Τα ρομπότ που διαχειρίζονται τα χρήματα θα ξέρουν εάν είστε τρελοί ή ευτυχείς

ΝΕΑ ΤΡΑΠΕΖΑ BRAVE Αυτή η σειρά Investmentmatome ασχολείται με τα νέα της λιανικής τραπεζικής και τι είναι για εσάς. Ανακαλύπτουμε μερικά από τα εκπληκτικά πράγματα για τα προϊόντα, την τεχνολογία και την ασφάλεια και εξετάζουμε πώς θα επηρεάσουν τους καταναλωτές.

Πολύ σύντομα, ένα ρομπότ μπορεί να σας δίνει οικονομικές συμβουλές και να διαβάζει τα συναισθήματά σας.

Τα αποκαλούμενα τραπεζικά κουλοχέρηδες - τεχνητά έξυπνοι εικονικοί βοηθοί που κατανοούν και απαντούν στις ερωτήσεις μέσω τεχνολογίας που ενεργοποιείται με κείμενο ή φωνή - εμφανίστηκαν το 2016 με τους ομοφυλόφιλους κατασκευαστές της Amazon Alexa της Capital One και τον MyKai του Kasisto για την ανάπτυξη τεχνητής νοημοσύνης.

Μέχρι στιγμής, αυτή η πρώτη γενιά bots αντιδρά κυρίως σε μια σειρά εντολών ή ερωτήσεων, όπως η αναμετάδοση των υπολοίπων λογαριασμών και σας λέει πόσα ξοδέψατε στον καφέ αυτό το μήνα.

Η νέα γενιά τραπεζικών chatbots θα κάνει ένα βήμα πέρα ​​από αυτό, κάνοντας οικονομικές προτάσεις βασισμένες στις συνήθειες των δαπανών σας και ακόμα αντιδρώντας στα συναισθήματά σας.

"Ένα από τα ενδιαφέροντα πράγματα που βλέπουμε στη βιομηχανία είναι η μετάβαση από την αντιδραστική στην ενεργητική", λέει ο Dror Oren, επικεφαλής του προϊόντος του Kasisto, ο οποίος συνεργάζεται με χρηματοοικονομικές εταιρείες όπως η Mastercard και η Wells Fargo για την κατασκευή τεχνολογίας chatbot.

Τα bots του αύριο, οι εμπειρογνώμονες συμφωνούν, θα βοηθήσουν τους χρήστες να διαχειριστούν τα χρήματά τους αντί να απαντήσουν μόνο στις ερωτήσεις τους.

Τα νέα τραπεζικά bots, όπως η Erica της Bank of America, που προορίζονται να χρησιμοποιηθούν φέτος στους πελάτες, θα μπορούσαν να σας ενημερώσουν εάν οι δαπάνες σας είναι υψηλότερες από το συνηθισμένο. Στη συνέχεια, η Erica θα μπορούσε να σας ρωτήσει εάν θέλετε να μεταφέρετε χρήματα από έναν ξεχωριστό λογαριασμό στον λογαριασμό σας για να αποφύγετε την υπερανάληψη.

Ο βοηθός AI του Alexa, ενσωματωμένος στην Alexa, που είναι επί του παρόντος διαθέσιμος ως πιλότος στους πελάτες της τράπεζας, μπορεί να αναλύσει γρήγορα τα τυπικά πρότυπα δαπανών και να σας βοηθήσει να λάβετε αποφάσεις. Ρωτήστε αν μπορείτε να ξοδέψετε 200 δολάρια για τα παπούτσια και θα ανταποκριθεί με τις τυπικές μηνιαίες δαπάνες σας για ρούχα και πόσα έχετε αφήσει να ξοδέψετε στην κατηγορία αυτή για το μήνα.

Ανάγνωση των συναισθημάτων σας

Τα νέα chatbots μπορεί να κάνουν περισσότερα από ό, τι οι οικονομικές συστάσεις. Θα είναι σε θέση να «κατανοήσουν» τη συναισθηματική σας κατάσταση και να αντιδράσουν αναλόγως.

Πληκτρολογήστε κεφαλαία γράμματα ή χρησιμοποιήστε απάτη και ένα bot μπορεί να συμπεράνει ότι είστε θυμωμένος και να σας στείλουμε σε εκπρόσωπο της υπηρεσίας του ανθρώπου, για παράδειγμα.

Η Clinc, υπεύθυνη για την ανάπτυξη τεχνολογίας bot για τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα, λέει ότι η τεχνολογία της επιτρέπει τη "πραγματική και δυναμική αλλαγή προσωπικοτήτων με βάση τα συνθήματα της συζήτησης", σύμφωνα με τον CEO Jason Mars. Για παράδειγμα, ο Άρης είπε ότι ο Clinc μπορεί να ανιχνεύσει τη διάθεση του χρήστη και στη συνέχεια να "αλλάξει τις προσωπικότητες για να είναι πιο ήπια και πιο ενδεικτική αν είναι κατάλληλη".

Οι ειδικοί της τραπεζικής τεχνολογίας λένε ότι αυτό είναι ένα λογικό χαρακτηριστικό γνώρισμα των bots, οι οποίες μπορεί να είναι μοναδικά ικανές να αποκτήσουν μια ακριβή ανάγνωση των συναισθημάτων των καταναλωτών.

"Οι άνθρωποι τείνουν να είναι πιο ανοιχτοί σε ρομπότ απ 'ότι στον άνθρωπο", λέει ο Oren, επειδή οι άνθρωποι γνωρίζουν ότι ένα chatbot δεν μπορεί να προσβληθεί ή να αντιδράσει. "Μπορούμε να δούμε αν οι χρήστες είναι πραγματικά ικανοποιημένοι με τις [τράπεζές τους]."

Οι τράπεζες που στοιχηματίζουν σε bots

Η Τράπεζα της Αμερικής και η USAA δεν είναι οι μόνες με τους βοηθούς της AI. Το Capital One δοκιμάζει ένα νέο κίτρινο ουδέτερο bot που ονομάζεται Eno, το οποίο θα κυκλοφορήσει αργότερα φέτος, ξεχωριστά από τον βοηθό του Alexa που κυκλοφόρησε πέρυσι. Ο Wells Fargo διοχετεύει ένα bot που λειτουργεί με Kasisto και θα αλληλεπιδράσει με τους πελάτες μέσω του Facebook Messenger, χωρίς συγκεκριμένη ημερομηνία κυκλοφορίας.

Οι πελάτες θα μπορούσαν τελικά να "μιλήσουν" με την τράπεζά τους, καθώς και με την ενσωμάτωση στην τεχνολογία φωνής, όπως η Alexa του Amazon και το Google Home. Η εταιρεία χρηματοπιστωτικής τεχνολογίας FIS Global ανακοίνωσε τον Ιούνιο ότι αρκετοί πελάτες που δεν γνωστοποίησαν τραπεζικούς λογαριασμούς ήταν πλοίαρχοι που είχαν κατασκευάσει οι εταιρείες που θα μπορούσαν να ανταποκριθούν σε πλατφόρμες κειμένου και φωνής.

Η Clinc, προμηθευτής του AI για την USAA, έχει αναπτύξει ένα συνομιλητικό bot που είναι προσβάσιμο σε πολλαπλές πλατφόρμες, σύμφωνα με τον διευθύνοντα σύμβουλο του Mars. Αυτό σημαίνει ότι θα μπορούσατε να ξεκινήσετε μια συνομιλία με το τραπεζικό σας bot στο σπίτι σας στην Alexa, στη συνέχεια συνεχίστε τη συνομιλία στο τηλέφωνό σας μέσω κειμένου καθώς βγαίνετε από την πόρτα.

"Οι καταναλωτές [θα μπορέσουν τελικά να αξιοποιήσουν αυτές τις υπηρεσίες σε οποιαδήποτε από αυτές τις συσκευές, είτε πρόκειται για την κινητή συσκευή σας, είτε είστε στο αυτοκίνητό σας, είτε μιλάτε στο ψυγείο σας", λέει ο Bipin Sahni, επικεφαλής της έρευνας και ανάπτυξη στην ομάδα καινοτομίας Wells Fargo.

Σε αντίθεση με τα αυτοματοποιημένα τηλεφωνικά μηνύματα που λαμβάνουν οι πελάτες καλώντας την τράπεζά τους, η νέα φυλή των bots δεν θα βασίζεται αποκλειστικά στις προκαθορισμένες φωνητικές εντολές για να λειτουργούν. ζητήστε τους σχεδόν τίποτα και θα απαντήσουν με απαντήσεις.

Οι ανησυχίες των πελατών

Αν και οι τραπεζικοί ηγέτες αναμένουν ότι αυτή η εισροή δεδομένων πελατών θα οδηγήσει σε πιο εξατομικευμένη και ακριβή βοήθεια, ορισμένοι πελάτες ενδέχεται να είναι επιφυλακτικοί.Μια έρευνα του 2017 από την Accenture διαπίστωσε ότι το 62% των ανθρώπων αισθάνθηκε άνετα με έναν βοηθό με τεχνολογία AI να απαντά στα ερωτήματά τους, υποδεικνύοντας ότι εξακολουθούν να υπάρχουν πολλοί σκεπτικιστές. Άλλο ένα 90% των ανθρώπων ανησυχούσε γενικότερα για την κλοπή ταυτότητας και την ασφάλεια των online οικονομικών συναλλαγών.

Η προστασία της ιδιωτικής ζωής και η ασφάλεια αποτελούσαν πάντα τις μεγαλύτερες ανησυχίες των καταναλωτών γύρω από τη νέα τραπεζική τεχνολογία, δήλωσε ο Ron Shevlin, διευθυντής έρευνας στην τραπεζική συμβουλευτική εταιρεία Cornerstone Advisors. Οι καταναλωτές εξέφρασαν την ανησυχία τους για τη χρήση της ηλεκτρονικής πληρωμής λογαριασμού και της κινητής τραπεζικής όταν βγήκαν για πρώτη φορά, λέει. Αλλά οι ανησυχίες ξεθωριάστηκαν καθώς οι άνθρωποι υιοθετούσαν την τεχνολογία και ήταν σε θέση να χρησιμοποιούν τις υπηρεσίες με ασφάλεια.

"Δεν επιμένει ποτέ ως λόγος για να μην υιοθετηθεί", είπε.

Επιπλέον, τα chatbots πιθανότατα θα είναι πιο ασφαλή από την ανθρωπιστική βοήθεια, λέει ο Shevlin, καθώς ένας μεγάλος αριθμός παραβιάσεων ασφαλείας προκαλούνται από ανθρώπινο λάθος.

ΠΕΡΙΣΣΟΤΕΡΟ: Νέες αλλαγές, νέες επιλογές στον τραπεζικό τομέα

Οι τράπεζες βλέπουν "χρυσό βιασύνη"

Από την πλευρά τους, οι τράπεζες βλέπουν τα chatbots ως νέες ευκαιρίες για να συλλέξουν περισσότερα δεδομένα για τους πελάτες και να προσαρμόσουν ανάλογα τις προσφορές τους.

Ο Ken Dodelin, αντιπρόεδρος της ψηφιακής διαχείρισης προϊόντων στο Capital One, λέει ότι τα chatbots θα δώσουν στις τράπεζες πρωτοφανή εικόνα για το τι σκέπτονται οι πελάτες, ποιες ερωτήσεις έχουν και ποια είναι η οικονομική συμπεριφορά τους.

Σήμερα, λέει, "όταν κάποιος πηγαίνει σε μια ιστοσελίδα και σταματά να το χρησιμοποιεί και τηλεφωνεί στο τηλεφωνικό κέντρο, δεν γνωρίζουμε ακριβώς τι προσπαθούσαν να κάνουν." Με ένα chatbot, "ο πελάτης στη φυσική γλώσσα λέει ακριβώς τι που προσπαθούσαν να κάνουν. … Αυτό θα μπορούσε να βοηθήσει στην ενημέρωση του χάρτη πορείας μας [σε] τρόπο που απλά δεν είχαμε στο παρελθόν."

Ο Clinc's Mars λέει ότι παραδίδοντας ένα προϊόν όταν οι πελάτες το ψάχνουν - ας πούμε, μια πιστωτική κάρτα όταν οι άνθρωποι ρωτούν για τα ποσοστά των πιστωτικών καρτών - θα μπορούσε να φέρει περισσότερα χρήματα για τις τράπεζες.

Η Sahni του Wells Fargo υπογραμμίζει τη σημασία αυτών των δεδομένων που μπορούν να ληφθούν μέσω chatbots. "Χωρίς δεδομένα, το [chatbot] δεν σημαίνει τίποτα", λέει. "Αυτή είναι η επόμενη χρυσή βιασύνη, έτσι να πω."

Ο Σέβλιν, ωστόσο, είναι σκεπτικός σχετικά με τις άμεσες δυνατότητες των chatbots. "Αυτά τα πράγματα δεν πρόκειται να πάρουν κανένα καλό μέχρι να υπάρξουν πολλά δεδομένα και ίσως να μην πάρει ποτέ πολλά δεδομένα εάν δεν είναι καλό", λέει ο Shevlin. "Έχουμε ένα πρόβλημα κοτόπουλου και αυγών εδώ."

Για το λόγο αυτό, η Shevlin σκέφτεται ότι θα χρειαστούν πέντε έως επτά χρόνια για τα chatbots να χειριστούν τις πιο απλές αλληλεπιδράσεις μεταξύ τραπεζών και πελατών. Ο Oren του Kasisto πιστεύει ότι η πλειοψηφία των τραπεζών θα έχει κάποιου είδους chatbot μέχρι το 2018.

Είτε έτσι είτε αλλιώς, τα ρομπότ έρχονται.

"Αυτό είναι το μέλλον του τρόπου με τον οποίο οι τράπεζες θα εμπλακούν με τους πελάτες", λέει ο Άρης. "Αρχίζει να σπάει τώρα."

Η Amber Murakami-Fester είναι συγγραφέας προσωπικού στο Investmentmatome, ένας προσωπικός δικτυακός τόπος χρηματοδότησης. Email: [email protected]