεπίδρασης με τους πελάτες - αλλά για τις περισσότερες αλληλεπιδράσεις υπηρεσιών, είναι ένα κακό κανάλι.

Αφού έλαβε την κακή υπηρεσία ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, ο Pete πήρε στο blog, ηλεκτρονική υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών δεν αξίζει το κόστος. Είναι πολύ χρονοβόρο, έγραψε.

φωτογραφία από το DailyMail.co.uk

Την 11η Φεβρουαρίου, η Pete δημοσίευσε το blog του (μια Πέμπτη, όταν τα πράγματα είναι συνήθως σχετικά αργά εδώ στο Palo Alto Software), η κύρια Ο αριθμός 800 έλαβε 104 τηλεφωνικές κλήσεις. Από αυτές τις κλήσεις, 11 ήρθαν πριν από τις εργάσιμες ώρες, 10 μετά τις εργάσιμες ώρες και 9 διήρκεσαν λιγότερο από ένα λεπτό (υποδηλώνοντας ότι έκλεισαν πριν μιλήσουν με έναν πράκτορα). Είτε αυτοί οι 30 πελάτες (ή δυνητικοί πελάτες) κάλεσαν άλλη φορά, άφησαν ένα τηλεφωνητή ή εγκατέλειψαν. Ή έστειλε μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου όταν συνειδητοποίησαν ότι το γραφείο έκλεισε. Ανεξάρτητα από αυτό, δεν έλαβαν τις πληροφορίες που ζητούσαν στην πρώτη τους προσπάθεια.

Την ίδια ημέρα, τα γραμματοκιβώτια της Υπηρεσίας Εξυπηρέτησης Πελατών έλαβαν 40 μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Κάθε ένας από αυτούς, ανεξάρτητα από το χρόνο που στάλθηκε, απαντήθηκε χωρίς καμία πρόσθετη προσπάθεια από τον αποστολέα. Μια γρήγορη ματιά στη σελίδα "Επικοινωνία" στην ιστοσελίδα μας δείχνει ότι ο τρέχων προσαρμοσμένος μέσος χρόνος απόκρισης για αυτά τα γραμματοκιβώτια είναι 9 λεπτά. Αυτό σημαίνει κατά τις εργάσιμες ώρες, πόσο καιρό οι πελάτες μας περίμεναν να μας ακούσουν. Ο πελάτης που έστειλε μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου στις 2:48 π.μ. βίωσε τη μεγαλύτερη αναμονή για μια απάντηση εκείνη την ημέρα. Η ανταπόκρισή μας ήταν η ώρα 7:30 π.μ., πράγμα που σημαίνει ότι μας άκουσε πίσω σε λιγότερο από πέντε ώρες.

Έτσι λοιπόν το ερώτημα ήταν: είναι το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο ένας χρήσιμος τρόπος για την παροχή εξυπηρέτησης πελατών; Με βάση τους αριθμούς, η απάντηση είναι: Πώς θα μπορούσατε να σκεφτείτε διαφορετικά;

Περίπου το ένα τρίτο των επικοινωνιών μας σε μια τυχαία επιλεγμένη ημέρα έλαβε χώρα μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Οι πελάτες μας σε διαφορετικές ζώνες ώρας μπόρεσαν να στείλουν το μήνυμά τους την ώρα τους, χωρίς να χρειαστεί να προγραμματίσουν την ημέρα (ή τη νύχτα) τους γύρω από ένα τηλεφώνημα. Και κάθε πελάτης που έστειλε ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου πήρε μια απάντηση.

Το πραγματικό πρόβλημα δεν είναι αν το μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου είναι χρήσιμο ως κανάλι εξυπηρέτησης πελατών. Αυτό είναι δεδομένο. Είναι το πώς μεγιστοποιείτε τη χρησιμότητά της;

Η απάντηση στην ερώτηση είναι απλή. Δεν θέτετε μόνο μια διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου εκεί έξω για το κοινό και καλέστε την υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Θα μπορούσατε επίσης να μισθώσετε έναν εκπαιδευμένο πίθηκο. Αντί να δημιουργήσετε μια καλή ομάδα, να δώσετε προτεραιότητα στο email και να δημιουργήσετε αποδοτικότητες στη ροή εργασίας σας.

Έχετε ενσωματώσει ένα εργαλείο όπως το Email Center Pro το οποίο είναι ιδανικό για την αναβάθμιση του παιχνιδιού εξυπηρέτησης πελατών ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Παρέχει χαρακτηριστικά που βοηθούν τους χρήστες να ανταποκρίνονται στα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου γρήγορα, σταθερά και με ακρίβεια. Επιτρέπει στους διαχειριστές εξυπηρέτησης πελατών να παρακολουθούν τους χρόνους απόκρισης, την παραγωγικότητα των εργαζομένων και τη συνολική κίνηση. Όσο πιο αποτελεσματική είστε στην απάντηση στο ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, τόσο περισσότερο μπορείτε να χειριστείτε. Η οποία βελτιώνει την κατώτατη γραμμή σας ΚΑΙ κάνει τους πελάτες σας ευτυχείς

(Εξίσου εύκολη η εξαγωγή των πληροφοριών που χρειάζεστε για το blog σας.) Με περίπου τρία λεπτά προσπάθειας, μπορέσαμε να δούμε όλα τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που εστάλησαν και ελήφθησαν από ομάδα εξυπηρέτησης πελατών στις 11 Φεβρουαρίου.)

Επιστροφή στο Pete. Ήταν θύμα κακής εξυπηρέτησης πελατών, η οποία μπορεί (και συμβαίνει) να συμβαίνει μερικές φορές ανεξάρτητα από το είδος του καναλιού που επιλέγει ο πελάτης. Και ενδιαφέρον, καθώς αμφισβητεί τη χρησιμότητα του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και αν είναι οικονομικά αποδοτικό, γράφει:

Είμαι έτοιμος να στείλω το τρίτο email μου για να επιλύσω ένα απλό ζήτημα. Τι γίνεται αν το ζήτημα ήταν πολύ περίπλοκο; Παρά το σύστημα διαχείρισης ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που διαθέτει η εταιρεία, υπάρχει ένα αυξανόμενο κόστος εργασίας για κάθε πρόσθετο μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Πλέον, έχω σχεδόν έτοιμο να καλέσω, το οποίο προσθέτει στο χρόνο χειρισμού ενός απογοητευμένου πελάτη

Πόσο άχρηστος μπορεί να στείλει e-mail αν, ακόμα και μετά από δύο ανεπιτυχείς επαφές, κολλάει με αυτό και είναι μόνο «σχεδόν έτοιμος»

Ο

Εκδότης Jay Snider

Εκδότης, Palo Alto Λογισμικό