Παρέχετε Εξυπηρέτηση Πελατών;

Σχεδόν όλες οι επιχειρήσεις έχουν να αντιμετωπίσουν τον πελάτη. Τα εστιατόρια διαθέτουν σερβιτόρους και ταμίες. Οι μπουτίκ έχουν βοηθούς καταστημάτων. Οι εταιρείες λογισμικού έχουν διευθυντές έργων, πωλητές και μερικές φορές ολόκληρα τμήματα εξυπηρέτησης πελατών. Ακόμη και οι εταιρείες B2B χρειάζονται ένα σημείο επαφής για την παροχή λύσεων.

Συχνά, αυτοί οι εργαζόμενοι θα σημαίνουν τη διαφορά μεταξύ μιας εταιρείας που γίνεται αντιληπτή με θετικό τρόπο και μιας εταιρείας που φαίνεται να μην ενδιαφέρεται. κάθε επιχείρηση - μικρός ή μεγάλος - θα πρέπει να καταλάβει ποιες δεξιότητες χρειάζονται οι εργαζόμενοι που τους προσφέρουν οι πελάτες τους και θα πρέπει να ξέρουν πώς να μιλάνε με τους πελάτες προκειμένου να προωθήσουν μια θετική και μακρόχρονη σχέση.

Τι θέλουν οι πελάτες; > Οι πελάτες σας χρειάζονται να ακούσετε τα προβλήματά τους. Τι ζητούν πραγματικά; Ίσως να μην είναι προφανές μέχρι να θέσετε τις δικές σας ανάγκες στην άκρη και να βρεθείτε στα παπούτσια τους.

Το 2011 εργάστηκα ως Web Project Manager για τον Χρυσό Οδηγό (τώρα hibu). Ήμουν ο διαμεσολαβητής ανάμεσα στον πελάτη που είχε πληρώσει για να δημιουργήσει έναν ιστοχώρο επιχείρησης και την ομάδα ανάπτυξης ιστοσελίδων του hibu

Αυτό σημαίνει ότι κάθε φορά που ένας από τους πελάτες μου είχε κάποιο πρόβλημα ή ήθελε να αλλάξει κάτι στον ιστότοπό του,

Αυτό ήταν μέρος του πακέτου για το οποίο είχαν πληρώσει - κάτι που θα τους επέτρεπε να παρακάμψουν την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών, για να αντιμετωπίσουν άμεσα το πρόβλημα τους κάποιον με εμπειρία ψηφιακού μάρκετινγκ και από το ίδιο άτομο που βοήθησε βάλτε το site τους μαζί. Παρόλο που ήμουν υπεύθυνος για copywriting, SEO και σχεδιασμό, η εξυπηρέτηση πελατών ήταν ένα τεράστιο μέρος της δουλειάς μου.

Αυτή η εμπειρία μου δίδαξε 8 πράγματα για το τι ήθελαν οι πελάτες μου:

Οι πελάτες θέλουν τα προβλήματά τους να λυθούν γρήγορα.

Το πακέτο "premium" έπρεπε να εγγυηθεί αυτό. Μετά από όλα, θα έκανα άμεσες αλλαγές στην αντιγραφή. Θα ήθελα να προγραμματίσω τα σχέδια με την ομάδα ανάπτυξης ή θα βοηθούσα να λύσω μια παρεξήγηση με τον αντιπρόσωπο πωλήσεων του πελάτη

1. Οι πελάτες επιθυμούν άμεση πρόσβαση στο άτομο που μπορεί να βοηθήσει στην επίλυση των προβλημάτων τους Οι πιο ευτυχείς πελάτες μου ήταν αυτοί που θα μπορούσε να μιλήσει απευθείας μαζί μου. Φυσικά, αυτό έχει νόημα δεδομένου ότι ήμουν αυτός που εκτελεί το αίτημα. Στην αρχική φάση του κτιρίου της ιστοσελίδας, είχαμε ακόμη και έναν σχεδιαστή να πάρει στο τηλέφωνο για να μιλήσει με τον πελάτη. Ήμασταν μια μεγάλη εταιρεία που ενεργούσε σαν μια μικρή, που πωλούσε ένα προϊόν σε προσιτή τιμή. Δυστυχώς, οι σχεδιαστές αργότερα αφαιρέθηκαν από τις κλήσεις προς όφελος της ποσότητας της παραγωγής σε σχέση με την ικανοποίηση και την ποιότητα του πελάτη.
2. Οι πελάτες θέλουν τη γνώμη σας, όχι εκείνη που σας είπαν να διαβάσετε ένα κομμάτι χαρτί. φορές είχα πελάτες που με ρωτούσαν τι νόμιζα ότι ήταν η καλύτερη επιλογή, δεν μπορώ να σας πω. Σχεδόν όλοι το ρώτησαν αυτό. Δεν θέλουν να ακούσουν τι πιστεύει η εταιρεία ότι είναι καλύτερο, θέλουν να ακούσουν τι πιστεύει ο άνθρωπος που εργάζεται για την εταιρεία είναι καλύτερο, ειδικά δεδομένου ότι είσαι αυτός με όλη την εμπειρία. Οι πελάτες θέλουν κάποιον που θα προσπαθήσουν να τους βοηθήσουν, ακόμα και όταν το άτομο αυτό δεν είναι απαραιτήτως εκείνο με τις απαντήσεις.
3. Δεν ενδιαφέρονται για την ειλικρινή σας συγγνώμη επειδή δεν γνωρίζουν την απάντηση, θέλουν να είσαι ενεργός, να πας και να βρεις Λύση στο πρόβλημα. Αν δεν ήξερα πώς να εξηγήσω σε έναν πελάτη πώς θα μπορούσαν να μεταφέρουν την φιλοξενία ιστοσελίδων σε εμάς, πέρασα την κλήση στον διευθυντή μου, ή υποσχέθηκα να τους στείλω ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, εξηγώντας τη διαδικασία. Οι πελάτες θέλουν συμπάθεια
4. Θέλουν να ακούσετε τα προβλήματά τους και να καταλάβετε ότι αυτά τα προβλήματα έχουν σημασία για αυτά, ανεξάρτητα από το αν σας ενδιαφέρουν ή όχι. Θέλουν να τους ακούσετε. Θέλουν να καταλάβετε από πού προέρχονται και στη συνέχεια να τους παράσχετε μια λύση. Οι πελάτες επιθυμούν αξιοπιστία
5. Ένα άλλο από τα πράγματα που αρχικά λειτουργούσε τόσο καλά στην ομάδα Premium ήταν το γεγονός ότι ο πελάτης ήξερε ποιον να καλέσει, πώς θα έδιναν την ερώτησή τους και τι να περιμένουν γενικά. Αργότερα, όταν η εταιρεία δημιούργησε μια ομάδα που αφιέρωσε κλήσεις για δικτυακούς τόπους που είχαν ήδη αρχίσει να ζουν και μας απομάκρυνε από τη διαδικασία, θυμάμαι ότι ο αριθμός των καταγγελιών αυξάνεται. Μερικές φορές είχα τους πελάτες μου με ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, ρωτώντας αν θα μπορούσα να αντιμετωπίσω το πρόβλημα, και όχι το νέο άτομο. Μετά από όλα, είχαν δημιουργήσει μια σχέση μαζί μου και ήξεραν πώς δούλευα. Ήταν άνετα. Οι πελάτες θέλουν κάποιον να αναλάβει την ευθύνη.
6. Δεν μπορώ να σας πω πόσα άτομα μίλησα σε αυτό δεν γνώριζαν αρκετά τι ήθελαν. Ήξεραν τι δεν ήθελαν - ίσως τις περιορισμένες πληροφορίες τους στη σελίδα επαφών ή ένα μοβ σχέδιο, αλλά δεν μπορούσαν πάντα να μου πουν τι ήθελαν. Ήθελαν την καθοδήγηση και την καθοδήγησή μου. Ήθελαν επαγγελματική εμπειρογνωμοσύνη Οι πελάτες θέλουν να γνωρίζουν τις απόψεις τους και το σχόλιό τους λαμβάνεται υπόψη
7. . Τους κάνει να νιώσουν σαν να έχουν σημασία. Και, κάνει την εταιρεία να αισθάνεται πολύ «ανθρώπινη». Αν κάτι που ένας πελάτης είπε θετικά επηρέασε τον τρόπο που έκανα κάτι, θα τους πω. Ενώ υπήρχαν άλλα πράγματα που μου έλειπαν, το βασικό μήνυμα: ο άνθρωπος "," ακούει "και" λύνει τα προβλήματα "είναι πραγματικά ο πυρήνας του.
8. Ενώ η σύντομη περίοδος που μίλησα με τους πελάτες μου έδωσε μια καλή βάση για να λύσω τα προβλήματα των άλλων, για μια πραγματική ομάδα εξυπηρέτησης πελατών, για να ακούσετε τι πιστεύει ότι έχει σημασία Ακολουθεί η ομάδα εξυπηρέτησης πελατών της Palo Alto Software

Βασικές δεξιότητες για εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών

Μια θετική, η στάση μπορεί να σας βοηθήσει να δημιουργήσετε μια σχέση με τον πελάτη σας - μία που βασίζεται στην εμπιστοσύνη τους στην ικανότητά σας να ολοκληρώσετε τη δουλειά σας.

1. Σαφήνεια και συντομία

«Συνειδητοποιήστε ότι ο πελάτης δεν γνωρίζει όλους τους τεχνικούς όρους και τις φρασεολογίες που θεωρείτε δεδομένες, οπότε σκεφτείτε τον εαυτό σας ως μια φρασεολογία του αγγλικού διερμηνέα.» - Anton Fraga

Επιπλέον, ακούστε πριν πηδήσετε δεξιά Μερικές φορές λιγότερο είναι περισσότερα. Το χειρότερο πράγμα που μπορείτε να κάνετε είναι να συγχέουμε τον πελάτη. Προσπαθήστε πρώτα να καταλάβετε τι χρειάζονται και στη συνέχεια να εξηγήσετε - με τους απλούστερους όρους - μόνο αυτά που πρέπει να ακούσουν. Δεν είναι απαραίτητο να τους εξηγήσετε ολόκληρο το προϊόν ή τη διαδικασία σε περίπτωση που δεν το ρωτήσουν.

2. Έλλειψη εγωκενότητας

Η καλή εξυπηρέτηση πελατών έχει

τίποτα

να κάνει με την ανάγνωση από ένα σενάριο ή να απογοητευτεί επειδή ο πελάτης σας δεν θα σας αφήσει να πείτε τι θέλετε να πείτε. Δεν είστε σημαντικοί. Αυτοί είναι. Αν θέλουν να μιλήσουν, αφήστε τους να μιλήσουν. Αφήστε τους να τα βγάλουν έξω και στη συνέχεια, μόλις ακούσετε (και πρέπει πραγματικά να ακούσετε και να προσπαθήσετε να καταλάβετε, όχι μόνο να προσποιείτε ότι ακούτε), τότε μπορείτε να μιλήσετε.

3. Υπομονή Δεν υπάρχει καμία αμφιβολία ότι από καιρό σε καιρό θα κληθείτε και να φωνάξετε, ή κάποιος θα πάρει λάθη με την προσέγγισή σας, απλά επειδή είναι δυσαρεστημένοι με την εμπειρία τους με το προϊόν, την εταιρεία ή ίσως ακόμη και επειδή «Είχα μια κακή μέρα. Είναι σημαντικό να μην ληφθεί προσωπικά η απογοήτευση του πελάτη. Η υπομονή είναι το κλειδί. 4. Η ικανότητα να ακούτε

"Περιμένετε ένα κτύπημα πριν πηδήσετε στην εξήγηση σας, ακόμα κι αν ξέρετε ακριβώς από το ρόπαλο ποια είναι η απάντηση. Μερικές φορές απογοητευμένοι πελάτες απλώς θέλουν να εξαερωθούν και να ακουστούν. Αυτό μπορεί να είναι μια ολισθηρή πλαγιά φυσικά, οπότε τα χιλιόμετρα σας μπορεί να διαφέρουν. Εάν είναι από το χέρι ή εκτός γραμμής, έχετε στρατηγικές για την ανάκτηση του ελέγχου της κατάστασης. Ακούγοντας προσεκτικά το ζήτημα, θα το καταστήσετε επίσης έτσι ώστε να μπορέσετε να του δώσετε την καλύτερη δυνατή λύση ή πληροφορίες. Η εξυπηρέτηση πελατών δεν είναι ένα μέγεθος που ταιριάζει σε όλους. "- Emily Hart

5. Η επιθυμία να βοηθήσετε

"Μην ενεργείτε όπως σας ενδιαφέρει. πραγματικά φροντίδα. Ακόμη και αν δεν είστε σε θέση να τους βοηθήσετε, οι πελάτες εκτιμούν πότε θέλετε να τους βοηθήσετε. "- Matt Guingrich

Σε αυτές τις γραμμές, αξίζει να θυμάστε ότι αν είστε στην εξυπηρέτηση πελατών, δεν πρέπει να σκέφτεστε να κάνετε πωλήσεις. Σκεφτείτε τον εαυτό σας ως σύμβουλος, ή ως κάποιος που είναι εκεί για να σας βοηθήσει. Αν παρέχετε χρήσιμες ανατροφοδοτήσεις δωρεάν, εάν δώσετε γενναιόδωρες συμβουλές, είναι πολύ πιθανό ότι αυτοί οι άνθρωποι θα χρησιμοποιήσουν το προϊόν σας -αν όχι τώρα, στο μέλλον- ή θα μιλήσουν θετικά για εσάς. Στο τέλος της ημέρας, όπως βλέπει ο κόσμος, θα κάνεις τη διαφορά ανάμεσα σε μια επιχείρηση που πετυχαίνει και σε μια δεξαμενή.

6. Η ικανότητα να συνειδητοποιείτε

"Σκεφτείτε τον εαυτό σας όχι μόνο ως εκπρόσωπος της εταιρείας σας, αλλά και ως συνήγορος του πελάτη." - Anton Fraga

Σκεφτείτε πώς μπορεί να αισθάνονται. Προσπαθήστε να βάλετε τον εαυτό σας στα παπούτσια. Πώς θα θέλατε να αντιμετωπιστεί το πρόβλημα εάν τα είχατε; Τι μπορείτε να κάνετε για να βοηθήσετε;

7. Η δυνατότητα να φτιάξω προσωπικές συνδέσεις

«Προσπαθώ να είμαι τόσο συνομιλητικός όσο και προσωπικός όσο το δυνατόν τόσο στο τηλέφωνο όσο και στο διαδίκτυο. Χρησιμοποιώ χαμόγελα πρόσωπα μερικές φορές, κάνω αστεία, προσπαθώ να κάνω μια σύνδεση με τον πελάτη. Δεν υπάρχει τίποτα που μισώ πιο εξυπηρέτηση πελατών σοφή από ότι η φωνή ρομπότ στο άλλο άκρο της τηλεφωνικής γραμμής ζητώντας σας να μιλήσετε σαφώς μια λέξη-κλειδί. Δοκιμάζουμε το καλύτερο για να είμαστε το αντίθετο. Ακόμη και όταν παίρνουμε τις ίδιες ερωτήσεις δώδεκα φορές τη μέρα και αισθανόμαστε ότι οι φωνές μας και τα δάχτυλα δακτυλογράφησης είναι σε αυτόματο πιλότο, πάντοτε προσπαθώ να θυμάμαι ότι μιλάω για έναν άνθρωπο, γι 'αυτό θα πρέπει να ανταποκριθώ σαν άνθρωπος που είναι! "- Emily Hart

8. Μια προληπτική προσέγγιση

"Να είστε εύκολα προσβάσιμοι και να ανταποκρίνεστε αμέσως." - Matt Guingrich

Αν υποσχεθήκατε να λύσετε ένα πρόβλημα, κάντε το και το κάνετε εντός εύλογου χρονικού διαστήματος

9. Μια θετική στάση

Ο πελάτης σας δεν θέλει να ακούσει πόσο κακή είναι η μέρα σας και δεν θέλουν να ακούσουν ότι δεν σας αρέσει το άτομο που κάθεται δίπλα σας ή τι έχετε για μεσημεριανό γεύμα ή ακόμα και για αν δεν σας αρέσει η εταιρεία για την οποία εργάζεστε. Ανεξάρτητα από το πώς ήταν η μέρα σας, πρέπει να το αφήσετε στην άκρη όταν αντιμετωπίζετε τα προβλήματα κάποιου άλλου. Επικεντρωθείτε σε αυτά και βοηθώντας τους να λύσουν τα προβλήματά τους με τον πιο θετικό τρόπο. Θα σας θυμούνται γι 'αυτό. Και μην ξεχνάτε, μπορείτε να ακούσετε ένα χαμόγελο στο τηλέφωνο.

Μοιραστείτε τις σκέψεις σας

Η εξυπηρέτηση πελατών που καθορίζει την επωνυμία σας είναι να γνωρίζετε τι επιθυμούν οι πελάτες σας και ποιες δεξιότητες χρειάζεστε για να τους παρέχετε αυτά τα πράγματα.

Ποιες άλλες δεξιότητες χρειάζεστε για την παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών;

Πώς κρατάτε τους πελάτες σας ευτυχείς;