Ορισμένες φορές ο πελάτης δεν είναι σωστός

Η ευχαρίστηση των πελατών είναι μεγάλη για τις επιχειρήσεις και έτσι τα περισσότερα στελέχη δεν σκέφτονται πέρα ​​από τη βασική αρχή της εξυπηρέτησης των πελατών ότι "ο πελάτης έχει πάντα δίκιο" να αγκαλιάσει αυτή την αρχή και να κάνει ό, τι χρειάζεται για να ευχαριστήσει έναν πελάτη. Αυτό είναι υπέροχο, εκτός από τις στιγμές που ο πελάτης είναι λάθος.

Οι πελάτες είναι ανθρώπινοι και μπορούν να είναι αγενείς, συγκαταβατικοί, μέσοι και μάλιστα φανατικοί. Και όταν είναι αυτά τα πράγματα, περιμένουν έναν υπάλληλο σε ένα κατάστημα να αποδίδει και ευγενικό - αν και οι ίδιοι δεν είναι - και αυτός ο εργαζόμενος πιθανώς πιστεύει ότι η δουλειά τους είναι να ανταποκριθεί στις προσδοκίες του πελάτη. Ένας υπάλληλος που φέρει το λογότυπο κάποιου άλλου και δεν αντιπροσωπεύει μόνο τον εαυτό του, αλλά το αφεντικό και την επιχείρησή του, εξαρτάται από το paycheck τους και δεν είναι σίγουρος για τους κανόνες, ίσως να μην είναι πάντοτε σίγουρος για το τι είναι "το σωστό". Εάν ζητούν από τον πελάτη να σταματήσει και αυτός ο πελάτης γίνεται αναστατωμένος με τους, προστατεύεται η δουλειά τους ή και ο προϊστάμενός τους θα είναι αναστατωμένος μαζί τους;

Η θέση του Joy Goltz στις μικρές επιχειρήσεις της New York Times Το blog φωτίζει αυτό το πρόβλημα από την οπτική γωνία ενός νεαρού άνδρα που εργάζεται στο μετρητή απογείωσης σε ένα εστιατόριο:

Πρόσφατα, έτυχε να ρωτήσω τη μητέρα του πώς η δουλειά πηγαίνει και μου έδωσε μια απογοητευτική έκθεση. Την περασμένη εβδομάδα, είπε, ένας πελάτης ήρθε να πάρει μια παραγγελία, κοίταξε τον γιο της και του ζήτησε να πει, "Τι συμβαίνει!"

Αναφέρω ότι ο νεαρός είναι αφρικανικός-αμερικανός; Και για όσους ήταν πολύ νέοι για να θυμούνται, υπήρχε ένας γνωστός χαρακτήρας σε ένα sitcom της δεκαετίας του 1970 που ονομάζεται «τι συμβαίνει», ο οποίος ήταν μαύρος και παχύς, φορούσε ένα κόκκινο μπερέ και αγκάθια και θα πήγαινε λέγοντας: «Τι συμβαίνει! ήταν Rerun, και έπαιξε από έναν ηθοποιό που ονομάζεται Fred Berry.

Τώρα μερικοί από εσάς μπορεί να σκέφτονται, "Ποια είναι η μεγάλη υπόθεση;" - αλλά ελπίζω όχι πολλοί. Για τους περισσότερους ανθρώπους, αυτό είναι προσβλητικό και εάν θεωρείτε ότι το στερεότυπο, η άγνοια ή ο ρατσισμός δεν έχει σημασία. Αυτό που έχει σημασία είναι ότι αυτός ο έφηβος επέστρεψε στο σπίτι, συνέδεσε την ιστορία με τη μητέρα του και φώναξε. Δεν καταλαβαίνει γιατί κάποιος θα του ζητήσει να το κάνει αυτό, σαν να είναι εκεί για τη διασκέδασή του.

Αλλά εδώ είναι το χειρότερο μέρος, το μέρος που με κάνει να νιώθω άρρωστος ως αφεντικό, ως πατέρας και ως φίλος. Ένιωθε υποχρεωμένος να πει τη γραμμή, επειδή ήταν εκπαιδευμένος να φροντίσει τους πελάτες, να κάνει ό, τι έχει να κάνει. Η μητέρα του του είπε ότι θα έπρεπε να είπε, «δεν είμαι πραγματικά άνετος με αυτό». Και αυτό είναι σίγουρα μια καλύτερη απάντηση από ό, τι ήρθα με. Αλλά ο γιος της δεν είναι σίγουρος για το τι θα σκεφτεί η εταιρεία για αυτή την απάντηση.

Αν ένας διευθυντής δεν καταστήσει σαφές στους υπαλλήλους του ότι υποστηρίζονται σε καταστάσεις σε αυτό, οι υπάλληλοι του διευθυντή θα αμφιβάλλουν εάν έχουν το δικαίωμα να πουν "Όχι."

Όσο χαρούμενοι, αυτοπεποίθηση και πιστός είναι οι υπάλληλοί σου, θα είναι ακόμα πιο ευτυχισμένοι, πιο σίγουροι και πιο πιστοί, αν ξέρουν ότι ο προϊστάμενός τους έχει την πλάτη τους.

Όποιος διαχειρίζεται υπαλλήλους που αλληλεπιδρούν απευθείας με τους πελάτες θα πρέπει να μιλήσουν ειλικρινά με τους υπαλλήλους τους για τις στιγμές που ο πελάτης δεν είναι σωστός, και για το πώς να πλοηγηθεί η κατάσταση αυτή όταν εμφανιστεί. Γιατί εμφανίζεται, όλη την ώρα, παντού - ακόμη και στην επιχείρησή σας - και αν το αγνοείτε, κάνετε τους υπαλλήλους και τους πελάτες σας μια κακή υπηρεσία