Μίσθωση ατόμων με εγκέφαλο! |

Μόλις δημοσίευσα τον Διευθύνοντα Σύμβουλο της μαμάς για μια μεγάλη επιχείρηση, την ZAPPOS.COM. Νομίζω ότι η μεγαλύτερη απόλαυση από αυτή την επιχείρηση είναι ότι έχουν προφανώς καταλάβει ότι μια άριστη πελατειακή εμπειρία θα είναι ο ανταγωνιστικός διαφοροποιητής που θα τους κάνει επιτυχείς. Νομίζω ότι, με βάση όσα γνωρίζω για το ZAPPOS, έχουν επιτύχει αυτό με την πρόσληψη ανθρώπων εξυπηρέτησης πελατών και την αποδέσμευσή τους. Πολύ συχνά, όταν καλώ μια εταιρεία για ένα θέμα, ακούω "η πολιτική είναι … ή λυπάμαι αλλά δεν μου επιτρέπεται … ή οι κανόνες που περιβάλλουν αυτή τη διαδικασία είναι …" Τελικά αυτό που μου λένε είναι ότι δεν είναι εξουσιοδοτημένη να με βοηθήσει και ότι είμαι απόλυτα τυχερός. Τώρα, τι γίνεται αν ασχολήσατε πάντα με ανθρώπους που ήταν σε θέση να εξετάσουν το πρόβλημά σας και εσείς ως πελάτης σε ατομικό επίπεδο. Όχι ότι δεν θα είχαν κατευθυντήριες γραμμές και γενική πολιτική αλλά ότι τους επιτράπηκε να χρησιμοποιήσουν τον εγκέφαλό τους και να σας βοηθήσουν να διορθώσετε ένα πρόβλημα.

Θυμάμαι να καλώ την United Airlines μία φορά, όταν είχα αγοράσει ένα εισιτήριο για τον γιο μου 14 μηνών, αφού ήδη είχα κλείσει το εισιτήριό μου και το εισιτήριο του συζύγου μου. Είχαμε αποφασίσει ότι θέλαμε να έχει κάθισμα. Η United δεν θα μπορούσε να προσθέσει το γιο μου στο δρομολόγιο μας. Είχε τη δική του διαδρομή. ΕΝΤΑΞΕΙ. Πρόστιμο. Λοιπόν, όπως συμβαίνει συχνά, ένα από τα πόδια της πτήσης ακυρώθηκε και εμείς ξανακοιτάξαμε. Ο σύζυγός μου και εγώ ήμασταν ξανά αναρτημένοι μέσω του Σαν Φρανσίσκο και ναι, ο 14μηνος γιος μου κρατήθηκε μέσω του Ντένβερ. Ο ίδιος. Σοβαρά?!? Όταν κάλεσα να το επισημάνω, καταλήξαμε να μιλήσω με 5 διαφορετικούς πράκτορες, μέχρι που τελικά πήρα έναν διευθυντή ο οποίος θα μπορούσε πραγματικά να κάνει μια κλήση κρίσης και να επαναλάβει και τα 3 εισιτήρια κάτω από ένα δρομολόγιο στις ίδιες πτήσεις. Μου πήρε 87 λεπτά (η οθόνη του τηλεφώνου μου λέει πόσο καιρό είμαι στο τηλέφωνο) για να αντιμετωπίσω το λάθος του United (εκτός αν φυσικά η πολιτική τους επιτρέπει να πετάξει ο ίδιος 14 μήνες). Πόσο καλύτερα θα ήταν εάν το πρόσωπο που αρχικά έφτασα ήταν εξουσιοδοτημένο να διορθώσει πραγματικά την κατάσταση. Και πόσο φθηνότερο θα ήταν για την United; 87 λεπτά για κάτι που θα έπρεπε να ήταν 10 λεπτά.

Έτσι, το ηθικό εδώ; Μην σκουπίζετε τους ανθρώπους σας. Μίσθωση καλών ανθρώπων με εγκεφάλους και θα το δείτε στην κάτω γραμμή!