Χρησιμοποιήστε την Εξαιρετική Εξυπηρέτηση Πελατών για να ορίσετε τη μικρή σας επιχείρηση εκτός

Ένα από τα καλύτερα πράγματα για την έναρξη μιας μικρής επιχείρησης είναι η αλληλεπίδραση με τους πελάτες καθημερινά. Η γνωριμία με τους τακτικούς προστάτες, η συνομιλία με τους πρώτους χρονομετρητές και γενικά η συνεισφορά στις ανάγκες των ανθρώπων που ζουν στην κοινότητά σας είναι ένα πολύ ικανοποιητικό μέρος της δουλειάς.

Όπως αποδεικνύεται, η παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών είναι το κλειδί για να ξεχωρίσετε τη μικρή επιχείρησή σας. Ρίξτε μια ματιά στις παρακάτω λεπτομέρειες για να μάθετε περισσότερα σχετικά με το πώς μπορείτε να χρησιμοποιήσετε αυτήν τη στρατηγική προς όφελός σας.

Τα αποτελέσματα αφορούν ζητήματα εξυπηρέτησης πελατών

Πριν φτάσουμε στο νιτρινο-gritty για το πώς να παρέχουν μεγάλη εξυπηρέτηση των πελατών, ας δούμε πώς το να μην δώσουμε προσοχή σε αυτή τη σημαντική πτυχή της λειτουργίας μιας επιχείρησης μπορεί να επηρεάσει την κατώτατη γραμμή σας.

Μια έρευνα τον Μάιο του 2014 που διεξήγαγε η Harris Poll εξ ονόματος της εταιρίας διαχείρισης κινητής τηλεφωνίας ClickSoftware έδειξε ότι η κακή εξυπηρέτηση των πελατών μπορεί να οδηγήσει σε χαμένο κέρδος για επιχειρήσεις που δεν τη λαμβάνουν σοβαρά. Για παράδειγμα, το 35% των ερωτηθέντων της έρευνας ανέφεραν την ακύρωση μιας υπηρεσίας ή τη διακοπή της χρήσης μιας μάρκας εξ 'ολοκλήρου εξαιτίας μιας απογοητευτικής εμπειρίας εξυπηρέτησης πελατών.

Επιπλέον, το 72% έχει λάβει κάποια δράση λόγω κακής εξυπηρέτησης πελατών. Ενώ ορισμένες από αυτές τις δράσεις δεν επηρεάζουν άμεσα τα κέρδη των επιχειρήσεων, άλλοι το κάνουν. Για παράδειγμα, το 13% των ερωτηθέντων δήλωσε ότι πήρε στα κοινωνικά μέσα ενημέρωσης για να εκφράσει τις ανησυχίες των πελατών της. Δεδομένης της δύναμης των κοινωνικών μέσων ενημέρωσης, αυτή η ενέργεια θα μπορούσε να οδηγήσει τους υποψήφιους προστάτες μακριά από την επιχείρησή σας.

Οι Αμερικανοί επιλέγουν μικρές επιχειρήσεις λόγω εξυπηρέτησης πελατών

Εκτός από τον αντίκτυπο που μπορεί να έχει η κακή εξυπηρέτηση πελατών στην ικανότητα της επιχείρησής σας να προσελκύσει και να διατηρήσει νέες επιχειρηματικές δραστηριότητες, τα δεδομένα δείχνουν ότι η προσωπική εξυπηρέτηση είναι ένας από τους κορυφαίους λόγους που οι Αμερικανοί παγιδεύουν τις μικρές επιχειρήσεις στην πρώτη θέση.

Ένα άρθρο του Απριλίου του 2014 από την ηλεκτρονική έκδοση eMarketer αναφέρει:

"Σύμφωνα με τα δεδομένα του Απριλίου 2014 από την AYTM Market Research, η προσωπική εξυπηρέτηση ήταν ο υπ 'αριθμόν 2 λόγος που οι χρήστες του Διαδικτύου στις ΗΠΑ προτιμούσαν τις μικρές επιχειρήσεις έναντι των μεγάλων εταιρειών, οι οποίες αναφέρθηκαν κατά 52,7%. Αυτό οδήγησε στην υποστήριξη της τοπικής οικονομίας (56,2%), αλλά οδήγησε σε όλες τις άλλες επιλογές τουλάχιστον κατά 23 ποσοστιαίες μονάδες."

Επιπλέον, φαίνεται ότι οι τιμές δεν αποθαρρύνουν τους ανθρώπους που αναζητούν καλή εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών. Από eMarketer:

"Το 61,2% των ερωτηθέντων δήλωσε ότι θα πληρώσει υψηλότερες τιμές για να στηρίξει τις μικρές επιχειρήσεις".

Όλα αυτά χρησιμεύουν ως περαιτέρω απόδειξη ότι η ποιότητα της εξυπηρέτησης πελατών της μικρής επιχείρησης σας είναι ζωτικής σημασίας για την επιβίωσή της - οι πελάτες σας υπολογίζουν σε αυτό.

Πώς να παρέχετε εξαιρετική εξυπηρέτηση στους πελάτες σας

Τώρα που γνωρίζετε τη σημασία της εξυπηρέτησης πελατών, μπορεί να αναρωτιέστε πώς μπορείτε να βελτιώσετε τη δική σας. Τα Nerds έχουν μερικές συμβουλές για να βεβαιωθείτε ότι οι πελάτες σας έχουν μια μεγάλη εμπειρία με τη μικρή επιχείρησή σας κάθε φορά:

Παρακολουθήστε τις ανησυχίες και τα σχόλια των πελατών σας - Η τακτική λήψη του παλμού των εμπειριών των πελατών σας είναι το κλειδί για να υπολογίσετε τι λειτουργεί και τι όχι. Διαβάστε τα σχόλια στη σελίδα Facebook της επιχείρησής σας τακτικά, αναζητήστε Twitter για το όνομα της εταιρείας σας και κρατήστε σημειώσεις σχετικά με τα λεκτικά σχόλια των πελατών. Εάν βλέπετε τα ίδια προβλήματα να εμφανίζονται ξανά και ξανά, πραγματοποιήστε αλλαγές που θα τα αντιμετωπίσουν.

Βεβαιωθείτε ότι οι πελάτες αισθάνονται ακούσει όταν τα πράγματα πάνε στραβά - Σχεδόν το ήμισυ (49%) των ερωτηθέντων στη δημοσκόπηση της Harris / ClickSoftware ανέφερε ότι όταν οι επιχειρήσεις «δείχνουν ότι τους καταλαβαίνουν ως πελάτες», βελτιώνει την εμπειρία τους. Ένας τρόπος για να διασφαλιστεί αυτό είναι η παρακολούθηση αμέσως όταν οι πελάτες παραπονούνται. Η απάντηση εντός 24 ωρών σε ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, η τηλεφωνική κλήση ή η αναζήτηση κοινωνικών μέσων είναι ένας καλός κανόνας, αλλά τόσο ταχύτερα όσο καλύτερα.

Διδάξτε στους υπαλλήλους σας τη σημασία της παροχής εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών - Δεν μπορείτε να είστε φυσικά παρόντες στην επιχείρησή σας όλη την ώρα, γι 'αυτό είναι σημαντικό να εκπαιδεύσετε τους υπαλλήλους σας ώστε να παρέχουν εξαιρετική εξυπηρέτηση στους πελάτες σας. Ο Mark Rantz, ένας ιδιοκτήτης μικρής επιχείρησης στο Λάνσινγκ, Μίτσιγκαν, διδάσκει στους υπαλλήλους του μια σειρά βασικών φρασεογραφιών που τους βοηθούν να θυμούνται τα βασικά στοιχεία εξυπηρέτησης πελατών. Αυτός είπε:

"Στην επιχείρησή μας, η« ταχύτητα και αίσθηση του επείγοντος »υπήρξε ανέκαθεν βασικό στοιχείο της επιτυχίας μας. Είναι πάντα για τον πελάτη μας, και αυτός ο πελάτης αναμένει μια αίσθηση επείγουσας ανάγκης να φροντίζει τις ανάγκες του. Ενσωματώνοντας την ταχύτητα και την αίσθηση του επείγοντος στους υπαλλήλους μας, είμαστε σε θέση να δείξουμε στους πελάτες ότι σεβόμαστε τον πολύτιμο χρόνο τους. Επιπλέον, οι εργαζόμενοι μας είναι πιο παραγωγικοί, γεγονός που οδηγεί σε ένα υγιές περιβάλλον εργασίας. Στο τέλος, ένας ικανοποιημένος πελάτης και ένα ευχάριστο εργασιακό περιβάλλον φέρνουν επαναλαμβανόμενες επιχειρηματικές και συνεχιζόμενες επιχειρηματικές επιτυχίες."

Η κατώτατη γραμμή: Η εξυπηρέτηση πελατών αποτελεί βασικό παράγοντα για την επιτυχία της μικρής επιχείρησής σας. Να είστε βέβαιος να ακολουθήσετε τις συμβουλές Nerds παραπάνω για να το πάρει το δικαίωμα κάθε φορά!

Εξυπηρέτηση πελατών σε εικόνα μικρής επιχείρησης μέσω του Shutterstock