Το Troubadour παίρνει κακή εξυπηρέτηση πελατών στην εργασία. Τραγούδι # 2. Αυτό τον περασμένο Ιούλιο μίλησα για το πώς η δημοσίευση του YouTube "United Breaks Guitars" του Dave Carroll έφερε νέα δύναμη και δύναμη στις καταγγελίες των καταναλωτών ενάντια στην υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών των εταιρειών. Το αρχικό τραγούδι / βίντεο έχει πάνω από 5 εκατομμύρια προβολές και είναι τώρα διαθέσιμο στο iTunes. Αυτό το περασμένο Ιούλιο μίλησα για τον τρόπο με τον οποίο η δημοσίευση το

Το μάθημα που μαθαίνουμε εδώ είναι ότι ενώ τα οφέλη από την καλή εξυπηρέτηση των πελατών μπορεί να διαρκέσουν για να καταστούν εμφανή, η κακή εξυπηρέτηση των πελατών να παρατηρείται - να μιλάει και να δημοσιοποιείται - αμέσως και ευρέως και επανειλημμένα. Οι επιχειρήσεις ξοδεύουν τρισεκατομμύρια δολάρια κάθε χρόνο σε όλα τα είδη προγραμμάτων μάρκετινγκ και τακτικές για να κερδίσουν πελάτες. Και όλοι ισχυρίζονται ότι καταλαβαίνουν την αρχή ότι είναι ευκολότερο και λιγότερο δαπανηρό να κρατάς έναν καλό πελάτη παρά να βρίσκεις συνεχώς καινούργιους.

Τότε, γιατί οι επιχειρήσεις παραμένουν στο να δίνουν γνήσια εξυπηρέτηση πελατών; Οι σημερινοί καταναλωτές των μέσων μαζικής ενημέρωσης δεν μπορούν να καθαριστούν ως μικρές ενοχλήσεις. Έχουν παγκόσμια εμβέλεια. Όπως έδειξε ο Carroll, οποιαδήποτε θετικά αποτελέσματα που θα μπορούσε να έχει μια εταιρεία να έχει κερδίσει από το σύνολο των δαπανών μάρκετινγκ μπορεί να ακυρωθεί γρήγορα με ένα χτύπημα. Έχετε δει τα μπλουζάκια United Breaks Guitars που φορούν τα αεροδρόμια;

Η UAL θα δαπανήσει χρήματα μάρκετινγκ για τον έλεγχο ζημιών για τους επόμενους μήνες. Εσείς και η επιχείρησή σας μπορείτε να αποφύγετε μια παρόμοια καταστροφή εικόνας, κάνοντας θετική, ανταποκρινόμενη εξυπηρέτηση πελατών, αναπόσπαστο μέρος του σχεδίου μάρκετινγκ και του επιχειρησιακού σχεδίου.

Steve Lange

Ανώτερος Εκδότης

Palo Alto Software