Το μυστικό για τη δημιουργία των ανεμιστήρων κυνηγιού: Η καλή εξυπηρέτηση πελατών δεν είναι αρκετή

Είμαι παλιό σχολείο. Ήρθα σε μια εποχή που ο πελάτης ήταν πάντα σωστός (ακόμα και όταν δεν ήταν!). Στην πρώτη μου δουλειά στο Dunkin Donuts, έμαθα γρήγορα τι σήμαινε αυτό. Ήμουν 14 ετών, δεδομένης της δουλειάς, επειδή η μητέρα μου, που διαχειριζόταν ένα άλλο κατάστημα από τον ίδιο ιδιοκτήτη, αποφάσισε ότι χρειάζομαι κάτι για να «με κρατήσω έξω από το πρόβλημα» … και είχα μια στάση. Παρακολουθήσαμε, ελέγχαμε και μυστικά καταφέραμε και είπαμε ξανά και ξανά να παρακολουθούμε τη στάση μου. Το Dunkin Donuts ήταν τεράστιο για την εξυπηρέτηση των πελατών - και έτσι έγιναν οι εργασίες που έκανα για τα επόμενα 10 χρόνια. σάντουιτς, σερβιτόρα, σέρβις εξυπηρέτησης πελατών - όλοι μου χτύπησαν σωστά το γλυκό και μου έμαθαν πώς να χαμογελούν ευγενικά και να πω ναι μαμάμ, παρά το πόσο χάλια με έπραξε ο πελάτης. Ναι, έμαθα σπουδαία εξυπηρέτηση πελατών - και μάλιστα κέρδισα βραβεία για αυτό αργότερα στην καριέρα μου.

Οι καιροί έχουν αλλάξει. Σίγουρα δεν νομίζω ότι ο πελάτης είναι πάντα σωστός, (Βλ. "Πότε να πείτε στον πελάτη να κάνει πεζοπορία"). Αλλά πιστεύω επίσης ότι η μεγάλη εξυπηρέτηση των πελατών γίνεται μια χαμένη τέχνη. Όταν μπαίνω στο Starbucks και τέσσερα είκοσι είκοσι είναι πίσω από το πάγκο, κάνοντας οτιδήποτε, αλλά με περιμένουν, γνωρίζω ότι οι χρόνοι έχουν αλλάξει. Ο διευθυντής μου Dunkin Donuts θα με είχε τραβήξει στον ώμο, έδειξε τη γραμμή στο πάγκο και με την οργή του, "έχετε πελάτες". Στη συνέχεια, από τη στιγμή που εξυπηρετήθηκαν, με τράβηξε στην άκρη για να μου δώσει μια άλλη "ο πελάτης πάντα έρχεται πρώτη" διάλεξη.

Ως ιδιοκτήτες επιχειρήσεων, διαβάσαμε συνεχώς και ακούσαμε πώς θα έπρεπε να «wowing» τους πελάτες: δημιουργώντας στρατούς πιστών οπαδών και δημιουργώντας "buzz". Αλλά πώς θα το κάνουμε αυτό; Δεν έχω δει κανείς κανείς να εξηγεί πώς να πάει από την εξυπηρέτηση πελατών "ok" στην υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών "έξω από το πάρκο". Έτσι ήθελα να μοιραστώ μαζί σας τέσσερα παραδείγματα υπηρεσιών εκτός του πάρκου για να σας δώσω κάποιες ιδέες για το τι χρειάζεται για να κατανοήσουν οι πελάτες και να δημιουργήσουν φίλους.

Παραδείγματα εξυπηρέτησης πελατών Killer

1. Έρευνα & Ανάπτυξη Bodyworx

Η κατάσταση: Είχα μερικές χτυπήματα και θραύσματα στο νέο μου αυτοκίνητο που θέλησα να φτιάξω. Έτσι, πήγα σε κάποια body shops για εκτιμήσεις.

ΟΚ εξυπηρέτηση πελατών: - Θα μπορούσαν να έχουν εξετάσει τη ζημιά και μου παρείχε μια δίκαιη εκτίμηση.

Τι RwD Bodyworx έκανε: Ενώ ήταν κοιτάζοντας τη σωματική μου ζημιά, διαπίστωσαν ότι τα ελαστικά μου ήταν σε πολύ κακή κατάσταση. Μου είπαν πραγματικά ότι δεν θα μου έδωσαν μια εκτίμηση μέχρι να αποκτήσω καινούρια ελαστικά - ήταν "επικίνδυνα" είπαν. Την επόμενη εβδομάδα βρήκα ένα διαμέρισμα όταν ένα από τα φαλακρά μου ελαστικά έδωσε έξω και έπρεπε να αντικαταστήσω όλα τα ελαστικά μου. Μαντέψτε ποιος θα πάρει όλη τη δουλειά του σώματός μου για ζωή!

2. SafeHouse Web

Η κατάσταση: Χρειαζόμουν κάποιες πληροφορίες που έχουν σχέση με την τεχνολογία ή / και αόριστα σχετιζόμενες με την ιστοσελίδα μου. Οπότε έστειλα ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου στους οικοδόμους του ιστότοπου μου στο Safehouse Web που τους ρώτησε τι γνώριζαν για το θέμα.

OK εξυπηρέτηση πελατών: Θα μπορούσαν να μου έλεγαν πού να πάω για να βρω τις πληροφορίες που χρειαζόμουν και να με κατευθύνουν σε λίγες ιστοσελίδες. που είναι πραγματικά αυτό που περίμενα.

Αυτό που έκανε το SafeHouse Web: Αντ 'αυτού, έκανε την έρευνα για μένα και μου έστειλε ένα email που απαντούσε σε όλες τις ερωτήσεις μου. Ξέρω ότι έκανε την έρευνα για μένα, επειδή περιέλαβε τους συνδέσμους και είπε ότι αν ήθελα να το διαβάσω περισσότερο, εδώ ήταν οι πηγές του … Από την υπηρεσία πάρκων!

3. Front2BackDesigns

Η κατάσταση: Χρειαζόμουν ένα πανό - χθες - και πήγα στο Front2Back Designs. Τους έστειλα όλα τα έργα μου, αλλά το λογότυπό μου ήταν κατεστραμμένο. Μου ζήτησαν να στείλω ένα νέο αρχείο, έκανα, ήταν ακόμα αλλοιωμένο

OK εξυπηρέτηση πελατών: Θα μπορούσαν να μου είχαν πει να επιστρέψω στον σχεδιαστή μου και να πάρω ένα άλλο αρχείο - ένα που θα μπορούσαν να χρησιμοποιήσουν, έχουν πάρει ημέρες

Τι κάνει το Front2BackDesigns: Συνειδητοποιώντας ότι ήμουν σε βιασύνη για το banner και δεν είχα χρόνο να πηγαίνω πίσω με τον σχεδιαστή μου, ξανά δημιούργησαν το λογότυπό μου για μένα … να φτιάξω το banner μου εγκαίρως και να σώσω πολλά του χρόνου και των πονοκεφάλων! Μου «έπληξαν»!

4. Eventbrite

Η κατάσταση: Είχα δημιουργήσει μια εκδήλωση στο Eventbrite και αντιμετώπιζε πρόβλημα στη μορφοποίηση. Έλαβα την υποστήριξη πελατών και εξήγησα το πρόβλημα

OK εξυπηρέτηση πελατών: Η υποστήριξη πελατών θα μπορούσε να επανέλθει και μου είπε ότι υπήρχε ένα πρόβλημα στον κώδικα html που δημιουργούσε το πρόβλημα και μου είπε πώς να το προσαρμόσω για να λύσει το θέμα της μορφοποίησης

Τι Eventbrite έκανε: Μου απέστειλαν μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και είπαν ότι το πρόβλημα ήταν ο κώδικας html μου ΚΑΙ έκαναν ήδη τις διορθώσεις και μάλιστα μορφοποίησαν την εκδήλωσή μου για μένα !! Έτσι, από την στιγμή που απάντησαν στο email μου (το οποίο ήταν πολύ γρήγορα), η σελίδα της εκδήλωσής μου ήταν τέλεια σχεδιασμένη! Δημιούργησαν έναν ανεμιστήρα Raving!

Η κατώτατη γραμμή είναι:

Με τις τιμές να αυξάνονται σαν τρελοί και οι καταναλωτές να έχουν περισσότερες επιλογές από ποτέ, ψάχνουμε για εκείνα τα πράγματα που θέτουν τις επιχειρήσεις εκτός (δείτε: Υλη"). - Και καλή εξυπηρέτηση πελατών ΔΕΝ είναι κάτι που μπορεί να σας ξεχωρίσει - καλή εξυπηρέτηση είναι μια προσδοκία - WOWing πελάτες? δίνοντας στους ανθρώπους κάτι να φωνάζουν και να ξεχνούν και να λένε στους φίλους και τους γείτονές τους είναι αυτό που δημιουργεί μια εκπληκτική πελατειακή εμπειρία είναι όλα!