Σφάλματα ή Ευκαιρίες; |

Γνωρίζατε ότι τα προβλήματα με τα προϊόντα σας δεν είναι απαραίτητα να κάνουν τους πελάτες σας δυσαρεστημένους; Αντίθετα, μπορούν να σας δώσουν την ευκαιρία να μετατρέψετε τους πελάτες σε ευαγγελιστές για την εξυπηρέτηση πελατών σας.

Σκεφτείτε αυτό το κοινό σενάριο: εκκινήστε τον υπολογιστή σας, έτοιμο να εργαστείτε (ή να παίξετε ένα παιχνίδι ή να στείλετε ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου - πείτε σας) και προτού να ξεκινήσετε ό, τι σκοπεύετε να κάνετε, το λογισμικό προστασίας από ιούς σας ενημερώνει ότι χρειάζεται να ενημερώσετε τους ορισμούς ιών.

Είναι ο πρώτος θυμός αντίδρασης ή απογοήτευση που το λογισμικό τους δεν εμπόδιζε ήδη τους ιούς αυτούς Πιθανότατα, είναι ένας μικρός ερεθισμός κατά τη διακοπή, μετριασμένος από τη διαβεβαίωση ότι το λογισμικό θα κάνει τώρα μια ακόμα καλύτερη δουλειά για την προστασία του υπολογιστή σας, αισθάνεστε πιο ασφαλείς και η εταιρεία λογισμικού προστασίας από ιούς έχει συνδέσει το εμπορικό σήμα της, στο σταθμό εργασίας σας, με tha αίσθημα ασφάλειας. Αυτό το είδος λογισμικού-as-a-service (SaaS) κάνει πραγματικά τεχνικές λύσεις σε πραγματικό χρόνο για τα προβλήματα των πελατών μέρος της ανταγωνιστικότητάς του.

Παράδοξο ανάκτησης υπηρεσιών

Παρόλο που καμία επιχείρηση δεν επωφελείται από την σκόπιμη αδυναμία στα προϊόντα της, σκεφτείτε πώς θα αλλάξει η επιχείρησή σας, εάν αρχίσετε να αντιμετωπίζετε κάθε παράπονο πελατών ως ευκαιρία να λάμψετε. Οι επιστήμονες των υπηρεσιών ονομάζουν αυτό το "παράδοξο ανάκτησης υπηρεσιών". Σε ορισμένες περιπτώσεις, οι πελάτες θα αισθάνονται πιο πιστοί, ικανοποιημένοι και πρόθυμοι να συστήσουν την επιχείρησή σας σε άλλους μετά από μια επιτυχώς αποτυχημένη αποτυχία από ό, τι συμβαίνει με ένα λειτουργικό προϊόν. η έρευνα υποδεικνύει ότι υπάρχουν δύο σφαίρες που επηρεάζουν εάν μια αποτυχία θα οδηγήσει σε έναν περισσότερο ή λιγότερο ικανοποιημένο πελάτη:

Η φύση του προβλήματος (σοβαρή ή ήσσονος σημασίας) και εάν προτείνει ένα πρότυπο προβλημάτων με τον οργανισμό σας

• αντίδραση του οργανισμού στην καταγγελία του πελάτη και κατά πόσο το πρόβλημα έχει επιλυθεί
• Το ίδιο το πρόβλημα

Σε μια μελέτη του 2007, οι Magnini et. al. διαπίστωσαν ότι πολλά ζητήματα ήταν κρίσιμα για το κατά πόσο ένα πρόβλημα ήταν πιθανό να επιλυθεί καλά, κατά την άποψη του πελάτη:

Ήταν το πρώτο πρόβλημα που αντιμετώπισε ο πελάτης με τον οργανισμό σας; το πιο πρόσφατο σε μια σειρά προβλημάτων

• Ήταν η αποτυχία που προκλήθηκε από κάτι που ελέγχεται από τον οργανισμό σας;
• Μικρά, ανώμαλα προβλήματα που ήταν εκτός ελέγχου του οργανισμού ήταν λιγότερο πιθανό να προκαλέσουν δυσαρέσκεια των πελατών με την εταιρεία, ακόμη και αν δεν μπορούσαν να επιλυθούν πλήρως. Τα σοβαρά προβλήματα, τα επαναλαμβανόμενα προβλήματα και τα προβλήματα που προκαλούνται από κάτι ενδημικό στον τρόπο λειτουργίας της επιχείρησης, από την άλλη πλευρά, ήταν πιο πιθανό να αυξήσουν τη δυσαρέσκεια των πελατών, ανεξάρτητα από το αν το πρόβλημα έχει επιλυθεί.
• Η απάντηση της εταιρείας σας

Τι σημαίνει

να επιλύσει το

πρόβλημα ενός πελάτη; Συνήθως, νομίζουμε ότι από την άποψη του καθορισμού του τεχνικού προβλήματος που προκάλεσε την καταγγελία. Αλλά αυτό είναι απλώς "καθορισμός" του προβλήματος - επίλυση σημαίνει ότι ο πελάτης σας κλείνει. Ειδικότερα, ο πελάτης θέλει να αισθάνεται ότι κάποιος τον έχει ακούσει συμπαθητικά και με σεβασμό, προσπάθησε να επιλύσει το πρόβλημά του, και ότι το πρόβλημά του λαμβάνεται σοβαρά υπόψη από την εταιρεία οι υπάλληλοί σας στην πρώτη γραμμή πρέπει να εκπαιδεύονται και να ενθαρρύνονται να κάνουν ό, τι είναι δυνατόν για να εργαστούν προς το παρόν ψήφισμα, να δείξουν ενσυναίσθηση, να αναγνωρίσουν και να αποκτήσουν το πρόβλημα, εκτός από την επίλυση του προβλήματος. Αυτό σημαίνει να τους εκπαιδεύσει, να τους εξουσιοδοτήσει να παίρνουν γρήγορες αποφάσεις και να τις υποστηρίζουν όταν ακολουθούν.

Έχει ειπωθεί ότι "η ζωή είναι δέκα τοις εκατό αυτό που συμβαίνει σε σας και ενενήντα τοις εκατό τι κάνετε με αυτό." Αντικαταστήστε τη "ζωή" με την "εξυπηρέτηση πελατών" και έχετε ένα μεγάλο μάντρα για επιχειρηματική επιτυχία. >:

VP Magnini et. al., "Το παράδοξο ανάκτησης υπηρεσιών: δικαιολογημένη θεωρία ή μύθος μούχλας;", J

ημερολόγιο Marketing Services

21, no. 3 (2007): 213-225. Βρήκατε αυτό το άρθρο ενδιαφέρον και χρήσιμο; Δείτε περισσότερα άρθρα, συμβουλές, blogs και ειδικές προσφορές που θα προσθέτουμε κατά τη διάρκεια της Global Week για να σας βοηθήσουμε να πάρετε την επιχείρησή σας πίσω στις βασικές αρχές