4 βήματα για τη βελτίωση των αρνητικών αναθεωρήσεων της επιχείρησής σας

Η πλατφόρμα Moving Movers της Ώστιν, με έδρα το Τέξας, έχει πάνω από 300 σχόλια Yelp και η συντριπτική πλειοψηφία είναι πέντε αστέρια. Αλλά οι λίγες αρνητικές κρατούν ακόμα τον ιδιοκτήτη Wade Lombard τη νύχτα. Μέρος του λόγου, λέει, είναι επειδή έχει επενδύσει τόσο στην επιτυχία της εταιρείας του.

«Συγκρίνω την επιχείρησή μου με το παιδί μου», λέει ο Lombard, του οποίου η εταιρεία απασχολεί περίπου 90 άτομα και έχει τέσσερα υποκαταστήματα στο κεντρικό Τέξας. "Μια μέρα, το παιδί μου μπορεί να χτυπήσει ένα σπίτι και θα είμαι ο πιο περήφανος μπαμπάς στον κόσμο. Την επόμενη μέρα, θα μπορούσε να είναι στο γραφείο του κύριου, και θα είμαι σαν, "Φίλε, θα σε πουλήσω στο eBay." Όπως, είμαι τόσο τρελός στο παιδί μου. Νιώθετε το ίδιο συναισθηματικό περιπέτεια με την επιχείρησή σας."

Αν παίρνετε τις επιδόσεις της μικρής επιχείρησής σας προσωπικά, όπως κάνουν οι Lombard και πολλοί άλλοι επιχειρηματίες, η ανάγνωση των αρνητικών αναθεωρήσεων μπορεί να ενοχλεί. Αλλά αντί να χάσετε τον ύπνο πάνω από αυτό, ακολουθήστε τα παρακάτω βήματα για να βελτιώσετε τις αξιολογήσεις σας.

1. Πάρτε αναπνοή.

Απαντήστε αμέσως σε ένα αρνητικό σχόλιο και διατρέχετε τον κίνδυνο να λέτε κάτι αντιεπαγγελματικό, λέει ο Lombard. "Ποτέ, ποτέ, ποτέ δεν απαντάτε σε αρνητική κριτική την πρώτη φορά που την διαβάσατε. Δεν με νοιάζει ποιος είστε - είστε τόσο συναισθηματικά συνδεδεμένοι με την επιχείρησή σας ", λέει.

Αντ 'αυτού, πηγαίνετε για έναν βιαστικό περίπατο. Συζητήστε με έναν στενό φίλο ή μέλος της οικογένειάς σας. Μόλις έχετε κάποια συναισθηματική απόσταση από την κατάσταση, θα είστε καλύτερα εξοπλισμένοι για να το διορθώσετε.

2. Καταλάβετε τι συνέβη.

Όταν οι άνθρωποι γράφουν σχόλια online, μερικές φορές τα παράπονα είναι νόμιμα. Άλλες φορές, είναι άσκοπα δυσάρεστες. Πολλοί ιστότοποι αναθεώρησης, όπως η λίστα του Angie και το Yelp, απαιτούν από τους αναθεωρητές να δημοσιεύουν το αρχικό τους όνομα και το επώνυμο. Ακόμα κι έτσι, ένα φαινόμενο που ονομάζεται ηλεκτρονικό φαινόμενο διάλυσης εξακολουθεί να τείνει να κάνει τους ανθρώπους πιο σκληρούς σε απευθείας σύνδεση από ό, τι αυτοπροσώπως, λέει ο Δρ. John Suler, καθηγητής στο Πανεπιστήμιο Rider στο New Jersey που ερευνά την cyberpsychology.

Εάν ένας πελάτης παραπονεθεί στον ιδιοκτήτη επιχείρησης αυτοπροσώπως, ο πελάτης μπορεί αμέσως να δει αν ο ιδιοκτήτης είναι αναστατωμένος, θυμωμένος ή απολογητικός σχετικά με την καταγγελία και προσαρμόζει ανάλογα το μήνυμά του. Αλλά για τις διαδικτυακές αλληλεπιδράσεις, αυτά τα πολύτιμα οπτικά σημάδια απουσιάζουν και, ως αποτέλεσμα, μερικές φορές έτσι είναι τακτικό.

"Όταν οι άνθρωποι βλέπουν ανατροφοδότηση πρόσωπο με πρόσωπο, τείνουν να τονιστούν", λέει ο Suler. Αλλά όταν πρόκειται για τη σύνταξη online σχόλια, οι άνθρωποι τείνουν να είναι πιο επικριτικοί. "Είναι σαν το άγριο, Άγρια Δύση", προσθέτει. "Οι κριτές πιστεύουν ότι μπορούν να κάνουν και να λένε ό, τι θέλουν".

Επαναλάβετε τις αρνητικές αναθεωρήσεις και υπολογίστε τι είναι το επίκεντρο της καταγγελίας. Ακούστε την πλευρά των υπαλλήλων σας από την ιστορία και μάθετε ποια λάθη έγιναν στο τέλος σας. Μήπως αυτός ο πελάτης ξοδεύει πραγματικά τρεις ώρες αναμονής για υπηρεσία; Μήπως αυτός ο υπάλληλος λέει πραγματικά κάτι αγενής σε έναν πελάτη που υπηρετούσαν; Ξεκινήστε με την παραδοχή ότι οι υπάλληλοί σας κάνουν το καλύτερό τους και είναι έτοιμοι να μάθουν από λάθη. Κάντε αλλαγές πολιτικής, όπως απαιτείται, για να ελαχιστοποιήσετε τα μελλοντικά σφάλματα.

3. Κάντε τα πράγματα σωστά.

Αφού μάθετε ακριβώς τι πήγε στραβά, ήρθε η ώρα να αγγίξετε τη βάση με τον κριτικό σας. Οι πιθανότητες είναι ότι αυτός ή αυτή θα είναι χαρούμενος που πήρατε το χρόνο να απαντήσετε σε αυτά.

"Εάν οι επικρίσεις τους είναι νόμιμες, προσπαθήστε να τους αιτιολογήσετε και να τους συναισθήσετε", λέει ο Σουλερ. Ξεκινήστε ευχαριστώντας τον κριτικό σας για να αφιερώσετε χρόνο για να γράψετε σχετικά με τις ανησυχίες του και αφήνοντάς τον να γνωρίζει ποιες αλλαγές - αν υπάρχουν - που σχεδιάζετε να κάνετε. Αυτό θέτει τις βάσεις για μια εποικοδομητική συζήτηση.

Η ανταπόκριση σε ένα δημόσιο φόρουμ μπορεί να δείξει στους δυνητικούς πελάτες ότι η ικανοποίησή τους είναι σημαντική για εσάς. Εάν ο κριτικός ήταν δυσαρεστημένος με ένα προϊόν ή μια υπηρεσία, δώστε του / της έκπτωση για την επόμενη φορά ή επιστροφή χρημάτων.

4. Μετακινηθείτε.

Αφού μάθετε τι μπορείτε από τις κακές αναθεωρήσεις, αντιμετωπίζοντας τις ανησυχίες των πελατών και κάνοντας το καλύτερο για να κάνετε τα πράγματα σωστά, αφήστε το.

Φέτος, οι πλατείες Cow Movers αναμένουν να κάνουν 6.000 κινήσεις. «Συναντάμε ανθρώπους στην πιο ευάλωτη κατάσταση», λέει ο Lombard. "Από τις 6.000 κινήσεις, θα έχουμε κάποιους δυστυχισμένους ανθρώπους. Όσο το μισώ, όσο χάνω κι εγώ τον ύπνο, είναι απλώς ένα γεγονός της ζωής. Σε κάποιο σημείο, πρέπει απλώς να προχωρήσουμε."

Εικόνα μέσω iStock.