6 Συμβουλές για την αποτελεσματική διαχείριση των παραπόνων πελατών

Οι καταγγελίες πελατών είναι αναπόφευκτες για τις μικρές επιχειρήσεις, ανεξάρτητα από το πόσο μεγάλη ή μικρή είναι η εταιρεία. Όπως λέει η παροιμία, δεν μπορείτε να ευχαριστήσετε όλους τους ανθρώπους όλη την ώρα. Ο τρόπος με τον οποίο χειρίζεστε αυτά τα παράπονα είναι αυτό που είναι σημαντικό.

Οι ιδιοκτήτες μικρών επιχειρήσεων τείνουν να εστιάζουν την προσοχή τους στις πωλήσεις και τις επιχειρήσεις, με την υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών "κάτι επιπλέον που πρέπει να αντιμετωπίσουν", κάτι που είναι ένα λάθος, λέει ο Alan Berkson, διευθυντής της κοινότητας στο Freshdesk, μια πλατφόρμα υποστήριξης πελατών.

Ο Alan Berkson του Freshdesk

"Υπάρχει μεγάλη αξία για να κρατάτε τους πελάτες σας ευτυχείς και είναι φθηνότερο να κρατάτε έναν πελάτη από ό, τι είναι να πάτε να βρείτε έναν νέο πελάτη", λέει. "Αν οι πελάτες φροντίζουν αρκετά ώστε να σας πω ποιο είναι το πρόβλημά τους, σας λένε πώς να βελτιώνετε και πώς να συνεργάζεστε καλύτερα μαζί τους".

ΠΕΡΙΣΣΟΤΕΡΑ: Πώς να ονομάσετε μια μικρή επιχείρηση

Η διατήρηση των πελατών σας ευτυχισμένη και πιστή μπορεί να δώσει πλεονέκτημα σε μια μικρή επιχείρησή σας σε σχέση με τον ανταγωνισμό, λέει η Loretta Jones, αντιπρόεδρος μάρκετινγκ για Insightly, εταιρεία λογισμικού διαχείρισης σχέσεων με πελάτες.

"Όσο πιο πιστοί είναι οι πελάτες σας, τόσο περισσότερη προώθηση από στόμα σε στόμα θα πάρετε, και η λέξη-στόμα εξακολουθεί να είναι μια πολύ σημαντική διαδρομή για πωλήσεις".

Ακολουθούν έξι συμβουλές για την αποτελεσματική διαχείριση των παραπόνων των πελατών.

Μη χτυπάτε

Εάν ένας πελάτης δεν είναι ευχαριστημένος με τη μικρή επιχείρησή σας για οποιονδήποτε λόγο, η ταχύτητα με την οποία απαντάτε στην καταγγελία είναι κρίσιμη.

Ακόμα κι αν δεν μπορείτε να επιλύσετε το ζήτημα αμέσως, λέει ο Jones, δεν θέλετε να αφήσετε το παράπονο να «κρέμεται εκεί έξω». Οι πελάτες θέλουν να γνωρίζουν ότι κάποιος εργάζεται για το πρόβλημά τους, γι 'αυτό πείτε τους.

Ο Loretta Jones του Insightly

"Η ταχύτητα επιστροφής στους πελάτες είναι καθοριστική", λέει, αν ανταποκρίνεται σε μια καταγγελία ή μια φιλοφρόνηση.

Μιλήστε και ακούστε

Οι ιδιοκτήτες μικρών επιχειρήσεων πρέπει να αποφύγουν να αμυνθούν και να ακούσουν προσεκτικά ολόκληρη την καταγγελία, λέει ο Jerry Rackley, καθηγητής marketing στο κρατικό πανεπιστήμιο της Οκλαχόμα και επικεφαλής αναλυτής της Demand Metric, συμβουλευτικής εταιρείας μάρκετινγκ.

"Πρέπει να καταστείλετε τα αμυντικά σας ένστικτα", λέει. "Μιλήστε και ακούστε, ώστε να μπορείτε να καταλάβετε πραγματικά αυτά που διαμαρτύρονται.

"Αυτό είναι πραγματικά σημαντικό, και αυτό είναι δύσκολο, επειδή η ανθρώπινη φύση είναι, παίρνετε αμυντική και προσπαθείτε να απαντήσετε πριν ακούσετε ακόμη και το πλήρες παράπονο".

Μια ειλικρινής απολογία πηγαίνει πολύ μακριά και θα εξανθρωπιστεί η εταιρεία σας και ο εκπρόσωπός της, λέει ο Μπραντ Σμιθ, εκτελεστικός αντιπρόεδρος της πελατειακής εμπειρίας στο Sage, προμηθευτής λογισμικού λογιστικής και μισθοδοσίας για μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις.

«Μην αφήνετε τους πελάτες σας να αναρωτιούνται τι συμβαίνει - αυτό θα τους ενοχλεί μόνο περισσότερο», λέει. "Ένα από τα καλύτερα πράγματα που μπορείτε να κάνετε για να επεκτείνετε τις πελατειακές σχέσεις είναι να αποκαλύψετε πλήρως τις ρίζες των ζητημάτων και τα βήματα που παίρνετε για να τα αντιμετωπίσετε. Οι πελάτες θέλουν τις εταιρείες με τις οποίες συνεργάζονται για να κάνουν τα πράγματα σωστά."

Οργανώσου

Ένα από τα μεγαλύτερα προβλήματα που αντιμετωπίζουν οι μικρές επιχειρήσεις είναι η παρακολούθηση των καταγγελιών, οπότε είναι σημαντικό να βρεθεί ένα ενιαίο σύστημα καταγραφής, σύμφωνα με την Berkson.

Ζήτηση του Μετρικού Τζέρι Ράκλεϊ

"Είχαμε έναν πελάτη στο Σαν Φρανσίσκο, ο οποίος, πριν χρησιμοποιήσει το Freshdesk, είτε έχασε τα παράπονα του πελάτη είτε είχε δύο άτομα να απαντήσουν στο ίδιο," λέει, "διότι όλοι έρχονται μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή μερικές φορές τις ρωγμές ".

Οι καταγγελίες μπορούν στη συνέχεια να χρησιμοποιηθούν ως έρευνα αγοράς για τη βελτίωση του προϊόντος σας, καθώς οι πελάτες σας σας λένε τι τους αρέσει ή δεν τους αρέσει, προσθέτει ο Berkson.

Αφήστε τους υπαλλήλους να μάθουν τι είναι μέσα

Εκπαίδευση των εργαζομένων σας. Πρέπει να βρίσκονται στην ίδια σελίδα με τον ιδιοκτήτη μικρής επιχείρησης και πρέπει να εκπαιδεύονται για να ανταποκριθούν στον σωστό τρόπο στις καταγγελίες πελατών, λέει ο Rackley.

"Οι εργαζόμενοι που δεν το περιμένουν, που σκέφτονται καθημερινά θα είναι σπουδαίοι και κανείς δεν πρόκειται ποτέ να δυστυχιστεί", λέει ο Rackley, "είναι αυτοί που θα εκπλαγούν και θα διατρέχουν τον κίνδυνο να πάρουν συναισθηματικά, ίσως να διαφωνεί με έναν πελάτη."

Το παιχνίδι ρόλων μπορεί να είναι μια αποτελεσματική στρατηγική κατάρτισης, καθώς οι περισσότερες μικρές επιχειρήσεις έχουν ήδη μια συλλογή ιστοριών παραπόνων πελατών. "Χρησιμοποιήστε αυτά τα παραδείγματα παραπόνων στην εκπαίδευση και ρωτήστε κάθε εργαζόμενο πώς θα ανταποκριθεί σε αυτή την κατάσταση", λέει ο Rackley.

Να είστε κοινωνικός

Το Facebook και το Twitter δεν είναι πλέον απλά ένα μέρος για να μοιράζεστε ενημερώσεις επιχειρήσεων, φωτογραφίες ή πληροφορίες επικοινωνίας. Οι ιδιοκτήτες μικρών επιχειρήσεων θα πρέπει να δραστηριοποιούνται στα κοινωνικά μέσα ενημέρωσης και να επικοινωνούν συχνά με τους πελάτες για να παρέχουν την καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών, λέει ο Jones. Συνιστά να έχει κάποιος υπάλληλος αφιερωμένος στην εργασία αυτή.

Η ομορφιά των κοινωνικών μέσων ενημέρωσης είναι ότι είναι γρήγορη και εύκολη η ανταπόκριση στους πελάτες, δεν απαιτείται η αποστολή μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή τηλεφωνικών κλήσεων.

Ο Μπράντ Σμιθ Σέιγκ

"Τα κοινωνικά μέσα είναι ένας βιώσιμος τρόπος για να επικοινωνούν οι πελάτες μαζί σας", λέει ο Jones. "Στο Insightly, πιθανόν να έχουμε από τέσσερις έως επτά ερωτήσεις σχετικά με την εταιρεία την ημέρα."

Μην κάνετε υποσχέσεις που δεν μπορείτε να κρατήσετε

Για να παρέχετε την καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών, πρέπει να είστε ειλικρινείς και εκ των προτέρων με τους πελάτες σας.

"Ό, τι υποσχεθήκατε στους πελάτες σας, παραδώστε τις και αποδώστε τους καλά - είναι τόσο απλό," λέει ο Smith. "Είναι καλύτερο να υποβιβαστείτε και να παραδώσετε περισσότερο από το αντίθετο. Μην υποσχεθείτε περισσότερο από ό, τι μπορείτε να παράσχετε και ποτέ δεν θα περάσετε από παράλειψη, γιατί θα βρεθεί στο τέλος."

Για να λάβετε περισσότερες πληροφορίες σχετικά με τις επιλογές χρηματοδότησης και να τις συγκρίνετε για τη μικρή επιχείρησή σας, επισκεφτείτε τον ιστότοπό μας τα καλύτερα επιχειρηματικά δάνεια σελίδα. Για δωρεάν, εξατομικευμένες απαντήσεις σε ερωτήσεις σχετικά με τη χρηματοδότηση της επιχείρησής σας, επισκεφτείτε το Μικρή επιχείρηση τμήμα του ιστοτόπου μας Ρωτήστε μια σελίδα συμβούλου.

Ο Steve Nicastro είναι συγγραφέας προσωπικού στο Investmentmatome, ένας προσωπικός δικτυακός τόπος χρηματοδότησης. ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ: [email protected] . Κελάδημα: @StevenNicastro .

Κορυφή εικόνας μέσω του iStock.