Έπαινος Όπου ο έπαινος οφείλεται

Όλα ξεκίνησαν με μια απλή ανταλλαγή μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Το τελικό μήνυμα ήταν σύντομο και στο σημείο «ευχαριστώ για την εξαιρετική εξυπηρέτηση των πελατών, δυστυχώς είναι ασυνήθιστο». Με πήρε το σκεπτικό.

Για μένα η ανταλλαγή ήταν αρκετά απλή. Ένας πελάτης είχε αποσταλεί μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου με ένα ερώτημα. Ήμουν νωρίς, πριν έφτασε η ομάδα εξυπηρέτησης πελατών και μπήκα στο εργαλείο διαχείρισης ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Ήταν ένα απλό αίτημα προς τα εμπρός, γι 'αυτό πήδησα και απάντησα. Ο πελάτης επέστρεψε αργότερα από το πρωί με μια άλλη ερώτηση και έχοντας την αρχική αλληλογραφία μαζί μου απάντησα και πάλι. Δεν θυμηθήκαμε μια μεγάλη εμπειρία;

Τότε θυμήθηκα μια πρόσφατη εμπειρία με ένα βοηθητικό πρόγραμμα εδώ στο Ηνωμένο Βασίλειο. Ήμουν χαζός ιδρυμένος όταν τους έστειλα με μια ερώτηση τιμολόγησης και έλαβα μια αυτόματη απάντηση συμβουλεύοντας ότι θα μπορούσα να περιμένω να ακούσω από αυτούς "μέσα σε 28 Εργάσιμες Ημέρες". Θα έπρεπε να γελάσουν; Αλλά δεν ήταν.

Προώθησα τις 28 "Εργάσιμες ημέρες". Οι 28 εργάσιμες μέρες πέρασαν. Το ερώτημά μου παρέμεινε αναπάντητο. Προκάλεσε ένα άλλο μήνυμα. Μαντέψατε πού πηγαίνει αυτό - η ίδια αυτόματη απάντηση. Πήγα κατευθείαν στο Twitter όπου αναμεταδίδω την ιστορία όσο καλύτερα μπορούσα μέσα στους περιορισμούς ενός ορίου 140 χαρακτήρων. Νομίζω ότι η θέση μου περιείχε μια φράση που αφορούσε τις «καταχρηστικές μονοπωλιακές δυνάμεις». Η απάντησή μου από ένα ενδιαφερόμενο άτομο εξυπηρέτησης πελατών ήταν εντός μιας ώρας, ωστόσο αυτός ο εντυπωσιακός χρόνος απόκρισης δεν συνοδεύτηκε από καμία ουσία. Το ερώτημα παρέμεινε αναπάντητο μέχρι τελικά τριάντα εργάσιμες μέρες μετά την αρχική μου αλληλογραφία είχα μια ουσιαστική απάντηση.

Ενώ αυτά τα δύο άκρα αντιπροσωπεύουν διαφορετικές αφηγήσεις, θα ήθελα να σκεφτώ ότι όλο και περισσότεροι από εμάς προσπαθούμε να είναι περισσότερο σαν να ανοίγω παράδειγμα. Στον σημερινό κόσμο, η εξυπηρέτηση των πελατών πρέπει να βελτιωθεί σε επίπεδα που ακόμη και ο Tony Hsieh της φήμης Zappos.com θα είναι ευχαριστημένος με #. Πρέπει να είναι προσωπικός, να ανταποκρίνεται και να είναι αγνωστικός. Οι πελάτες δεν είναι πλέον ικανοποιημένοι να κάθονται «σε αναμονή», ενώ ο αριθμός των ασφαλίστρων χρεώνει ένα λογαριασμό με το όνομά τους. Τα κοινωνικά μέσα ενημέρωσης φέρνουν τη διαφάνεια σε όλους και τα επίπεδα εξυπηρέτησης αυξάνουν όλο και περισσότερο τις αποφάσεις αγοράς.

Ως διευθυντές πρέπει να προσαρμοστούν σε αυτόν τον νέο κόσμο. Εάν αυτό σημαίνει πρόσθετη εκπαίδευση για το προσωπικό, τότε έτσι θα είναι. Ή καλύτερα σχεδιασμός προϊόντος. Ή αυξημένοι πόροι. Όπως κάποιος που άκουσα να μιλήσει, το έθεσε πρόσφατα - "κάθε επαφή εξυπηρέτησης πελατών αποτελεί ευκαιρία για εμάς να εκτιμήσουμε αν θα μπορούσαμε να κάνουμε καλύτερα πράγματα."

Τέλος, εάν σημαίνει καλύτερα εργαλεία και προϊόντα για τη διαχείριση εξυπηρέτησης πελατών, να θεωρηθούν ως αξιόλογες επενδύσεις. Σε αυτήν την περίπτωση, το Email Center Pro, ένα εργαλείο διαχείρισης ηλεκτρονικού ταχυδρομείου βασισμένο σε σύννεφα που αναπτύξαμε στο εσωτερικό της Palo Alto Software, έπαιξε ρόλο στο να μπορέσω να διαχειριστώ αποτελεσματικά το εισερχόμενο μήνυμα υποστήριξης. Ένας καλός εργάτης επαινεί τα εργαλεία του.