Πώς να χειριστείτε και να αποφύγετε την αρνητική δημοσιότητα

Όλοι έχουμε ακούσει για τουλάχιστον μία ιστορία καταστροφής κοινωνικών μέσων - είτε αυτή είναι η ΕΡΑ που δημοσιεύει ένα tweet για pro-gun αμέσως μετά γυρίσματα στο Aurora, Κολοράντο ή το αδιαίρετο tweet του Gap που ενθαρρύνει όσους έπεσαν στον τυφώνα Sandy για να κάνουν κάποια ηλεκτρονικά ψώνια - και η πραγματικότητα είναι ότι συμβαίνουν αυτές οι κοινωνικές καταστροφές

Μερικές φορές είναι ειλικρινή λάθη, άλλες φορές θα μπορούσαν εύκολα

<

Επειδή οι επιχειρήσεις PR πρέπει να συμβουλεύουν τους πελάτες για ακριβώς αυτά τα θέματα και επειδή έχουν συνήθως μια καλή κατανόηση του τρόπου με τον οποίο τα κοινωνικά μέσα οι ατυχίες μπορούν να επηρεάσουν μια επιχείρηση, έχουμε ζητήσει από ένα πολύ γνωστό πρακτορείο δημοσίων σχέσεων να μας δώσει μια εικόνα για το πώς να χειριστεί πράγματα όπως τα κοινωνικά μέσα και τις καταστροφές μάρκετινγκ.

Από αντιδραστικές σε προληπτικές συμβουλές, εδώ είναι ο συνιδρυτής και συνεργάτης της Uproar PR Η Catriona Harris πρέπει να πει στο θέμα

Μην περιμένετε να γίνετε ειδήσεις, να είστε οι ειδήσεις.

Ξεκινήστε ενεργά. Συζητήστε για το τι κάνετε εσείς και η εταιρεία σας. Βγείτε στην κοινότητά σας και μιλήστε για το τι προσφέρετε, για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας και ίσως για αυτό που κάνετε στο εσωτερικό. Αποκτήστε την επιχείρησή σας στον Τύπο και εκτός της δικής σας πλάτης, αλλά όχι γιατί έχετε κάνει κάτι λάθος.

Σύμφωνα με την Catriona, αυτός είναι επίσης ένας πολύ καλός τρόπος για να διασφαλίσετε ότι υπάρχει ένα σημαντικό "θετικό κλίμα" γύρω από το εμπορικό σήμα σας, αν κάτι πάει στραβά στο μέλλον

«Έχουμε πελάτες που κάνουν πολλή κοινωνική εξυπηρέτηση και διασφαλίζοντας ότι είναι αναγνωρισμένοι γι 'αυτό σε ολόκληρη την κοινότητα είναι μια βασική προτεραιότητα, είτε αυτό έρχεται τη μορφή χορηγίας ή ιστοριών. Με αυτόν τον τρόπο, εάν τους προκαλέσει κρίση, οι καταναλωτές τους έχουν ακούσει για την εταιρεία πριν αλλά με θετικό τρόπο. Θα είναι πιο συγχωρείς απ 'ό, τι ποτέ δεν έχουν ακούσει για αυτούς πριν. "

Πάρτε το χρόνο να πάρετε τον Τύπο που καλύπτει την επιχείρησή σας στο καλύτερο δυνατό φως, ή απλά να πάρετε το πάτημα. Ο ουδέτερος τύπος είναι καλύτερος από ό, τι δεν παίζεις - τουλάχιστον με αυτόν τον τρόπο οι άνθρωποι θα έχουν ακούσει για σένα.

Σκεφτείτε αν ακούτε ότι μια συγκεκριμένη μάρκα έχει μια περίπτωση σαλμονέλας στο φαγητό σας, είναι πολύ πιθανότερο να πείτε " αγοράζουν από την εταιρεία αυτή όλη την ώρα. Πρόκειται για μια μοναδική περίπτωση και καταλαβαίνω πλήρως. Δεν είναι μεγάλη υπόθεση. "

Αλλά αν είναι μια άγνωστη μάρκα που δεν έχετε ακούσει ποτέ ή δεν έχετε δει - ίσως μια νέα εταιρεία ή μια μικρότερη εταιρεία - τότε θα διαπιστώσετε ότι αυτό το αρνητικό κομμάτι ειδήσεων υποβαθμίζει την εικόνα σας ολόκληρη την εταιρεία. Όλα τα πάντα που θα σκεφτείτε κάθε φορά που βλέπετε ότι το εμπορικό σήμα τώρα είναι η σύνδεσή τους με τη σαλμονέλα. Δεν είναι καλός τρόπος για να ξεκινήσετε.

Για μάρκες και μεγαλύτερες εταιρείες, η πρόσληψη ενός πρακτορείου PR για την οικοδόμηση της φήμης τους στον Τύπο είναι μια προφανής λύση. Αλλά τι γίνεται αν δεν μπορείτε να αντέξετε οικονομικά μια PR επιχείρηση; Πώς θα πρέπει να προσεγγίσετε προληπτικά τον θετικό Τύπο;

Δείτε επίσης: Πώς μπορείτε να κάνετε τη δική σας PR εάν δεν μπορείτε να πληρώσετε για να νοικιάσετε ένα γραφείο

Μετατρέψτε τους υπάρχοντες πελάτες σε πρεσβευτές μάρκας

Η Catriona πιστεύει ότι η συγκέντρωση θετικών πατήστε για τα πράγματα που κάνετε και πουλάτε είναι δυνατή σε οποιαδήποτε κλίμακα.

"Για μια μικρή επιχείρηση, τα κανάλια κοινωνικών μέσων ενημέρωσης είναι ίσως το πιο εύκολο μέρος για να το κάνετε αυτό. Με τη διεξαγωγή πολύ στοχοθετημένων εκστρατειών κοινωνικών μέσων μαζικής ενημέρωσης, μπορείτε να προσελκύσετε αργά το ακροατήριό σας. "

Φυσικά, αυτό μόνο δεν θα αρκεί για να μετατρέψει έναν μέσο πελάτη σε υποστηρικτή της εταιρείας σας. Πρέπει επίσης να σιγουρευτείτε ότι αλληλεπιδράτε μαζί τους και να απαντήσετε όταν απαντήσουν. Να είναι έγκαιρη και να είναι σχετική. Κάνε τους να νιώσουν ξεχωριστά.

Ενδέχεται επίσης να εμπλακείτε στην κοινότητά σας και σε εκδηλώσεις της κοινότητας. Δείξτε στους ανθρώπους που σας ενδιαφέρει κάτι περισσότερο από τη δική σας επιτυχία. Δείξτε τους ότι ενδιαφέρεστε για αυτούς και θα είναι πιο πιθανό να μιλήσουν για σας σε ένα θετικό φως και γι 'αυτό το λόγο, μιλάμε μόνο για σας.

Η Catriona λέει, "Αν είστε ένα μικρό εστιατόριο, ας πούμε, και παρακολουθείτε κοινωφελείς εκδηλώσεις και είστε έξω εκεί μιλώντας στους ανθρώπους και δημιουργείτε αυτή την αίσθηση της κοινότητας, κατευθυνθείτε προς τη σωστή κατεύθυνση. Αυτό ισχύει ιδιαίτερα αν δεν έχετε τα μέσα για να προχωρήσετε με μια μεγαλύτερη καμπάνια.

Όποια και αν είναι η διαδρομή που επιλέγετε να πάρετε, μετατρέποντας κάποιον σε πρεσβευτή μάρκας αρχίζει με συνεπή επικοινωνία και ιδιαίτερη προσοχή! κρίση χτυπά; Πρώτα, αναπνεύστε. Δεύτερον, έχετε ανθρώπους με τους οποίους μπορείτε να απευθυνθείτε.

Ας υποθέσουμε ότι η καταστροφή πλήττει - ίσως ένα τιτίβισμα πηγαίνει στραβά, ή κάποιος λέει κάτι που σας εκτοξεύει σε αρνητικό προσκήνιο και ο Τύπος το παίρνει - αν συμβεί κάτι τέτοιο αντιδρά αμέσως, η Catriona Harris συνιστά να χτυπήσει το κουμπί παύσης.

"Πάρτε το χρόνο να το σκεφτείτε. Δεν χρειάζεται να μεταβείτε αμέσως. Κλείστε την πόρτα σας και στη συνέχεια σκεφτείτε το. Ποια είναι η κρίση; Πώς θα με επηρεάσει αυτό; Θα με επηρεάσει μόνο εσωτερικά; Εξωτερικά; Ποσο μεγαλο ειναι? Πόσο καιρό θα με επηρεάσει; "Και στη συνέχεια σκεφτείτε την προσέγγιση που πρέπει να ακολουθήσετε."

Τώρα που εξετάσατε τις επιπτώσεις αυτού του γεγονότος, το επόμενο πράγμα που πρέπει να κάνετε είναι να έρθετε σε επαφή με οι άνθρωποι που μπορούν να σας βοηθήσουν να διορθώσετε ή να μετριάσετε το πρόβλημα. Αυτό είναι όπου οι συνδέσεις σας και οι πρεσβευτές μάρκας θα έρθουν σε πρακτικό.

Μην περιμένετε την καταστροφή να χτυπήσει προτού να σκεφτείτε πώς να τα δημιουργήσετε. Όσο περισσότερο χτίζετε το δίκτυό σας, τόσο πιθανότερο είναι να έχετε ανθρώπους που μπορείτε να απευθυνθείτε για συμβουλές και εισροές. Και αν έχετε μια εταιρεία δημοσίων σχέσεων στα βιβλία σας, μιλήστε σε αυτούς για το σχέδιο κρίσης σας. Είναι καλύτερα να χειρίζεστε τα πράγματα νωρίτερα και όχι αργότερα.

Δείτε επίσης: 20 Συμβουλές δικτύωσης από έναν εμπειρογνώμονα δημοσίων σχέσεων

Δημοσιεύστε τον εαυτό σας προληπτικά, αλλά είστε ευαίσθητοι να το κάνετε

Η καλή δημοσιότητα είναι για την ένταξη στη νόμιμη συνομιλία ενός

Όταν πρόκειται για δημοσιότητα, οι άνθρωποι μερικές φορές σκέφτονται ότι το άλμα σε ένα τρεχούμενο θέμα θα τα ωθήσει στα μέσα μαζικής ενημέρωσης. Ενώ αυτό μπορεί να συμβεί, δεν είναι κάτι που συνιστά η Catriona. "Πιστεύω ότι οι άνθρωποι πρέπει να θυμόμαστε να είμαστε ευαίσθητοι και να σκεφτόμαστε τους τρόπους με τους οποίους μπορούν να δημοσιοποιηθούν, χωρίς να χρειαστεί να πηδούν πάνω σε θέματα που θα μπορούσαν να τους προκαλέσουν προβλήματα".

Σκεφτείτε λιγότερο για να επωφεληθείτε από μια τάση ή ένα ειδησεογραφικό στοιχείο και περισσότερα σχετικά με την προσφορά κάτι πολύτιμου δεδομένης αυτής της τάσης

Να θυμάστε ότι όλοι στην εταιρεία σας είναι εκπρόσωπος.

Όταν ζητώ από την Catriona αν μια εταιρεία έχουν πολιτικές σχετικά με τον τρόπο με τον οποίο προσεγγίζουν τα μέσα μαζικής ενημέρωσης ή πώς εκπροσωπούν την εταιρεία στο κοινό, είναι πολύ σαφής στο θέμα.

Μην κάνετε το λάθος να σκεφτείτε ότι το μάρκετινγκ και οι πωλήσεις είναι οι μόνοι υπεύθυνοι για την εκπροσώπηση

Η ύπαρξη δικτύων κοινωνικής δικτύωσης σημαίνει ότι κάθε ένας από τους υπαλλήλους σας με παρουσία έχει αντίκτυπο στην επωνυμία σας.

"Όταν ξεκινάμε με τις εταιρείες, τους ζητούμε πάντα να υπενθυμίζουν στους υπαλλήλους τους ότι, ανεξάρτητα από τον τίτλο τους, γ αντιπροσώπους. Έτσι, αν κάποιος από τα μέσα ενημέρωσης μιλήσει ποτέ μαζί τους, πρέπει να θυμούνται ότι είναι εκπρόσωπος της εταιρείας. "

Γι 'αυτό είναι καλή ιδέα να έχετε μια πολιτική για τα εταιρικά μέσα κοινωνικής δικτύωσης και να βεβαιωθείτε ότι οι υπάλληλοι είναι εξοικειωμένοι με αυτό. Η Catriona λέει:

«Σίγουρα στα κοινωνικά μέσα συνιστώ στους πελάτες μας να παρακολουθούν τι κάνουν οι υπάλληλοί τους εκεί έξω, γιατί και πάλι νομίζω ότι οι καταναλωτές πληροφοριών δεν γνωρίζουν πάντα τη διαφορά μεταξύ του CEO και του

Οπουδήποτε στο μεταξύ, οι άνθρωποι είναι εκεί έξω, και αν σχολιάζουν, κάνουν σχόλια, έχουν σύνδεση online με το όνομα της εταιρείας, τότε μπορούν να θεωρηθούν ως εκπρόσωπος της εταιρείας. Πρέπει σίγουρα να είναι προσεκτικοί με αυτό που λένε και να σιγουρευτούν ότι μιλάνε κατάλληλα. "

Παρακολουθήστε τις συζητήσεις που συμβαίνουν γύρω από το εμπορικό σήμα σας

Δεδομένου του πόσο γρήγορα μπορεί να εξαπλωθεί η λέξη στο διαδίκτυο, ρωτήσαμε την Catriona εάν έχει ποτέ εταιρείες που έρχονται σε αυτήν και λένε: "Είναι πάρα πολύ για να το αντιμετωπίσετε. Δεν θέλω να πάρω την ευκαιρία να μπει σε μια κατάσταση που θα μπορούσε να επηρεάσει αρνητικά το εμπορικό σήμα μου. "

Η απάντησή της; Όλη την ώρα.

"Τους λέω ότι βρίσκονται σε κοινωνικά μέσα αν συμμετέχουν ή όχι. Οι άνθρωποι βρίσκονται στις δικές τους κοινωνικές πλατφόρμες παραπονούνται ή επαινέσουν ένα εμπορικό σήμα, παρόλο που ίσως δεν το κάνουν αυτό άμεσα. Έτσι, ίσως να είστε εκεί για να απαντήσετε και να ακούσετε τι συμβαίνει στην αγορά, ώστε να μπορείτε να κάνετε αλλαγές εάν είναι απαραίτητο, είτε είναι εσωτερικές είτε εξωτερικές. "

Είτε επιλέγετε ή όχι κοινωνικά μέσα, ή ακόμα και στο διαδίκτυο, εξακολουθείτε να έχετε μια ηλεκτρονική παρουσία. Η εμπλοκή στη συζήτηση είναι εν μέρει ένας τρόπος ελέγχου του δικού σας ονόματος και της δικής σας μάρκας.

Αν η επιχείρησή σας δεν είναι πολύ μεγάλη, μπορείτε να παρακολουθείτε τι λένε οι υπάλληλοί σας δημιουργώντας μια λίστα Twitter. Εάν η επιχείρησή σας είναι σχετικά μικρή, αυτό πρέπει να είναι διαχειρίσιμο.

"Δυστυχώς, δεν υπάρχει ένα μόνο εργαλείο που προτείνουμε. Εξαρτάται πραγματικά από το μέγεθος της εταιρείας και από το πόσο δραστήριοι υπάλληλοι και πελάτες βρίσκονται στα κοινωνικά μέσα. Ο εαυτός μου, έχουμε μόνο 30 υπαλλήλους. Είναι ένα πεδίο εφαρμογής, αλλά έχω μια λίστα Twitter όπου μπορώ πολύ γρήγορα, με μια ματιά, να ρίξω μια ματιά σε αυτό που λένε όλοι οι υπάλληλοί μας. Εάν είστε μια μικρότερη εταιρεία, ίσως και μεσαίου μεγέθους εταιρεία, θα μπορούσατε πιθανώς να το κάνετε αυτό. Δεν έχει σημασία ποιος χειρίζεται αυτό το θέμα, μάρκετινγκ ή HR, αλλά προφανώς καθώς η επιχείρησή σας κλιμακώνεται, μπορεί να χρειαστεί να αρχίσετε να παρακολουθείτε αυτό σε επίπεδο τμήματος. "

Για να γίνει αυτό πιο εύκολο, υπάρχουν και κάποιες τακτικές. Συνιστάται η χρήση των χρηστών, συμπεριλαμβανομένης της ρύθμισης ειδοποιήσεων για λέξεις-κλειδιά που αναφέρονται στις Ειδοποιήσεις Google και την απλή πρακτική της προώθησης της δικής σας μάρκας.

Οι Ειδοποιήσεις Google και άλλες πλατφόρμες κοινωνικής ακρόασης, όπως η Mention, δεν καταγράφουν πάντα τα πάντα. Και αν παρακολουθείτε τακτικά τις κοινωνικές πλατφόρμες σας, μερικές φορές μπορείτε να πιάσετε τα πράγματα πριν γίνουν ένα θέμα.

Είναι επίσης καλή ιδέα να υπάρχει κάποια πολιτική κοινωνικής μέσων μαζικής ενημέρωσης. Είναι καλύτερο να συνεργαστείτε με το νομικό σας τμήμα ή το τμήμα HR σας για αυτό το ζήτημα, αλλά μπορείτε γενικά να το εκτελέσετε από την εταιρεία PR σας για να δείτε αν έχετε χάσει τίποτα. Η Catriona συνιστά όλες τις επιχειρήσεις να έχουν κάτι τέτοιο σε ισχύ, ανεξάρτητα από το μέγεθος τους

Να απαντήσουν σε κριτική

Φυσικά, αν έχετε παρουσία σε κοινωνικές τοποθεσίες και σε ηλεκτρονικούς καταλόγους όπως Yelp, θα θέλατε να κάνετε μια κακή αναθεώρηση.

Το ερώτημα είναι, πώς απαντάτε και για το θέμα αυτό, θα πρέπει να απαντήσετε; Η Catriona λέει:

"Συνιστώ στους πελάτες μας να απαντούν σε κάθε κριτική, καλή ή κακή. Αισθάνομαι ότι οι καταναλωτές που είναι πρόθυμοι να πάρουν το χρόνο να πάνε online για να διαμαρτυρηθούν είναι επίσης οι άνθρωποι που θα μπορούσαν να γίνουν οι καλύτεροι πρεσβευτές σας εάν χειριστείτε την κατάσταση καλά και επιδιορθώσετε το πρόβλημα. Μερικές φορές όλοι αυτοί οι άνθρωποι ψάχνουν για να ακουστεί η φωνή τους και αν το αναγνωρίσετε και να το σχολιάσετε, νομίζω ότι αυτό πηγαίνει πολύ. Προφανώς υπάρχουν άνθρωποι που πηγαίνουν στο διαδίκτυο και απλώς παραπονούνται μόνο για να διαμαρτύρονται, αλλά 9 φορές στους δέκα, διαπιστώσαμε ότι η απάντηση σε αρνητικές αναθεωρήσεις λειτουργεί πραγματικά για να διορθώσει την κατάσταση. "

Εάν, ωστόσο, spammer ή κάποιον που απλά προσπαθεί να προκαλέσει προβλήματα, μπορείτε προφανώς να αναφέρετε αυτούς τους ανθρώπους στις διάφορες κοινωνικές πλατφόρμες και να ζητήσετε να αφαιρεθούν ή να αποκλειστούν. Ή μπορείτε να συνεχίσετε να κάνετε θετικά πράγματα. Οι άνθρωποι καταλαβαίνουν όταν κάποιος προσπαθεί απλώς να κάνει προβλήματα.

Δείτε επίσης: Διάγραμμα ροής απόκρισης των κοινωνικών μέσων ενημέρωσης για τις μικρές επιχειρήσεις

Με απλά λόγια, ενεργήστε.

Ανεξάρτητα από το τι αντιμετωπίζετε, πάντα μια καλή προσέγγιση. Αυτό δεν σημαίνει ότι βιάζεστε σε μια κατάσταση, αλλά σημαίνει να απαντάτε έγκαιρα και να αντιμετωπίζετε άμεσα ζητήματα.

Πολλές από τις εταιρείες που έχουν υποστεί μεγάλες καταστροφές PR, όπως παραβιάσεις της ασφάλειας των πιστωτικών καρτών, ανταποκρίθηκαν πραγματικά πολύ καλά

Έχουν βγει και είπαν: "Γεια σου, εργαζόμαστε για να αναβαθμιστεί η πλατφόρμα μας και κάνουμε ό, τι μπορούμε για να αποτρέψουμε την εμφάνιση τέτοιων ζητημάτων στο μέλλον. Αν ανησυχείτε ότι έχετε επηρεαστεί, σας ενθαρρύνουμε να αλλάξετε τους κωδικούς πρόσβασής σας ή τις κάρτες σας.

Μια απλή προσέγγιση όπως αυτή είναι συχνά αρκετή για να κρατήσει τους περισσότερους ανθρώπους ήρεμους και για να αποφευχθεί η υπερβολική PR-καταιγίδα.

Δεν μπορείτε πάντα να υπολογίζετε για το τι θα κάνουν οι άνθρωποι και ως εκ τούτου, εφ 'όσον επικεντρωθείτε στη διαφύλαξη των πελατών σας, στο να είστε θετικοί και να καθορίσετε προβλήματα, είναι πολύ λιγότερο πιθανό να υποστείτε μια τέτοια κρίση.