Γιατί μια επιχείρηση απέτυχε (και πώς να διασφαλίσει τη δική σας δεν θα)
ΠαÏ?αμÏ?θι χωÏ?ίς όνομα (Tale Without Name)
Καθώς μπήκα στο κτίριό μας την περασμένη Πέμπτη το πρωί στις 7, παρατηρήσαμε κάποια ασυνήθιστη εργασία που συνέβαινε στο εστιατόριο στον πρώτο όροφο. Οι κλειδαριές ήταν απασχολημένοι με την αλλαγή των κλειδαριών και την ασφάλιση των θυρών. Ήταν μια περίεργη στιγμή που έγιναν εργασίες συντήρησης, αλλά δεν το σκέφτηκα πολύ.
Αργότερα εκείνη την ημέρα, καθώς βγήκα στο γεύμα, είδα την παράδοση λαχανικών να κάθεται έξω από τις κλειδωμένες πόρτες του σκοτεινού εστιατορίου. Ενώ τα τραπέζια ήταν τοποθετημένα με τραπεζομάντιλα και ποτήρια κρασιού από το τέλος της υπηρεσίας το προηγούμενο βράδυ, δεν υπήρχε ούτε ένα φως και η ανοιχτή κουζίνα στην πλάτη ήταν σκοτεινή.
Είναι σαφές ότι κάτι δεν ήταν σωστό. > Εκείνο το βράδυ, όταν έφυγα από το γραφείο, σημειώθηκε μια σημείωση στην πόρτα: "Κλειστά μέχρι την επόμενη ειδοποίηση." Το προσωπικό αναμονής για το βράδυ σκοντάφτηκε στην είσοδο, προφανώς έκπληκτος για το απότομο κλείσιμο, παραπονιέται για την έλλειψη επιχειρηματικής λογικής η διοίκηση του εστιατορίου είχε και αναρωτιόταν αν επρόκειτο να πληρώσει για την εργασία της προηγούμενης εβδομάδας
Ενώ είναι πάντα μια έκπληξη να βλέπεις μια επιχείρηση να κλείνει ξαφνικά αυτό ξαφνικά - τα τραπέζια για τους επισκέπτες που δεν θα έρχονται, η κουζίνα είναι έτοιμη για τα τρόφιμα που δεν θα ετοιμάζονται - δεν ήταν το πλήρες σοκ για να δούμε τη συγκεκριμένη επιχείρηση κοντά.
Κατά τη διάρκεια του περασμένου έτους, οι συνεργάτες μου και εγώ αναρωτήσαμε πόσο καιρό θα παραμείνει αυτό το εστιατόριο ανοιχτό. Παρακολουθήσαμε ότι το εστιατόριο καθόταν άδειο στο μεσημεριανό γεύμα και διαπίστωσε ότι μόνο μερικά δείπνα εμφανίστηκαν για δείπνο, αφού το αρχικό ενδιαφέρον από την τοπική κοινότητα είχε φθαρεί. Ενώ δεν θέλουμε ποτέ να δούμε κάποια επιχειρηματική αποτυχία (τελικά, η επιχείρησή μας βασίζεται στη βοήθεια για να βρούμε επιτυχία και ανάπτυξη), βλέποντας ότι συμβαίνει μπροστά στα μάτια μας μας υπενθύμισε κάποια βασικά μαθήματα που μπορούν να χρησιμοποιήσουν όλες οι επιχειρήσεις. Μαθήματα που όχι μόνο βοηθούν στην αποφυγή της αποτυχίας, αλλά μπορούν να οικοδομήσουν το θεμέλιο για μια ισχυρή και αναπτυσσόμενη επιχείρηση.
Αλλά πριν βγούμε σε αυτά τα κρίσιμα μαθήματα, είναι σημαντικό να θυμόμαστε ότι όλη η επιχειρηματική επιτυχία βασίζεται σε τρεις βασικές αρχές:
Η αγορά-στόχος σας έχει ένα συγκεκριμένο
- πρόβλημα Η επιχείρησή σας παρέχει μια λύση
- σε αυτό το πρόβλημα Έχετε μια
- για να υποστηρίξετε την επιχείρησή σας Αυτό το συγκεκριμένο εστιατόριο δεν απέτυχε επειδή δεν διέθετε έναν από αυτούς τους κρίσιμους πυλώνες της επιχειρηματικής επιτυχίας. Στην πραγματικότητα είχε όλα αυτά. Από τη σκοπιά του αουτσάιντερ, εδώ παρατήρησα: Πρόβλημα:
Δεν υπάρχουν πολλά μέρη στην πόλη μας για καλό επαγγελματικό γεύμα ή ωραίο δείπνο.
- Λύση: Ένα μέτρια πολυτελή εστιατόριο με μοναδική αγροτική κουζίνα, μαγειρεμένη από έμπειρο σεφ, που σερβίρει επαγγελματικά γεύματα και κομψά δείπνα.
- Αγορά-στόχοι: Μια ακμάζουσα επιχειρηματική κοινότητα σε ακτίνα 3 μπλοκ και έναν πληθυσμό τροφίμων που θέλει ξοδεύετε δολάρια μεγάλων πόλεων σε ένα καλό γεύμα.
- Ενώ δεν είμαι ειδικός εστιατορίου, από έξω φαίνεται ότι αυτό το εστιατόριο είχε όλα τα συστατικά για επιτυχία. Ήμουν ενθουσιασμένος για το να ανοίξει και να ακούσει από πολλούς ανθρώπους ότι ήταν πρόθυμοι για έναν νεοφερμένο να προσφέρει κάποιο ανταγωνισμό στην πρωταρχική εναλλακτική λύση, ένα ακριβό γαλλικό μπιστρό. Ωστόσο, παρά το γεγονός ότι τα βασικά συστατικά που απαιτούνται για την επιτυχία, αυτό το εστιατόριο απέτυχε. Ακολουθούν τα μαθήματα που θα μπορούσαν να βοηθήσουν στην εξοικονόμηση αυτής της επιχείρησης και που μπορούν επίσης να βοηθήσουν άλλους, καθώς αναζητούν επιτυχία:
1. Κάνετε φίλους με τους πελάτες σας
Εντάξει, οι πελάτες σας δεν πρέπει να είναι οι καλύτεροι φίλοι σας, αλλά πρέπει να απολαμβάνετε να τους έχετε στην έδρα της επιχείρησής σας. Μετά από όλα, οι πελάτες σας είναι η ψυχή της επιχείρησής σας. Θα πρέπει να απολαμβάνετε να τους βλέπετε να μπαίνουν.
Πώς αισθάνεστε για τους πελάτες σας δείχνει. Εάν είστε ενθουσιασμένοι που τους βλέπετε και σας καλωσορίζουμε, οι πελάτες σας θα αισθάνονται καλά. Θα νιώσουν σαν να έχουν έρθει σπίτι στην άνετη θέση και θα είναι πιο άνετα. Η απόλυτα ακαδημαϊκή θεωρία μου είναι ότι ένας ευτυχισμένος πελάτης στο σπίτι θα δαπανήσει περισσότερα.
Και οι πιστοί πελάτες σας πρέπει να λάβουν ειδική θεραπεία. Δεν χρειάζονται δωρεάν φαγητό και ποτά, αν και αυτό είναι πάντα ωραίο. Συχνά, αρκεί να θυμόμαστε τα ονόματα των πελατών και να τα χαιρετάμε σαν έναν παλιό φίλο.
Το αποτυχημένο εστιατόριο μας δεν έκανε φίλους με τους πελάτες του. Επειδή η δουλειά μας βρίσκεται στο ίδιο κτίριο, έχουμε αναπόφευκτα πολλά γεύματα εκεί. Όμως, παρά το γεγονός ότι βρισκόταν στο ίδιο (μικρό) κτίριο και ήταν τακτικοί, δεν χαιρετίσαμε ποτέ ούτε με έναν υπαινιγμό αναγνώρισης. Αισθανθήκαμε ότι δεν ήμασταν ευπρόσδεκτοι, οπότε σταματήσαμε να πηγαίνουμε.
2. Ακούστε τους πελάτες σας
Όταν έχετε πελάτες που είναι "φίλοι", έχετε ένα τεράστιο πλεονέκτημα: μια ομάδα ανθρώπων που είναι πρόθυμοι να σας πουν τι λειτουργεί και τι δεν είναι. Οι πιο τυχαίοι πελάτες δεν πρόκειται να σας δώσουν την ειλικρινή αλήθεια - θα γκρινιάζουν μόλις γυρίσουν πίσω στα αυτοκίνητά τους. Όμως οι πελάτες που μπορείτε να ζητήσετε ανατροφοδότηση και ιδέες για βελτίωση είναι εξαιρετικά πολύτιμοι.
Πέρα από τους φιλικούς πελάτες, είναι σημαντικό να ακούτε τι λένε οι άνθρωποι για την επιχείρησή σας (και τον ανταγωνισμό σας) στα κοινωνικά μέσα ενημέρωσης και στους ιστότοπους αναθεώρησης. Είναι καταπληκτικό το πόσες επιχειρήσεις είτε δεν δίνουν προσοχή σε αυτά που λένε γι 'αυτούς είτε, αν ακούνε, πόσες επιχειρήσεις απλά δεν ανταποκρίνονται.
Αυτό που είναι σπουδαίο για τα κοινωνικά μέσα ενημέρωσης σήμερα είναι ότι είναι ένα διήμερο, δρόμο. Ενώ οι πελάτες έχουν ανοιχτά φόρουμ για να γράψουν κριτικές και κριτικές εταιρείες, οι ιδιοκτήτες επιχειρήσεων έχουν τη δυνατότητα να γράψουν πίσω και να προσπαθήσουν να επιλύσουν προβλήματα.
Το αποτυχημένο εστιατόριο μας είχε μια σελίδα Yelp γεμάτη προτάσεις για βελτιώσεις καθώς και πελάτες που είχαν κάνει in- προσωπικές συστάσεις. Ωστόσο, αυτά τα σχόλια Yelp δεν πήγαν αναπάντητα και οι προτάσεις για αλλαγές στο μενού αγνοήθηκαν.
Ένας ιδιοκτήτης επιχείρησης που είναι ανοικτός σε κριτική μπορεί να ωθήσει τα σχόλια των κοινωνικών μέσων μαζικής ενημέρωσης, ακόμα κι αν επικρίνουν την επιχείρησή τους, σε μια πηγή νέων ιδεών και τους τρόπους αλλαγής της επιχείρησης. Αυτό μας οδηγεί στο τρίτο μάθημα …
3. Αλλαγή και προσαρμογή όταν τα πράγματα δεν λειτουργούν
Αν τα πράγματα δεν πάνε καλά, ακούστε τους πελάτες σας και είστε πρόθυμοι να αλλάξετε και να προσαρμόσετε. Αυτό είναι σκληρό φάρμακο για τους περισσότερους που έχουν ένα όραμα της επιχείρησής τους και πώς το μέλλον πρόκειται να ξεδιπλωθεί. Όμως, έχοντας τη δυνατότητα να αφήσετε αυτό το όραμα ή να το τροποποιήσετε είναι καθοριστικής σημασίας για τη μακροπρόθεσμη επιτυχία.
Αν οι πελάτες δεν θέλουν αυτό που έχετε, τότε πρέπει να υπολογίσετε τι χρειάζονται και θέλουν στις ανάγκες αυτές. Είναι σχεδόν πάντα δυνατό να αλλάξετε και να προσαρμοστείτε στην τρέχουσα κατάσταση σας χωρίς να χάσετε εντελώς το μακροπρόθεσμο όραμα της επιχείρησής σας.
Το αποτυχημένο εστιατόριο δυστυχώς αρνήθηκε να αλλάξει. Παρά τις ανάμεικτες αναθεωρήσεις που ανέφεραν ασυνεπή και απρόσκοπτη εξυπηρέτηση, δεν έγιναν πραγματικές αλλαγές στο προσωπικό του front-of-house. Παρά το γεγονός ότι το μενού για μεσημεριανό γεύμα δεν δούλευε για το πλήθος των τοπικών επιχειρήσεων, το μενού παρέμεινε ουσιαστικά το ίδιο.
Εν τω μεταξύ, ως αντίθετο σημείο στο δρόμο, ένα νέο gastropub έκανε μαζικές τροποποιήσεις στο μενού του και έριξε την υψηλή τεχνολογία (αλλά λανθασμένη) δυναμική τιμολόγηση της μπύρας και από τότε έχει απολαύσει σταθερή επιτυχία. (Ναι, αυτή η παμπ είχε τιμολόγηση μπύρας βασισμένη στη ζήτηση που άλλαζε συνεχώς σε ψηφιακές οθόνες. Ενδιαφέρουσα ιδέα, αλλά μία για μια διαφορετική θέση στο blog.)
4. Μην σπαταλάτε χρήματα για τα πράγματα που οι πελάτες δεν θα παρατηρήσουν ή δεν νοιάζονται
Δεν θα υποστηρίξω ποτέ να κόβω τις γωνίες σε πράγματα που πραγματικά έχουν σημασία για τους πελάτες, αλλά πολύ συχνά βλέπω τις επιχειρήσεις να αποσπούν την προσοχή από πράγματα που δεν είναι πυρήνα τη λύση που παρέχουν στην αγορά-στόχο τους.
Στη συγκεκριμένη περίπτωση, χιλιάδες δολάρια δαπανήθηκαν για ειδικά εισαγόμενα φωτιστικά. Παρόλο που είναι σίγουρα δροσερά φώτα, αυτό έχασε την όψη της βασικής λύσης που προσπαθούσε να προσφέρει: υπέροχο φαγητό σε μια καλή ατμόσφαιρα. Τα φώτα δεν ήταν μόνο μια απόσπαση της προσοχής, αλλά σπατάλη χρημάτων. Οι πελάτες του εστιατορίου δεν επιστρέφουν στο εστιατόριο λόγω του μεγάλου φωτισμού. Επιστρέφουν επειδή το φαγητό είναι καλό.
Το βασικό μάθημα εδώ είναι να μην χάσετε από κοντά το πρόβλημα που επιλύετε και τη λύση που παρέχετε. Καθώς ξεκινάτε και μαθαίνετε από τους πελάτες σας και προσαρμόζετε την επιχείρησή σας σε ανατροφοδότηση, ρωτήστε τον εαυτό σας: «Είναι αυτό κρίσιμο για την παροχή της λύσης που προσφέρω;» Νομίζω ότι θα διαπιστώσετε ότι συχνότερα, η απάντηση είναι όχι
Η επιχειρηματική αποτυχία είναι πάντα θλιβερή. Αλλά αν μπορούμε τουλάχιστον να μάθουμε από αυτές τις αποτυχίες και να μοιραστούμε τα ευρήματά μας, ελπίζουμε ότι περισσότερες επιχειρήσεις θα επιβιώσουν και θα ευδοκιμήσουν στο μέλλον. Εάν έχετε άλλες συμβουλές για να βοηθήσετε τις επιχειρήσεις να αναπτυχθούν, θα ήθελα πολύ να τις ακούσω στα σχόλια.
