Η μαγεία των μετρήσεων

Λατρεύω τις μετρήσεις. Οι μετρήσεις στην επιχείρηση σημαίνουν κάποιο συγκεκριμένο σύνολο αριθμών που μετράτε και μετράτε, ιδανικά σε αριθμούς που μπορεί κανείς να καταλάβει. Ξέρετε ότι έχετε μετρήσεις όταν βρίσκεστε να ελέγχετε τους αριθμούς κάθε πρωί, καθημερινά ή κάθε ώρα.

Νομίζω ότι είναι καλό. Κάνει ένα παιχνίδι του. Παίρνετε ένα σκορ. Είμαι άνθρωπος που τρέφω τον εαυτό μου όταν τρέχω και τρέχω πολύ αργά, αλλά εξακολουθώ να σημειώνω αν μου παίρνει περισσότερο ή λιγότερο χρόνο στις μέρες που το κάνω. Μου αρέσουν τα αποτελέσματα. Μου αρέσει να αγωνίζομαι. Συνήθως ανταγωνίζω τον εαυτό μου και το παρελθόν μου, αλλά ακόμα, μου αρέσει να αγωνίζομαι.

Όταν ήμουν με την United Press International στην Πόλη του Μεξικού, πριν από πολλά χρόνια, κάθε μέρα, όταν μπήκαμε στο γραφείο, μια μέτρηση. Τα ημερολόγια ήταν μια βαθμολογία για το πόσα εφημερίδες χρησιμοποίησαν την ιστορία μας και πόσα χρησιμοποίησαν την ιστορία του διαγωνισμού (Associated Press). Τα κούτσουρα ήταν σαν ένα ποδόσφαιρο. Αν περισσότερες εφημερίδες χρησιμοποίησαν την ιστορία μου από την ιστορία του AP, κέρδισα. Οι βαθμολογίες ήταν σαν 12-7, 4-3, 20-1 … παίρνετε την ιδέα. Θυμάμαι ακόμα εκείνο που κέρδισα 23-1, μια ιστορία για μια λάσπη. Ο ηγέτης μου ήταν άνθρωποι "θαμμένοι σε τάφο λάσπης" και οι εφημερίδες τους άρεσαν.

Γρήγορα προς τα εμπρός στην επιχείρηση. Στην ιδανική περίπτωση, κάθε άτομο στην εταιρεία έχει τη δική του μέτρηση για να παρακολουθήσει. Ο Διευθύνων Σύμβουλος παρακολουθεί βέβαια ένα σωρό από αυτά, αλλά η δέσμη αποτελείται από πολλές χωριστές μετρήσεις. Η εξυπηρέτηση εξυπηρέτησης πελατών μετράει τις ληφθείσες κλήσεις ή τις παραγγελίες. Η τεχνολογική υποστήριξη rep μετρά θέματα που επιλύονται κάθε μέρα. Οι άνθρωποι που αναπτύσσουν προϊόντα επιστρέφουν, τα ζητήματα τεχνικής υποστήριξης ανά κάτοικο και το ζήτημα της ροής. Οι οικονομικοί άνθρωποι παρακολουθούν τα υπόλοιπα, τα έσοδα από τόκους και τα περιθώρια. Οι επισκέψεις webmaster, οι σελίδες, οι πληρωμές ανά κλικ, οι παραγγελίες, ο όγκος πωλήσεων και οι τοποθετήσεις αναζήτησης.

Το όραμά μου για μια εταιρεία που λειτουργεί καλά είναι οι άνθρωποι που ελέγχουν και μοιράζονται τις μετρήσεις τους. Είναι υπεύθυνοι για μετρήσεις και υπερήφανοι όταν το κάνουν καλά. Οι στόχοι ενσωματώνονται στο σχέδιο και τα πραγματικά αποτελέσματα συγκρίνονται με το σχέδιο τακτικά. Το σχέδιο αναθεωρείται και αναθεωρείται και το μάθημα διορθώνεται με βάση, μεταξύ άλλων, τις μετρήσεις.

Φυσικά οι μετρήσεις πρέπει να είναι οι σωστές μετρήσεις. Μην παρακολουθείτε κάποιον για πράγματα που δεν μπορεί να ελέγξει και μην χρησιμοποιήσετε τυχαία μετρήσεις για να πιέσετε λάθος κουμπιά. Για παράδειγμα, πριν από χρόνια είχα έναν διευθυντή πωλήσεων ο οποίος παρακολουθούσε αποκλειστικά δολάρια πωλήσεων, ο οποίος επίσης ελέγχει τα έξοδα και τις τιμές. Οι πωλήσεις αυξήθηκαν, αλλά τα περιθώρια εξαφανίστηκαν. Αυτό ήταν προβλέψιμο. Παρακολουθήστε έναν πράκτορα εξυπηρέτησης πελατών μόνο για τον όγκο κλήσεων ή ένα τεχνικό γραφείο υποστήριξης για θέματα που αντιμετωπίζονται και η ικανοποίηση του πελάτη θα υποφέρει.

Οι μετρήσεις θα πρέπει επίσης να βασίζονται σε ένα λογικό σχέδιο. Πρέπει να ευθυγραμμιστούν με το σχέδιο, έτσι ώστε να συνδέονται άμεσα στη στρατηγική.

Και οι μετρήσεις πρέπει να παρακολουθούνται. Είναι μέρος μιας ευρύτερης διαδικασίας σχεδιασμού στην οποία τα σχέδια διατηρούνται ζωντανά και αναθεωρούνται και τα μαθήματα διορθώνονται καθώς οι υποθέσεις αλλάζουν.

Σήμερα είμαι ιδιαίτερα ικανοποιημένος από τη ροή των μετρήσεων στη δουλειά μου. Μέχρι πρόσφατα ήμουν υπεύθυνος για όλη την εταιρεία, τον Διευθύνοντα Σύμβουλο. Οι μετρήσεις μου ήταν σε όλο τον χάρτη. Οι πωλήσεις, τα κέρδη, οι ταμειακές ροές, οι πωλήσεις μονάδων, η μισθοδοσία, η υγεία, ο πλούτος και η επιδίωξη της ευτυχίας, όλα ήταν αρκετά αόριστα και δύσκολα εντοπισμένα. Σήμερα είμαι ακόμα πρόεδρος, αλλά η δουλειά μου είναι για τη διδασκαλία, τη γραφή, την ομιλία και το blogging. Και το blogging μου δίνει ένα ενιαίο σύνολο μετρήσεων (επισκεψιμότητα, προβολές σελίδων, συνδρομητές κ.λπ.). Μπορώ να παρακολουθώ και να απολαμβάνω ή να υποφέρω κάθε μέρα. Όπως και πάλι στις παλιές μέρες, στο UPI. Αυτό είναι δροσερό.

Προσαρμοσμένο από το blog.timberry.com