Σας ευχαριστούμε που δεν μπορείτε να δοκιμάσετε το Νομισματοκοπείο! |

Ή: πώς να μην χρησιμοποιήσει τις απαντήσεις ηλεκτρονικού ταχυδρομείου σε κονσέρβες

Μου αρέσει το Wesabe, την δωρεάν ηλεκτρονική υπηρεσία για την παρακολούθηση προσωπικών εξόδων, αλλά δεν έχει άμεση ενοποίηση με την πιστωτική μου ένωση. Αυτό δεν προκαλεί έκπληξη: πρόκειται για ένα μη τεράστιο περιφερειακό πιστωτικό σωματείο και θα ήμουν πραγματικά εντυπωσιασμένος που το βρήκα στον κατάλογο για μια σχετικά νέα εφαρμογή στο διαδίκτυο.

Ωστόσο, για να βγάλω τα οικονομικά μου στοιχεία στο Wesabe, αυτό σημαίνει Πρέπει να πάω στον κακά σχεδιασμένο ιστότοπο της πιστωτικής ένωσης, να εξάγω ένα αρχείο και στη συνέχεια να το εισάγω στο Wesabe.

Ο Mint.com, ένας αγωνιστής της Wesabe, κέρδισε τον διαγωνισμό εκκίνησης TechCrunch πέρυσι και έχει πάρει πολύ καλό τύπο, έτσι Προσπάθησα πρόσφατα. Δυστυχώς, το Νομισματοκοπείο δεν μπορεί να αλληλεπιδράσει με την πιστωτική μου ένωση ούτε, αντίθετα με τον Wesabe, φαίνεται να μην υποστηρίζει χειροκίνητες μεταφορές δεδομένων. Εμείς οι μικροί πιστωτικοί σύλλογοι μπορούν απλώς να είναι SOL.

Η απάντηση αυτή με εξέπληξε λίγο - πρέπει να είμαστε πολλοί, έτσι; - έτσι προσπάθησα να ακολουθήσω την εταιρεία. Το νήμα επικοινωνίας που ακολούθησε είναι μια καλή προειδοποιητική ιστορία σχετικά με τη χρήση και την κατάχρηση κονσερβοποιημένων απαντήσεων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Εδώ είναι το χτύπημα από το χτύπημα:

• Εγγραφώ για Νομισματοκοπείο και συνδεθείτε. Μέχρι στιγμής, τόσο καλό.
• Προσπαθώ να προσθέσω την πιστωτική μου ένωση και να ανακαλύψω ότι δεν είναι στη λίστα. στείλτε μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου για το πόσο μεγάλη είναι η νομισματοκοπία, επικαλούμενη την Wall Street Journal, γι 'αυτό θα είμαι βέβαιος να τις πιστέψω.
• Απαντώ στο μήνυμα λέγοντας ότι η πιστωτική μου ένωση δεν βρίσκεται στη λίστα και ρωτάει αν αυτό σημαίνει ότι μπορώ " t τη χρήση της υπηρεσίας. Εάν συμβαίνει αυτό, ζητώ να καταργηθεί από τη λίστα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. (Ως πελάτης Verizon χωρίς iPhone, δεν μπορώ να πάρω άλλα νέα σχετικά με το μεγαλείο των παιχνιδιών άλλων ανθρώπων.) Το μήνυμά μου πηγαίνει σε ένα γενικό inbox: [email protected]
• Το Νομισματοκοπείο μου στέλνει μια αυτόματη απάντηση, γενικά μου ευχαριστούμε για το email μου. "Μας αρέσει να ακούμε από σας, αν μοιράζεστε μια μεγάλη μαρτυρία ή κάτι που θα μπορούσαμε να διορθώσουμε καλύτερα."
• Τρεις μέρες αργότερα, ένα tech νομισματοκοπείο μου στέλνει ένα μήνυμα. "Γεια σου, Τζος. Παρακαλώ χρησιμοποιήστε τις παρακάτω οδηγίες για να ακυρώσετε το λογαριασμό σας … "(Έλαβα μόλις
• ως πελάτης;) Το μήνυμα υπογράφει," Ευχαριστώ που δοκιμάσατε το Νομισματοκοπείο! " Απαντώ, επισημαίνοντας ότι δεν ζήτησα να ακυρώσω τον λογαριασμό μου. Ρώτησα αν μπορούσα να συνεχίσω να χρησιμοποιώ την υπηρεσία. Τέλος, σε αυτό το σημείο, ένας πραγματικός άνθρωπος (hey, Damon) απαντά με ένα συνηθισμένο-γραπτό-just-for-me μήνυμα που εξηγεί την ιδιαίτερη κατάστασή μου αυτό είναι ξεκάθαρο και απαντά στην ερώτησή μου. Δεν είναι η απάντηση που περίμενα - δυστυχώς, δεν μπορώ να δοκιμάσω το Νομισματοκοπείο χωρίς να αλλάξω τις τράπεζες - αλλά τουλάχιστον ξέρω πού μένω τώρα.
• Δεν θέλω να κάνω λεφτά στο Νομισματοκοπείο εδώ, απλώς να επισημάνω ότι δυστυχώς αυτό είναι μια κοινή εμπειρία πελατών. Μου θυμίζει να μιλάω με την Ελίζα, την παλιά εφαρμογή CP / M-era που προσπάθησε να μιμηθεί έναν ψυχολόγο χρησιμοποιώντας επαναλαμβανόμενα κείμενα και απαντήσεις στο λέιζερ.
• Αναμφισβήτητα, τα πρότυπα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου είναι ένα εξαιρετικό εργαλείο. Ήμασταν στην ευχάριστη θέση να τις χτίσουμε στη λύση διαχείρισης ηλεκτρονικού ταχυδρομείου μας, το Email Center Pro. Τα πρότυπα μηνυμάτων διευκολύνουν τις ομάδες να δίνουν συνεκτικά μηνύματα στις συνήθεις ερωτήσεις και μειώνουν τον χρόνο που απαιτείται για την αποστολή των απαντήσεων αυτών.

Αλλά όπως κάθε άλλο είδος αυτοματοποίησης, πρέπει να αναπτυχθούν με λογικό τρόπο και με ένα σαφή κατανόηση της πελατειακής εμπειρίας, για να μη νοθεύουν ακούσια τους πελάτες σας και να αμαυρώνουν την επωνυμία σας.

Josh Cochrane

Διευθυντής Online Marketing

Palo Alto Software