Ποιος απαντά στο τηλέφωνο; |

Ένα από τα ελάχιστα αναγνωρισμένα οφέλη της εκκίνησης με bootstrapped είναι αυτό που συμβαίνει με τα τηλέφωνα. Οι ιδρυτές απαντούν. Κοιτάζοντας πίσω - Έγραψα νωρίτερα σήμερα σε αυτό το blog σχετικά με την ιστορία λογισμικού Palo Alto - Είμαι ευγνώμων για την αργή bootstrapped ανάπτυξη του λογισμικού Palo Alto, πράγμα που σήμαινε ότι θα απαντούσα στο τηλέφωνο. Στις πρώτες μέρες πήρα τις κλήσεις πωλήσεων, τις κλήσεις υποστήριξης και τις περισσότερες από τις άλλες κλήσεις.

Αυτό έρχεται επειδή διάβασα μόνο τον Seth Godin που απαντά στην τηλεφωνική θέση. Όπως και πολλές από τις θέσεις του, παίρνει κάτι που πρέπει να είναι προφανές, αλλά δεν είναι? ή κάτι που όλοι γνωρίζουμε, αλλά αγνοούμε. και μας υπενθυμίζει. Εδώ είναι ένα από τα κυριότερα σημεία:

Ένα εισερχόμενο τηλεφώνημα είναι το απόλυτο σε βραχυπρόθεσμη άδεια. Ο πελάτης ή η προοπτική έχει πάρει το χρόνο να σας καλέσει.

Σκεφτείτε για ένα λεπτό πόσο ξοδεύετε (και πόσο ψηλά στον οργανισμό οι συζητήσεις πηγαίνουν) όταν ήρθε η ώρα για ένα νέο λογότυπο ή μια νέα διαφήμιση Super Bowl

Και παρόλο που οι κανόνες έχουν αλλάξει, οι πιο χαμηλές αμοιβές, οι λιγότερο σεβαστές θέσεις εργασίας με τον υψηλότερο κύκλο εργασιών στον οργανισμό κάνουν τώρα το σημαντικότερο έργο μάρκετινγκ.

Επομένως, αυτό το τελευταίο σημείο δεν είναι απαραίτητα πραγματικό σε νεοσύστατες επιχειρήσεις και σε μικρές επιχειρήσεις. Ίσως αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο πάντα μου αρέσουν οι μικρές επιχειρήσεις καλύτερα από τις μεγάλες. Ακόμη και όταν περάσαμε από το ετήσιο σήμα πωλήσεων ύψους 2 εκατομμυρίων δολαρίων και είχαμε περίπου 10 υπαλλήλους, έκανα κλήσεις καθημερινά κατά τις ώρες αιχμής. Αυτός δεν ήταν ο οργανωτικός μας σχεδιασμός, αλλά δεν μπορούσα να σταματήσω να ακούω το δαχτυλίδι του τηλεφώνου αν οι άλλοι ήταν ήδη κατειλημένοι.

Και εδώ είναι μια ενδιαφέρουσα σύμπτωση της ιστορίας: η Sabrina Parsons, τώρα διευθύντρια του Palo Alto Software, άλλο πρόσωπο στο τηλέφωνο "για αυτήν την εταιρεία. Αυτό ήταν σχεδόν 20 χρόνια πριν, έτσι ήταν πολύ μικρά, αλλά και έξυπνα, και είχε πάντα καλό ένστικτο σχετικά με τη σημασία του πελάτη. Και έχω δει την απάντηση της κλήσης πελάτη μακριά και ως διευθυντής του μάρκετινγκ και ως διευθύνων σύμβουλος.

Η τελευταία ημέρα χιόνι είχαμε, Sabrina και εγώ ήταν οι μόνοι που απαντούν τα τηλέφωνα για λίγο. Πρόκειται για Διευθύνοντα Σύμβουλο και Πρόεδρο, σε εταιρεία 40 ατόμων. Ευτυχώς, το μεγαλύτερο μέρος της υπόλοιπης ομάδας πήρε μέσα σε περίπου μια ώρα, και μας άφησε με τις κανονικές δουλειές μας.

Είμαι επίσης ευγνώμων στον Τζέικ και στη Σαμπρίνα για την επιστροφή του Τζέικ από το WebEx και την ομάδα που τρέχει. Έχετε δει τις πρόσφατες αναρτήσεις σε αυτό το ιστολόγιο. Δεν νομίζω ότι έχουμε ξεχάσει ποιος οδηγεί την επιχείρηση.

Παρόλα αυτά, οι υπενθυμίσεις είναι πάντα ευπρόσδεκτες. Ο Τζέικ και η ομάδα του έχουν επικεντρώσει πάρα πολλές προσπάθειες στην εκπαίδευση και την ανάλυση και να κάνουν αυτό καλύτερα. Ο Seth συνεχίζει:

Δεν πρέπει να απαντηθεί σε κάθε μία κλήση εισερχόμενη κλήση σε ένα δαχτυλίδι; Δεν πρέπει να δαπανώνται τόσο πολύ για την εξυπηρέτηση πελατών με αυτοεξυπηρέτηση όσο και για το σχεδιασμό του μέρους πώλησης του ιστοτόπου σας; Δεν πρέπει να παρακολουθείτε με τις καλύτερες λεπτομέρειες τι πρέπει να πουν οι άνθρωποι όταν καλούν; Δεν πρέπει να επιβραβεύετε τους χειριστές τηλεφωνικών κέντρων για πόσο καιρό κρατούν τους ανθρώπους στο τηλέφωνο, όχι πόσες κλήσεις μπορούν να χειριστούν ένα λεπτό; Δεν πρέπει να υπάρχει ένας εύκολος, γρήγορος και ευτυχισμένος τρόπος για έναν χειριστή να αναβαθμίσει αμέσως μια κλήση προς τη διεύθυνση (όχι επιβλέπων, μισώ εποπτών) που μπορούν πράγματι να μάθουν κάτι από τον καλούντα, όχι μόνο να τους κάνουν να πάνε μακριά

Και υποθέτω ότι αυτό είναι το μεγαλύτερο σημείο μου: ο στόχος κάθε αλληλεπίδρασης πρέπει να είναι η αναβάθμιση της αξίας της μάρκας στο μάτι του καλούντος και να μάθει κάτι για το πώς να κάνει καλύτερα, όχι

Είχαμε ένα πρόγραμμα πριν από μερικά χρόνια να βάλουμε όλη μας την ομάδα μάρκετινγκ Palo Alto Software στο τηλέφωνο με πελάτες για μισή μέρα κάθε εβδομάδα. Αυτό φυσικά είναι λίγο απογοητευτικό, γιατί είναι για να τους βοηθήσουμε (η ομάδα μάρκετινγκ) όσο και για να βοηθήσουμε τους πελάτες. το δώσαμε τελικά γιατί θέλαμε την ομάδα πελατών να βοηθήσει τους πελάτες μας και όχι να εκπαιδεύσει τους πελάτες μας την ομάδα μάρκετινγκ

Ωστόσο, από τη σκοπιά της διαχείρισης, η συζήτηση με τους πελάτες είναι ένας από τους καλύτερους δυνατούς τρόπους να ξοδέψετε χρόνο. Σίγουρα, υπάρχουν πολλές έρευνες και πράγματα ή ομάδες εστίασης, αλλά δεν υπάρχει τίποτα που να αντικαταστήσει πραγματικά μιλώντας με τους ανθρώπους ένα προς ένα. Η καλύτερη έρευνα αγοράς είναι οι πωλήσεις

Tim Berry

Πρόεδρος (και ιδρυτής)

Palo Alto Software